Field Service em TI: como garantir o sucesso da sua operação em campo

Field Service em TI: como garantir o sucesso da sua operação em campo

Oferecer um serviço que não seja menos do que excelente é uma tarefa difícil e que pode ser cheia de obstáculos. Mas, sem ela, não é possível se destacar. Por isso, precisamos falar sobre field service em TI!

De fato, um serviço de campo bem feito é uma ferramenta essencial para oferecer um atendimento excelente em todas as interações com o cliente. Isso tudo faz parte de uma governança de TI, um processo complexo que exige que todas as partes estejam trabalhando de forma conjunta para um bom resultado.

Com o intuito de te ajudar a entender melhor esse setor de serviços de suporte de TI, vamos explicar o que é field service, como ele pode beneficiar sua empresa e o que fazer para que essa operação seja bem sucedida. Continue a leitura!

Afinal, o que é field service?

Field service, na prática e tradução literal, significa serviço de campo. Ou seja, é um serviço prestado em um local físico, normalmente nas dependências da empresa.

Em TI, o field service é aquele no qual o profissional de TI vai até o cliente contratante para resolver problemas relacionados a questões de softwares e hardwares, manutenção de computadores, proteção ao banco de dados da empresa, entre outros.

Os profissionais de field service (também chamados de trabalhadores de campo) são, de forma geral, técnicos que prestam serviços qualificados a clientes comerciais ou industriais.

E quando falamos sobre field service, não estamos falando apenas de instalar cabos de antenas, por exemplo. Atualmente, esse serviço se tornou também um canal de interação e engajamento com os clientes.


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A projeção que se tem hoje sobre field service é que suas tecnologias de gerenciamento serão responsáveis por impulsionar cada vez mais a análise de tarefas de agendamento e despacho, visando elementos como as habilidades, planilhas de horas e políticas de serviços.

É aí que entra o Field Service Management (FSM), ou gerenciamento de serviços de campo. O FSM é referente à gestão dos recursos de campo de uma empresa, incluindo colaboradores e equipamentos.

Portanto, as soluções promovidas pelo field service proporcionam, tanto para gestores quanto para trabalhadores de campo, as ferramentas essenciais para organizar e otimizar o trabalho diário.

Como funciona o field service?

As principais atribuições do field service dentro da rotina de trabalho são:

  • Atribuição e agendamento de ordens de serviço;
  • Organização de colaboradores para novas atribuições de trabalho;
  • Comunicação com os agentes de  campo;
  • Coleta de dados de campo (hora de chegada, conclusão do trabalho, solicitações de informações, etc);
  • Compartilhamento de dados do trabalho ou histórico do cliente com colaboradores de campo;
  • Envio de colaboradores para diferentes tarefas;
  • Gerenciamento de estoque e disponibilidade de produtos.

Com essas atribuições e o auxílio de ferramentas tecnológicas, um grande objetivo do field service inclui tornar mais ágil a comunicação, o agendamento, o despacho e o compartilhamento de dados entre os trabalhadores de campo e aqueles que permanecem no escritório.

A praticidade no envio e recebimento de dados não são mais uma ideia inovadora nem uma aposta, mas sim um caminho para que a empresa caminhe com segurança, diminua seus imprevistos e torne o diálogo entre as equipes mais alinhado e eficaz.

A mobilidade e a rapidez das informações são notadas em todos os aspectos, com o advento das redes sociais e crescimento dos mecanismos de busca. Desse modo, não há espaço para negligenciar a oportunidade de um processo mais fluido e eficaz.

Como o field service beneficia as empresas?

Como você pode ver, uma organização baseada nos princípios do FSM não somente fomenta um melhor planejamento como também evita gastos desnecessários, especialmente com mobilização de pessoal e maquinário.

Do mesmo modo, os trabalhadores em campo obtêm acesso a informações essenciais para a resolução do chamado, que provavelmente não conseguiriam remotamente ou caso dependessem do cliente. Afinal, em campo, eles podem verificar o maquinário pessoalmente.

