Como usar a TI para melhorar a experiência do cliente?

Como usar a TI para melhorar a experiência do cliente?

Nos dias atuais, uma das principais preocupações de empresas é a experiência do cliente. Ou seja, a relação do consumidor com a marca e as percepções dele sobre o produto ou serviço nunca foram tão valorizadas como são hoje.

Pensando no perfil de consumidor moderno, mais exigente e crítico com as escolhas que faz no mercado, negligenciar esse aspecto é um grande erro, não só para o varejo como também para o B2B.

Os clientes buscam por experiências memoráveis, escolhendo marcas que se preocupam com um bom atendimento, com causas sociais, ambientais e que trabalham defendendo um propósito.

Eles não querem esperar muito para terem suas dúvidas respondidas e não querem receber ofertas de produtos e serviços que não desejam adquirir. 

Isso tudo faz parte de um fenômeno conhecido como VUCA (volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade, em inglês), que basicamente resume todo esse volume intenso de informação e inovação ao qual estamos submetidos diariamente.

Curiosamente, a tecnologia tem sido uma grande aliada na missão de tornar a experiência do cliente cada vez mais personalizada e incrível. Aqui neste artigo vamos te explicar como, mostrando alguns exemplos. Isso te interessa? Então continue lendo e saiba mais!

Dicas de TI para empresas

O que significa experiência do cliente?

O termo experiência do cliente também é bastante conhecido em inglês, como Customer Experience ou simplesmente CX. Você já deve ter visto essa abreviação por aí, e talvez até a confunda com UX (User Experience) e Customer Success (CS ou sucesso do cliente). 

Mas não, não é tudo a mesma coisa! Primeiramente, vamos entender melhor como eles são diferentes, ainda que se relacionem. 

A experiência do cliente (CX) engloba todo o comportamento do cliente em relação ao processo de compra. Desde o momento em que ele começa a buscar uma solução, pesquisar as opções do mercado e de fato realizar a compra, diversos fatores contribuem para sua satisfação ou rejeição a um produto ou serviço.

A facilidade com que ele encontra as informações que procura, o produto que deseja, a forma como suas dúvidas são esclarecidas… Tudo isso faz com que ele crie uma ideia positiva ou negativa sobre a marca. E isso influencia diretamente na taxa de rejeição ou de conversão da empresa.

É um processo complexo e abstrato, que envolve questões físicas, psicológicas, racionais e emocionais. Conquistar um cliente é um desafio e tanto, concorda? 

E o que significam UX e CS?

Os conceitos de UX e CS estão inclusos em todo esse universo, como setores que garantem a qualidade da CX. 

O UX é mais direcionado ao lado mais técnico da experiência do cliente. Um site com carregamento lento ou uma página confusa e que dificulta a busca por uma informação são extremamente negativas para a experiência do usuário.

O CS já é mais para o setor de atendimento. Aqui trabalham profissionais focados em esclarecer quaisquer dúvidas dos clientes antes mesmo que eles as identifiquem. 

É um suporte que não visa a venda de produtos ou serviços, mas sim compreender as necessidades do cliente e transmitir essas informações à empresa, para que ela possa aprimorar cada vez mais seu processo de atração e conversão.

Entendeu agora como esses conceitos se relacionam e qual a importância deles para o perfil de consumidor dos dias de hoje?

Qual a relação da experiência do cliente com tecnologia?

Não podemos falar do consumidor moderno sem mencionar que ele está também cada vez mais digital. Com 134 milhões de brasileiros que usam a internet e estão constantemente conectados, ignorar esses seria um grande erro. 

Os recursos tecnológicos são ferramentas que atuam aprimorando a experiência do cliente. Como o consumidor exige mais facilidade, simplicidade e agilidade no processo de compra, as soluções digitais são o caminho para que as empresas acompanhem essa demanda de mercado e tenham um relacionamento mais próximo com seu público-alvo.

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Como melhorar a experiência do cliente com a TI?

Ok, mas como a TI pode atuar dentro de uma estratégia de experiência do cliente? Felizmente, de várias formas! Vejamos as principais delas:

Redução da espera no atendimento

Graças à tecnologia, o ponto de contato entre consumidor e empresa já não precisa se limitar ao telefone. Redes sociais, e-mail, sites responsivos e até o uso de chatbots são caminhos possíveis para o cliente contatar a marca e tirar suas dúvidas. 

Isso torna a empresa mais acessível, o que também passa mais confiança e segurança para quem a está conhecendo ou adquirindo seus produtos e serviços.

Além disso, o setor de TI pode se organizar em um sistema Help Desk ou Service Desk, agilizando o atendimento ao organizar as demandas por nível de dificuldade e colocando profissionais especializados para atenderem a demandas mais específicas.

Disponibilidade 24h

Os chatbots são atendentes virtuais que utilizam da Inteligência Artificial (IA) para atender clientes a qualquer hora do dia ou da noite. 

Eles ficam disponíveis no próprio site da empresa ou até mesmo via WhatsApp, sendo programados para agilizar o atendimento ou mesmo esclarecer dúvidas mais simples e que não exigem contato direto com um atendente.

Relacionamento com o cliente

A automação de e-mails é uma maneira inteligente encontrada pelas marcas de se manterem em contato com todos os clientes de forma personalizada, mas sem que um funcionário precise redigir várias mensagens (o que demoraria muito tempo e não seria eficiente).

Os e-mails são enviados de acordo com as ações do próprio cliente em suas interações com a marca (no site, nas redes sociais, etc) e essa atitude faz com que ele se sinta mais valorizado pela empresa, o que contribui para seu interesse de compra.

Facilidade de compra

A tecnologia permitiu que o varejo conquistasse mais oportunidades de venda, abrindo caminho para tendências como e-commerce e a venda omnichannel

Os aplicativos de compra, especialmente, têm vivido uma explosão de popularidade. Por meio deles, o consumidor pode comprar sem sequer sair de casa, simplesmente acessando seu celular e vasculhando as oportunidades da loja virtual.

Entendeu agora como a tecnologia influencia diretamente na experiência do cliente? Basta olhar um pouco ao nosso redor para ver como essas duas coisas andam juntas e são essenciais nos dias de hoje. Veja também: Black Friday 2020: como usar a tecnologia para vender mais!