Como analisar uma equipe de suporte: use as melhores métricas

Como analisar uma equipe de suporte: use as melhores métricas

Post 29-05-18 Desk Manager Como analisar uma equipe de suporte

É inegável que a maioria das empresas busca, sempre, aumentar seu desempenho e performance. Ao encarar um mercado competitivo, não há outra saída a não ser buscar melhorar continuamente. Um caminho para se chegar à performance desejada é saber como analisar uma equipe de suporte.

Contudo, muitas dessas mesmas empresas que buscam um desempenho maior não colocam essa análise como prioridade no seu cotidiano.

Os profissionais que compõem uma equipe de suporte são altamente qualificados, mas, com certeza, isso não significa que não existem desafios e possibilidades de maior produtividade.

Nesse sentido, analisar uma equipe de suporte é fundamental para que a sua empresa alcance os seus objetivos maiores.

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Por que analisar uma equipe de suporte?

Analisar uma equipe de suporte é uma atitude importante e necessária, por parte do gestor de TI, para que os analistas estejam sempre evoluindo.

Somente através dessa análise será possível identificar claramente o que não está bom e o que precisa ser melhorado.

Por meio dessa identificação que a análise da equipe de suporte nos traz, os esforços podem ser direcionados para os aspectos que precisam ser alterados com maior urgência.

Dessa forma, toda a gestão da equipe de suporte técnico fica com um foco estabelecido e sua atuação se torna bem mais assertiva.

Além disso, quando o gestor de TI tem o conhecimento de como analisar uma equipe de suporte, ele tem uma quantidade de dados a respeito de desempenho e resultados suficiente que o auxilia no momento de tomada de decisões. Logo, todo esse processo é facilitado.

Outro ponto importante relativo à análise da equipe de suporte de refere ao senso de urgência que é gerado nos técnicos.

Analisar uma equipe de suporte é o ponto de partida

A partir da análise feita, os colaboradores têm o conhecimento de onde precisam melhorar. Além daquilo que precisa ser feito, para que os resultados de toda a equipe sejam melhores.

Por último, analisar uma equipe de suporte é extremamente importante porque são os analistas que têm contato com o usuário de TI, cliente da empresa.

É preciso realizar uma análise de como esse trabalho tem sido realizado, se ele de fato tem sido eficaz e se os clientes estão gostando do suporte prestado ou não.

Esses são fatores que influenciam diretamente na estratégia da empresa como um todo e que precisam passar por uma análise diligente.

Ignorar esses aspectos importantes e não analisar uma equipe de suporte pode ser um erro enorme para a gestão da sua empresa.

Analisar uma equipe de suporte é uma prática fundamental que deve ser feita constantemente. Mas como fazer isso?

Como analisar uma equipe de suporte?

Agora que já temos a consciência da importância de analisar uma equipe de suporte, podemos pensar em como fazer isso acontecer.

A forma mais eficaz de realizar essa análise é através de métricas, ou seja, de indicadores.

Os indicadores não são simplesmente números. Como enunciado pela sua sintaxe, eles indicam resultados. Sejam esses resultados bons ou ruins.

Por esse motivo, é importante que sejam feitas interpretações desses números. Caso ao contrário, para nada eles nos servem.

Mas vale lembrar: também não adianta nada fazer a implementação de diversos indicadores e não realizar o acompanhamento de cada um deles.

É necessário implementar, mensurar, analisar e estabelecer metas para esses indicadores. Assim as métricas serão bem utilizadas e aproveitadas ao máximo dentro da sua empresa.

Conheça as métricas essenciais para analisar uma equipe de suporte

Ao saber da importância de analisar uma equipe de suporte, com certeza você não vai querer ficar sem realizar essa análise dentro da sua empresa.

Nesse momento do nosso artigo, queremos te ajudar, de maneira prática, em como realizar essa análise.