Sendo assim, uma outra vantagem do field service, ainda negligenciada por muitas empresas, envolve a sistematização dos dados e informações necessárias para o andamento do serviço.

Dentre algumas ferramentas que auxiliam nessa sistematização, podemos citar os dispositivos móveis, GPS, armazenamento na nuvem, Internet das Coisas e acesso remoto.

Além disso, podemos ainda observar outros benefícios que foram agregados à mobilidade: 

  • Aumento da produtividade e eficiência do trabalho, já que o field service, aliado à tecnologia, permite o acesso mais ágil aos dados de histórico do cliente, diminuindo também o tempo de resposta;
  • Experiência de compra satisfatória para o cliente, já que os trabalhos são realizados com mais rapidez e a comunicação entre cliente e empresa é instantânea;
  • Maior agilidade no fluxo de trabalho através da troca de dados em tempo real, tornando possível que tudo que é realizado em campo seja transferido para os sistemas da empresa de maneira automática;
  • Melhoria na rentabilidade, uma vez que cresce a produtividade da equipe e o gestor pode ainda contar com dados atualizados, acompanhando métricas e indicadores que garantam a satisfação do cliente;
  • Humanização do relacionamento com o cliente, visto que proximidade física e o contato direto entre o técnico e o cliente oferecem a possibilidade de um atendimento mais personalizado;
  • Redução de custos através da eliminação do gasto com papel e de trabalhos manuais, além de evitar deslocamentos desnecessários ao agrupar trabalhos geograficamente próximos.

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Qual a diferença entre field service e outros modelos de atendimento?

Agora você entende melhor o que é field service, mas muitas pessoas ainda se confundem em relação aos tipos de atendimento na área de suporte técnico.

Além da nomenclatura utilizada, que usa termos parecidos e em inglês, os próprios usuários muitas vezes ficam indecisos na hora de escolher qual atendimento é o ideal para determinada situação.


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Vamos, então, esclarecer de forma breve a diferença entre field service e outras modalidades de serviço de suporte:

Field Service x Help Desk

O Help Desk é considerado um suporte em primeiro nível, mais simples e rápido.

Ele é o tipo de atendimento que deve ser acionado quando se tem problemas de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, ou pequenas alterações no hardware ou software, que podem ser aplicadas pelo próprio cliente através de algumas instruções. 

Este suporte é realizado remotamente, em geral por telefone ou também de forma online, em que o atendente tem acesso ao computador do cliente através de sua interface. 

O foco do Help Desk é diminuir as demandas mais simples da lista de tarefas dos especialistas, deixando que fiquem apenas com casos mais complexos. Isso também dinamiza o atendimento e fornece um retorno mais rápido ao cliente.


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Field Service x Service Desk

O Service Desk representa um segundo nível na escala de complexidade de atendimento, pois se trata de profissionais que entram em ação de forma mais direta e detalhada para resolver os problemas do cliente.

A partir da triagem no primeiro nível, é possível encaminhar ao Service Desk as demandas que exijam uma análise mais profunda para serem concluídas. Desse modo, define-se se o atendimento será remoto ou presencial.

Os profissionais de Service Desk atuam resolvendo falhas de segurança e servidores, bem como monitorando características do funcionamento geral que possam prejudicar o andamento das atividades da empresa.


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Como garantir um FSM de sucesso?

Conquistar uma boa gestão de field service é com certeza um desafio. Isso porque coordenar operações nunca é uma tarefa fácil, independentemente das ferramentas que tivermos à disposição. 

Mas é fato que quanto melhores e mais eficazes forem as ferramentas utilizadas, mais cômoda e flexível será a gestão. Consequentemente, melhor será o resultado.

Portanto, vamos a algumas dicas de como não errar no seu FSM:

1. Invista em profissionais especializados em field service

Investir na equipe de TI que vai atuar no field service é o primeiro passo. Você pode, por exemplo, contratar uma empresa de suporte especializado de TI.

