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Help desk ou service desk de qual tipo de suporte eu preciso?

Help desk ou service desk de qual tipo de suporte eu preciso

Quando um computador da sua empresa apresenta algum problema eu garanto que a sua primeira reação é pegar o telefone, e ligar para o seu serviço de suporte. Mas nessa hora, surge aquela dúvida: Devo falar com o help desk ou o service desk?

Ao ouvir tais expressões você, provavelmente, deve ficar confuso. Porém, a diferença entre esses dois termos é muito simples de explicar. Conhecer o significado deles será útil, na hora de solicitar o suporte para algum problema nos seus computadores.

Na área de TI todos os setores são muito bem divididos. Por isso, ter um conhecimento básico sobre esse tema ajudará a simplificar o diálogo entre você e o seu suporte. Desta maneira, será mais fácil atender ao seu chamado.

Não perca tempo na hora de resolver os seus problemas de TI! Conheça a diferença entre o help desk e o service desk, e saiba quem vai ajudá-lo mais rápido.

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Antes de tudo conheça o trabalho do field service

Vamos supor que o seu computador não esteja mais ligando. Consequentemente, você entrará em contato com a sua equipe ou serviço de TI, certo? A área que recebe esses chamados é conhecida como field service.

A equipe de field service é responsável por registrar e oferecer o atendimento para os problemas básicos de TI. Eles cuidam dos chamados de microinformática, ou seja, dos computadores, notebooks, impressoras e softwares utilizados pelo usuário final.

De acordo com a escala em níveis de atendimento da ITIL, os chamados desse tipo são caracterizados como nível I. Isso por que são mais simples de solucionar.

Aliás, é a equipe de field service que definirá se o usuário receberá um atendimento de help desk ou service desk.

Quem nunca precisou chamar o suporte de TI não é mesmo?

Leia também: Como reduzir os custos de TI com profissionais sob demanda?

Qual é a função help desk?

O help desk é responsável por atender chamados, que possam ser solucionados à distância, com a ajuda do usuário. Desta maneira, é possível que o atendimento seja feito via acesso remoto no computador ou através do telefone, com um técnico instruindo o usuário final.

Geralmente, o help desk é a solução mais rápida para um chamado, justamente por ser remota. O usuário não precisa esperar um técnico chegar até o local, ele recebe o atendimento na hora.

Os problemas tratados pelo help desk são menos complicados, tais como: configuração de caixa de e-mail, falha de conexão com a internet, restauração da máquina e computador que não liga.

Qual é a função do service desk?

Quando não é possível solucionar o chamado através do help desk, a equipe e service desk entra em ação. O service desk tratará da solução de problemas complexos, que exigem maior atenção.

Outro ponto que caracteriza o service desk é a necessidade de um técnico de TI no local, em determinadas situações. Esse é um fator que dependerá da gravidade do problema.

Tratar de um ataque de vírus ou realizar a manutenção dos servidores da empresa, por exemplo, são situações que não podem ser solucionadas à distância, como no caso do help desk. É preciso contar com o apoio de um profissional especializado e com experiência comprovada no assunto.

Esse setor também acompanha todos os chamados abertos – tanto de service desk, quanto do help desk – para garantir que eles sejam devidamente solucionados.

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Além disso, o service desk é responsável por ações mais estratégicas dentro da área de TI. Garantir a segurança de dados da empresa e executar ações preventivas contra possíveis problemas são exemplos de funções dessa área.