Nós separamos algumas métricas para que você possa estudar quais são mais úteis dentro da sua empresa. Continue a leitura para saber mais sobre como analisar um equipe de suporte.

Quantidade de chamados abertos e fechados

A primeira métrica que pode e deve ser implementada no momento de analisar uma equipe de suporte é a quantidade de chamados abertos e fechados.

É importante saber quantos chamados têm sido enviados à sua operação de TI e também quantos têm sido respondidos e finalizados.

Canal de abertura do chamado

Outra métrica interessante é determinação do canal de abertura do chamado. Quantos chamados foram recebidos pelo telefone? Ou quantos chegaram por e-mail? Ou ainda pelo portal do cliente no seu sistema operacional?

Essa métrica deve ser acompanhada de perto ainda mais quando você desejar mudar o principal canal de abertura usado.

Por exemplo, talvez a maioria dos seus chamados esteja chegando por telefone, mas isso não é interessante para a sua gestão.

O atendimento do chamado por telefone pode travar o seu operador. Às vezes, por telefone, é mais fácil o usuário de TI solicitar um operador específico. Por outro lado, isso não é bom, porque pode gerar sobrecarga em alguns membros da equipe de suporte.

Logo, ao saber qual canal é mais utilizado você direcionar o recebimento de chamados de maneira mais eficaz.

Tipo de ocorrência

Classificar e acompanhar qual tipo de ocorrência, de acordo com o framework ITIL, é muito importante. Assim você saberá qual tipo de necessidade tem sido mais enfrentada pelos seus clientes.

Essa métrica possibilita saber quais pontos de melhoria precisam ser realizados no serviço que você tem oferecido. Seja no produto em si, ou no suporte prestado.

Isso quer dizer que é possível que um tipo de ocorrência esteja muito comum devido a falhas no produto. Outra possibilidade é a falta de clareza por parte dos operadores no momento de prestar suporte.

A partir da análise dessa métrica será possível determinar o que tem de fato ocorrido e então planos de ação podem ser traçados.

Análise quantitativa por cliente

A análise de métricas feita por cliente é muito interessante.

Você pode determinar o tipo de ocorrência mais comum em cada cliente.  Também pode determinar quantos chamados foram abertos, e devidamente finalizados, por cada cliente.  Há ainda o tempo de resolução dos chamados de um cliente em questão.

Basicamente, qualquer métrica geral pode ser aplicada a cliente por cliente.

O que é muito útil porque dessa forma você pode criar uma base de dados específica de cada cliente. Isso pode ser feito ao mesmo tempo em que presta um suporte e atendimento eficazes.

Métricas relacionadas com o SLA

Ao analisar uma equipe de suporte é possível, ainda, relacionar os chamados com o SLA pré-estabelecido.

Por exemplo, podemos quantificar quantos chamados foram abertos e realizar uma análise comparativa com quantos foram cumpridos ou expirados.

Podemos  também fazer essa análise em relação ao tempo médio de atendimento e ao tempo médio de resolução do chamado.

Pesquisa de Satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta e métrica simples e eficaz. Ela pode ser enviada ao solicitante do chamado por e-mail ou também pode ser aplicada por telefone.

Os seus veículos de realização são inúmeros, basta escolher o que for melhor para sua empresa.

Em relação à metrificação, é possível determinar uma relação entre quantas pesquisas foram solicitadas e quantas foram respondidas.

Ainda, é possível fazer uma análise quantitativa, com posterior análise qualitativa, do resultados das perguntas feitas uma a uma.

Quando falamos em métricas de suporte, temos uma infinidade de possibilidades. Essas possibilidades dependem do tipo de sistema que é utilizado pela equipe de TI.

Um software help desk com certeza irá trazer mais insumos, e com maior facilidade, do que uma planilha elaborada no Excel.

Obviamente, quanto mais informações o seu sistema proporcionar, melhor. As informações relativas à operação da equipe de TI são fundamentais no momento de implementar métricas de suporte.

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