Help Desk ou Service Desk: de qual tipo de suporte eu preciso?

Help desk ou service desk de qual tipo de suporte eu preciso

Quando um computador da sua empresa apresenta algum problema eu garanto que a sua primeira reação é pegar o telefone, e ligar para o seu serviço de suporte. Mas nessa hora, surge aquela dúvida: Devo falar com o help desk ou o service desk?

Ao ouvir tais expressões você, provavelmente, deve ficar confuso. Porém, a diferença entre esses dois termos é muito simples de explicar. Conhecer o significado deles será útil, na hora de solicitar o suporte para algum problema nos seus computadores.

Na área de TI todos os setores são muito bem divididos. Por isso, ter um conhecimento básico sobre esse tema ajudará a simplificar o diálogo entre você e o seu suporte. Desta maneira, será mais fácil atender ao seu chamado.

Não perca tempo na hora de resolver os seus problemas de TI! Conheça a diferença entre o help desk e o service desk, e saiba quem vai ajudá-lo mais rápido.

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Antes de tudo conheça o trabalho do field service

Vamos supor que o seu computador não esteja mais ligando. Consequentemente, você entrará em contato com a sua equipe ou serviço de TI, certo? A área que recebe esses chamados é conhecida como field service.

A equipe de field service é responsável por registrar e oferecer o atendimento para os problemas básicos de TI. Eles cuidam dos chamados de microinformática, ou seja, dos computadores, notebooks, impressoras e softwares utilizados pelo usuário final.

De acordo com a escala em níveis de atendimento da ITIL, os chamados desse tipo são caracterizados como nível I. Isso por que são mais simples de solucionar.

Aliás, é a equipe de field service que definirá se o usuário receberá um atendimento de help desk ou service desk.

Quem nunca precisou chamar o suporte de TI não é mesmo?

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Qual é a função help desk?

O help desk é responsável por atender chamados, que possam ser solucionados à distância, com a ajuda do usuário. Desta maneira, é possível que o atendimento seja feito via acesso remoto no computador ou através do telefone, com um técnico instruindo o usuário final.

Geralmente, o help desk é a solução mais rápida para um chamado, justamente por ser remota. O usuário não precisa esperar um técnico chegar até o local, ele recebe o atendimento na hora.

Os problemas tratados pelo help desk são menos complicados, tais como: configuração de caixa de e-mail, falha de conexão com a internet, restauração da máquina e computador que não liga.

Qual é a função do service desk?

Quando não é possível solucionar o chamado através do help desk, a equipe e service desk entra em ação. O service desk tratará da solução de problemas complexos, que exigem maior atenção.

Outro ponto que caracteriza o service desk é a necessidade de um técnico de TI no local, em determinadas situações. Esse é um fator que dependerá da gravidade do problema.

Tratar de um ataque de vírus ou realizar a manutenção dos servidores da empresa, por exemplo, são situações que não podem ser solucionadas à distância, como no caso do help desk. É preciso contar com o apoio de um profissional especializado e com experiência comprovada no assunto.

Esse setor também acompanha todos os chamados abertos – tanto de service desk, quanto do help desk – para garantir que eles sejam devidamente solucionados.

Além disso, o service desk é responsável por ações mais estratégicas dentro da área de TI. Garantir a segurança de dados da empresa e executar ações preventivas contra possíveis problemas são exemplos de funções dessa área.

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