SLA de atendimento: como montar esse contrato em 5 passos

SLA de atendimento: como montar esse contrato em 5 passos

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A entrega de serviços entre empresa e cliente é uma relação que precisa ser muito bem estruturada. É por isso que hoje vamos falar da importância de um SLA de atendimento.

No setor de tecnologia, por exemplo, com o crescente amadurecimento desse departamento, a definição de padrões que auxiliem na otimização e manutenção da qualidade do trabalho são formas de lidar com as novas demandas.

Se você ainda não sabe o que é SLA de atendimento, continue lendo!

Hoje você saberá do que se trata esse conceito estratégico, quais vantagens apresenta para os profissionais de TI e empresas clientes e ainda, um passo a passo de como fazer o seu!

Confira!

O que é SLA?

Primeiramente, precisamos relembrar o que é SLA. SLA é um sigla que em inglês significa Service Level Agreement

Traduzindo para o nosso bom português, a sigla correspondente é ANS, um Acordo de Nível de Serviço.

Podemos simplificar dizendo que SLA nada mais é do que um documento, um contrato. Ele é responsável por formalizar o acordo entre empresa contratada e contratante, detalhando os termos do serviço.

Ele é, inclusive, padronizado pela ABNT, a Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Em seu conteúdo, é importante conter informações relacionadas a prazos, direitos e deveres de ambas as partes, ressaltando todos os aspectos que foram mais importantes para o serviço.

Mas o que é um SLA de atendimento?

Como vimos, o SLA é um documento muito importante. É ele que garante o esclarecimentos das condições para que um serviço consiga ser cumprido com sucesso.

Ele é a garantia que ambas as partes estão cientes de suas responsabilidades e, da mesma forma, das consequências que o descumprimento das regras pode acarretar.

Mas qual a importância do SLA de atendimento para a TI?

Bom, esse é um acordo estratégico que garante a integridade dos projetos do departamento de TI. 

Em um cenário em que a terceirização de serviços ou outsourcing de TI é muito comum, essa solução atua protegendo tanto a empresa contratante, como a própria equipe de tecnologia durante a execução de serviços que serão prestados.

Ou seja, o SLA de atendimento estabelece um contrato entre a área de TI e seus principais clientes. 

Como sabemos, a qualidade do atendimento em TI é um fator crucial no sucesso das empresas, pois estas dependem em alto nível dos serviços prestados por essa área e precisam que sejam realizados com qualidade e rapidez.

Através do SLA de atendimento, tudo estará descrito de forma bem específica em relação à prestação de serviço, incluindo também os níveis de satisfação, condições e necessidades de ambas as partes.

Resumidamente, podemos citar que as principais vantagens do SLA de atendimento para a TI, são:

  • Mais segurança;
  • Melhoria do desempenho;
  • Garantia de conformidade legal;
  • Disponibilização relatórios com dados concretos;
  • Fortalecimento do controle do gerenciamento de problemas.

Como montar um contrato de SLA de atendimento?

Agora que relembramos o que é SLA e qual a importância de um SLA de atendimento para o bom funcionamento dos serviços de TI, vamos te auxiliar no passo a passo de como montar esse documento tão importante.

Para dar uma ideia geral do que esse contrato realmente aborda, vejamos quais as informações que não podem faltar na elaboração dele:

  • Dados sobre níveis de qualidade e disponibilidade sobre a execução do serviço;
  • Uma descrição completa e especificações do serviço de TI prestado;
  • Como realizar de fato um serviço quando solicitado;
  • Que profissional encarregado está autorizado a realizar a solicitação;
  • Quem pode solicitar o serviço;
  • Prazos de atendimento;
  • Prazos para solução de problemas;
  • Custos por pacote ou serviço em específico;
  • Modalidades de serviço que não serão prestadas.

Como podemos ver através destes tópicos, é muito importante ser detalhista, inclusive quanto aos serviços que a equipe de TI não realizará.

Esse tipo de medida ajuda a evitar qualquer tipo de mal entendido, por menor que seja. Tendo essa informação, vejamos o passo a passo para elaborar seu SLA de atendimento:

1) Identifique as necessidades do negócio

É importante, antes de mais nada, identificar os motivos pelos quais a TI é tão importante para a empresa. Ou seja, quais os serviços que dependem da TI e que não podem ficar parados de forma alguma.

Em situações críticas, é preciso saber também quais são as prioridades, o que deve ser corrigido primeiro em uma ocasião problemática. Esse é o tipo de medida que pode evitar prejuízos.

2) Especifique o serviço e suas métricas

Nesta etapa, é importante ser bem específico. Você já deverá conhecer a empresa muito bem e saber suas principais necessidades para colocar as condições de realização do serviço em seu SLA de atendimento.

Para isso, descreva em detalhes o que é o serviço, ou seja, os tipos de tarefas que sua equipe de TI realizará, de forma detalhada e explicativa. 

Isso, é claro, precisa ser em uma linguagem acessível e objetiva, para facilitar a compreensão de qualquer colaborador que terá acesso ao documento.

Não deixe de esclarecer também como o serviço será oferecido, colocado em prática. É importante detalhar os meios utilizados para atender aos chamados, quem fará esse atendimento e quem poderá solicitá-lo. 

Uma boa dica é explicar, por exemplo, o sistema de suporte adotado pela equipe.

E por fim, mas não menos importante, é nesta etapa que deverá ser acrescentado ao documento do SLA de atendimento um tópico muito importante: as metas.

As metas devem abranger diferentes parâmetros de qualidade, dos limites aceitáveis aos inaceitáveis.

Deve também embasadas em indicadores-chave para que possam ser mensurados. Nesse caso, será preciso calcular dados como o percentual de disponibilidade, tempo médio entre falhas, tempo médio para reparo e claro, o nível de satisfação dos clientes.

3) Defina parâmetros de comunicação

A comunicação com o cliente deverá ser transparente. É preciso que estejam disponíveis canais de comunicação que possam ser utilizados a qualquer momento.

Da mesma forma, é preciso saber quais as áreas do negócio estarão envolvidas na execução do serviço. É comum que ele se relacione com fornecedores ou área de compras, e isso precisa estar claro também.

4) Elabore um plano para imprevistos

É muito comum que ocorram situações atípicas. Mas isto não deve ser motivo para pânico.

Como dissemos, é essencial que no SLA de atendimento conste um protocolo para situações de imprevisto, em que será preciso tomar medidas que priorizem certos serviços buscando minimizar erros e garantir o menor prejuízo possível.

5) Monitore

Os indicadores do SLA de atendimento devem ser acompanhados de perto.

O documento deve ter um esquema de avaliação de performance que permita identificar se as metas e regras do contrato estão sendo cumpridas ou se necessitam de ajustes.

Em casos em que a situação sai do controle é importante, ainda, ter um plano de ação para contornar os problemas e restabelecer a ordem dos processos.

Essas foram nossas dicas de como montar um SLA de atendimento. Quer saber mais sobre atendiment de TI? Confira nosso artigo sobre help desk!

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