A maior vantagem em contratar uma empresa especializada em field service é, sem dúvidas, a disponibilidade de técnicos qualificados que ela pode oferecer. Afinal, as empresas que trabalham nesse setor já conhecem a experiência de seus colaboradores e, portanto, podem enviar para você os técnicos que atendem aos requisitos da demanda.

No atendimento field service, conhecimento técnico é fundamental. Além disso, o tempo de trabalho precisa ser ágil e bem calculado, principalmente em situações que exigem urgência de solução.

Além dos já destacados acima, os benefícios da terceirização também englobam a redução de gaps de crescimento em empresas que demandem uma logística difícil para setorizar e pulverizar sua equipe de TI em diversas lojas, como no caso das franquias.


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2. Aposte em um software gerencial

A primeira regra básica em field service é definir qual software será a base de sua gestão, abandonando as planilhas de Excel.

O programa de computador é a melhor solução para engajar todas as tarefas em uma máquina de informações complexas. É hora de abolir as planilhas em papel da rotina de trabalho, abandonar aqueles relatórios e formulários em papel, histórico dos clientes, faturamento, tudo!

É preciso ter uma visão clara do quanto essa prática pode ser prejudicial e, sem dúvidas, atrasada para os dias atuais. A partir da adoção de uma ferramenta de software para field service, será possível melhorar o trabalho em vários aspectos:

  • Melhor organização de trabalhadores e locais de atendimento;
  • Programação mais eficaz das ordens de serviço;
  • Verificação de status de trabalho (pendente ou concluído);
  • Geração de relatórios;
  • Melhoria do transporte e da comunicação interna e externa.

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3. Monitore as métricas

Para ter um field service bem sucedido, é importante também saber que existem métricas que precisam ser acompanhadas de perto.

Além do acompanhamento, as métricas precisam ser avaliadas e observadas com honestidade. De nada vale ter bons critérios e persistir na autossabotagem.

Somente dados alimentados com eficiência podem sugerir um panorama dentro da razoabilidade de crescimento do negócio. Essas métricas vão dizer muito sobre o custo e a qualidade do atendimento da sua empresa.

Vejamos quais são elas:

3.1. Taxa de resolução na primeira vez (FTF)

O FTF (First-Time Fix Rate), ou taxa de resolução na primeira vezé responsável por indicar a porcentagem de tempo na qual o profissional de TI é capaz de resolver o problema em sua primeira visita ao cliente. 

Para conseguir bons resultados nesse quesito, é preciso combinar dois fatores importantes: 1) avaliar qual pessoa detém os conhecimentos adequados e necessários para a tarefa e 2) garantir que ela disponha das ferramentas de TI que lhe permitam resolver a situação. 

Dados de produtividade e rentabilidade são diretamente proporcionais a esta métrica.

Por isso, é importante sempre se preocupar em proporcionar o treinamento adequado ao pessoal técnico para garantir a eles a capacidade de resolver ou administrar os problemas dos clientes rapidamente.

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3.2. Tempo médio de serviço (MTTS)

O MTTS (Mean Time to Service), ou tempo médio de serviço, é a métrica que diz respeito ao tempo médio decorrido desde que um problema é relatado até que os técnicos de campo cheguem ao local para resolvê-lo.

É uma métrica que depende de uma organização bem definida e protocolos que permitam ajustar esse tempo ao máximo. 

É preciso ter muito cuidado com essa métrica, principalmente se houver um acordo SLA com o cliente. Quando as metas estiverem pré-estabelecidas, a preocupação em respeitar esse contrato de serviço deve ser redobrada.

3.3. Tempo médio entre falhas (MTBF)

Já o MTBF (Mean Time Between Failures), ou tempo médio entre falhas, indica o tempo médio entre as falhas de um equipamento, mensurando a confiabilidade do mesmo.

Para empresas que utilizam máquinas e sistemas para produção, esta métrica é fundamental. Isso porque ela ajuda a indicar a necessidade de manutenção dos equipamentos e o nível de produtividade de um ativo para o negócio.

