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Help Desk ou Service Desk: de qual suporte sua empresa precisa?

Help Desk ou Service Desk: de qual suporte sua empresa precisa?

Quando um computador da sua empresa apresenta algum problema, sabemos que a sua primeira reação é pegar o telefone e ligar para o seu serviço de suporte. Porém, nessa hora, surge aquela dúvida: devo falar com o suporte de Help Desk ou Service Desk?

Ao ouvir tais expressões você provavelmente deve ficar confuso. Porém, a diferença entre esses dois termos é muito simples de explicar. Conhecer o significado deles será útil na hora de solicitar o suporte para algum problema nos seus computadores.

Na área de TI, existem setores muito bem divididos. Portanto, ter um conhecimento básico sobre esse tema ajudará a simplificar o diálogo entre você e o seu suporte. Desta maneira, será mais fácil atender ao seu chamado.

Não perca tempo na hora de resolver os seus problemas de TI! Conheça a diferença entre Help Desk e Service Desk e saiba quem vai ajudá-lo mais rápido.

Quadro Comparativo: Help Desk e Service Desk

O que é e como funciona o Help Desk?

Traduzindo o termo literalmente, Help Desk significa “balcão de ajuda”. Por isso, é um tipo de atendimento que tem como objetivo solucionar problemas simples e do dia a dia com maior agilidade. Esse é o primeiro nível de atendimento.

Em geral, o Help Desk é responsável por atender chamados que possam ser solucionados a distância, com a ajuda do usuário. Desta maneira, é possível que o atendimento seja feito via acesso remoto no computador ou através do telefone, com um técnico instruindo o usuário final.

Com isso, o Help Desk é a solução mais rápida para um chamado. Justamente por ser remota, o usuário não precisa esperar um técnico chegar até o local, ele recebe o atendimento na hora.

Você pode acionar o Help Desk via telefone, e-mail, chat e até mesmo intranet. Assim que o contato se estabelece, a empresa abre um registro e uma abertura do chamado. Geralmente, o cliente recebe um número do protocolo para que possa acompanhar o andamento da resolução do problema.

Vale lembrar que esse serviço pode ser prestado tanto pela equipe interna quanto por profissionais terceirizados.


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Caso não consiga resolver o problema, a equipe de Help Desk direciona o usuário para o segundo nível de atendimento, que é o Service Desk.

Quando acionar o suporte Help Desk?

Imagina precisar de uma visita técnica presencial para resolver um simples problema de atualização de software. Desnecessário, não é?

Sendo assim, o Help Desk utiliza da tecnologia de acesso remoto para resolver problemas simples. Veja alguns exemplos de situações na qual acionar o Help Desk:

Quais são as vantagens do Help Desk?

Como você pôde perceber, o Help Desk é necessário para fornecer um atendimento rápido e eficiente para os clientes, o que proporciona maiores chances de os consumidores ficarem satisfeitos e, assim, tornarem-se fiéis à sua empresa.

É importante destacar também que o Help Desk ajuda na fluidez dos processos de suporte, já que permite que chamados mais simples sejam resolvidos de maneira mais rápida, oque deixa o cliente super satisfeito.

Não podemos esquecer que esse tipo de atendimento também auxilia na redução de custos, uma vez que há uma economia no deslocamento de técnicos até o local para atendimento presencial.

Tudo isso significa que o serviço prestado será de maior qualidade, favorecendo que os consumidores tenham uma boa experiência com a sua empresa.

O que é e como funciona o Service Desk?

Como dissemos, quando não é possível solucionar o chamado através do Help Desk, a equipe de Service Desk entra em ação. O Service Desk tratará da solução de problemas complexos, que exigem maior atenção.

Ou seja, a equipe de Service Desk costuma ser mais bem capacitada que a de Help Desk, já que precisam lidar com tarefas mais complexas. Naturalmente, esse setor também acompanha todos os chamados abertos (de Help Desk ou Service Desk) para garantir que eles sejam devidamente solucionados.

Outro ponto que caracteriza o Service Desk é a eventual necessidade de um técnico de TI no local, em determinadas situações. Esse é um fator que dependerá da gravidade do problema.

Nesse tipo de atendimento, é comum que existam visitas periódicas ao local justamente para prevenir problemas. Desse modo, o Service Desk também apresenta um caráter consultivo, proporcionando melhoria técnica.


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Vale destacar que a solução para os problemas resolvidos pelo Service Desk levam mais tempo. Nesse sentido, a equipe que lida com eles precisa apresentar maior comprometimento técnico e garantia de qualidade.

Quando acionar o suporte Service Desk?

Como mostramos, o Service Desk precisa contar com o apoio de um profissional especializado e com experiência comprovada no assunto. Além disso, ele é responsável por atender ações mais estratégicas dentro da área de TI.

Veja alguns exemplos de quando escolher o Service Desk:

Quais são as vantagens do Service Desk?

Nem todo problema tecnológico se resolve a distância. Quando um cliente está sem acesso à Internet, por exemplo, pode ser um problema de instalação (que será resolvido com um Help Desk) ou pode ser um problema de cabeamento (que deve ser resolvido presencialmente).

É nesse ponto que o suporte Service Desk se mostra essencial, para realizar serviços de suporte mais complexos, em que são necessários encontros presenciais.

Além disso, como já dissemos, o Service Desk tem caráter consultivo, o que significa que ele atua como um verdadeiro parceiro da sua empresa, auxiliando na manutenção dos equipamentos para que eles permaneçam em atividade o máximo de tempo possível.

Dessa forma, é possível inclusive agendar manutenções preventivas e programadas, para resolver possíveis falhas antes mesmo que elas ocorram, o que gera a tão sonhada redução de custos com TI.

Além disso, contar com um suporte Service Desk pode ajudar sua empresa, inclusive, a otimizar seus sistemas de TI internos, melhorar a segurança dos dados dos seus clientes e da sua empresa e otimizar processos. 

Legal, não é? Tudo isso sem precisar investir em contratação e treinamento de novos profissionais para o serviço; tudo pode ser feito de maneira terceirizada e segura. Sem grandes custos e sem surpresas desagradáveis.

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O que considerar ao contratar Help Desk ou Service Desk?

Após entender melhor o Help Desk e Service Desk, talvez você esteja se perguntando quais critérios precisa elencar para escolher um entre esses dois tipos de suporte.

Na verdade, é importante destacar que um não é melhor que o outro, porque ambos apresentam finalidades diferentes. Além disso, os dois são necessários.

Então, antes de acionar o suporte, você precisa se perguntar qual é o objetivo com o atendimento.

Caso sejam demandas pontuais e rotineiras, o Help Desk pode dar conta do recado. Já se você busca a manutenção de TI dentro da empresa, com o objetivo de prevenir problemas que podem prejudicá-la, o Service Desk pode ser a melhor opção.

Isso significa, portanto, que é importante investir nesses dois tipos de atendimento. No entanto, é fundamental saber escolher a prestadora de serviço mais indicada para o seu caso.

Nesse sentido, não deixe de verificar a qualidade da empresa que oferece Help Desk e Service Desk. 

Por isso, pesquise sobre as opções, verifique as avaliações e serviços prestados. Se possível, também peça indicações para pessoas confiáveis.

Você também precisa prestar atenção ao SLA (Service Level Agreement), que é o documento no qual existem os direitos e obrigações do contratado e do contratante. É muito importante ler o documento com calma e verificar se você concorda com todas as cláusulas. Com isso, você estará apto a contratar serviços de Help Desk e Service Desk de qualidade. 

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