3.4. Tempo médio de reparação (MTTR)

O MTTR (Mean Time to Repair), ou tempo médio de reparação, é, como o próprio nome revela, o tempo médio necessário para resolver um chamado.

Esse período de tempo pode incluir a notificação, diagnóstico, reparação, calibração e tempo de verificação. Essa é uma métrica que também diz respeito a uma boa qualificação dos profissionais e escolha correta de recursos.

A possibilidade de acessar dados do inventário de TI em tempo real através de aplicativos e softwares também é uma forma de melhorar os resultados neste aspecto.

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3.5. Custo por chamado

O custo por chamado é uma métrica que mede basicamente o número de solicitações que o departamento de TI atendeu e quais foram as despesas envolvidas na resolução do chamado, com base em dados como as horas de trabalho e recursos utilizados.

Para fazer o cálculo do custo por chamado, a primeira medida é determinar um período específico e registrar todas as solicitações atendidas.

O custo por chamado pode, então, ser calculado como:

Número de chamados abertos no período / valor gasto com TI no período

Caso tenha tido gastos com outras empresas, abertura de chamados com outros fornecedores ou contratação de novas licenças, não se esqueça de incluir esses valores no cálculo. 

O resultado final será o valor do custo do chamado individual.

Essa métrica é indispensável na tomada de diversas decisões relacionadas à produtividade da empresa. Pode indicar, por exemplo, se sua empresa deve investir na terceirização de TI ou se vale a pena ter o departamento interno.


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Contudo, vale lembrar que o comportamento do consumidor mudou, a pandemia acelerou transformações digitais que estavam previstas para os próximos cinco anos e os clientes estão mais exigentes e curiosos em relação aos serviços que consomem.

Por que terceirizar o field service?

Acima falamos sobre o refinamento de critérios do consumidor. Esta é mais uma forte razão para que o field service seja realizado por uma empresa que possua competência específica para isto e tenha experiência no mercado.

Escolha profissionais de referência neste ramo para garantir que o seu cliente será atendido com excelência, e isso gerará uma opinião positiva para o seu negócio. Se pensar como consumidor, verá o efeito disto de forma prática.

Confira algumas vantagens de terceirizar seus serviços de campo:

Foco no core business

Empresas que oferecem field service em TI têm um conjunto detalhado e específico de suas responsabilidades, compreendendo inclusive como direcioná-las para melhores resultados.  

Não raro, tais profissionais acabam instruindo todas as áreas da empresa contratante, devido ao acervo de dados que são de suma importância para a lucratividade e projeção do negócio.

Desta forma, é possível que sua empresa mantenha o foco em sua área principal de atuação e não precise se preocupar com a gestão organizacional de áreas de apoio, caracterizando vantagem competitiva no mercado.

Expertise do fornecedor

A área de TI exige constantes certificações e treinamentos, que geralmente são oferecidos pelos fabricantes e demandam tempo e dinheiro, mas são essenciais para a manutenção dos serviços de suporte.

Desta forma, ao escolher a empresa de field service a ser contratada, garanta que toda a equipe envolvida esteja sendo constantemente submetida e avaliada por programas de integração, capacitação e aperfeiçoamento, garantindo que todas as condições de atualização estejam dentro dos padrões de tecnologia do momento.

Otimização de recursos

Embora o serviço de campo em geral seja mais caro, devido à complexidade do serviço e aos custos de deslocamento, o contrato com empresas especializadas de TI pode viabilizar economia em outras áreas da empresa.

Além de descartar custos com contratação e treinamento de equipe interna, um field service terceirizado ajuda a poupar tempo da equipe, aumentar a vida útil do maquinário e otimizar recursos ativos do negócio.

Esse é um investimento certeiro para quem projeta um desenvolvimento assertivo e flexível, características fundamentais para os novos tempos.

Por fim, o field service é uma modalidade de atendimento indispensável para empresas que enfrentam problemas de TI complexos de forma recorrente. Além disso, é uma ótima opção para unir tecnologia e atendimento humanizado ao cliente.

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