Resultados de TI: Quais métricas eu devo observar?

Resultados de TI: Quais métricas eu devo observar?

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A tecnologia se tornou indispensável em todas as empresas. Assim como é difícil nos imaginar vivendo sem água encanada ou energia, é impossível pensar em escritórios sem computadores. Não é verdade?

Com o passar dos tempos, a tecnologia deixou de ser considerada um luxo. Hoje ela é um item básico e essencial para todos nós. Seja em casa ou no trabalho.

Já não é mais possível voltarmos ao status quo. Nesse cenário, em que nos acostumamos com recursos tecnológicos à disposição de todos os negócios, deixamos de lado algo essencial: medir os resultados de TI dentro das empresas.

Os Resultados em TI

A 28º Pesquisa Anual do Uso de TI, realizada pelo Professor Titular da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Fernando S. Meirelles, mostrou que mesmo com o país em recessão, durante 2016, os gastos com TI se mantiveram estáveis em 7,6% do orçamento das empresas, conforme os últimos 3 anos.

Essa informação reforça a importância de se utilizar melhor os recursos de tecnologia já disponíveis. Sendo assim, medir os resultados de TI é uma etapa indispensável.

Se você ainda não estabeleceu métricas para o setor de TI da sua empresa, terá que dar alguns passos para trás. É preciso ter conhecimento sobre o desempenho de suas soluções, para que você consiga implantar melhorias.

Por exemplo, você sabe com que frequência os seus equipamentos andam travando? Esse será um dado importante na hora de fazer uma investigação mais profunda sobre infestações de vírus.

Para ajudá-los, vamos esclarecer alguns pontos que vão facilitar o aprendizado sobre como observar melhor tais fatores.

Qual é o principal indicador para medir os meus resultados de TI?

Ao pensar em resultados de TI, qual é a primeira coisa que vem à sua cabeça? Tenha certeza, a resposta para o principal indicador que você deve observar é mais óbvia do que parece.

A melhor forma de medir o desempenho de sua equipe de TI é através do nível de satisfação de seus clientes, conforme explica Frederico Queiroz, CEO da NetSupport:

O principal indicador para saber se você está tendo sucesso ou não com os resultados de TI da sua empresa é a satisfação do usuário final. Se seus clientes estão satisfeitos, então isso é um bom sinal”.

Seus clientes são um excelente termômetro de resultados, ouça sempre a opinião deles. Porém é preciso se aprofundar um pouco mais em outros indicadores, para se obter dados menos superficiais.

Quais fatores devo observar para começar a mensurar os resultados de TI?

Mesmo que você não seja um especialista em TI, existem informações simples de se obter, que vão ajudá-lo a calcular os seus resultados. Para isso, basta acionar a sua equipe ou parceiro de TI. Eles poderão fornecer esses dados facilmente.

De maneira bem simples e objetiva, listamos alguns dos indicadores que você deve observar:

  • Registro dos problemas que mais acontecem e/ou aconteceram em sua área de TI;
  • Relações de equipamentos que costumam dar mais problema e precisaram mais vezes de alguma forma de suporte;
  • Qual é a maior reclamação sobre a sua área de TI? Por exemplo: Os equipamentos param constantemente, a internet está sempre lenta, a impressora deixa de funcionar com frequência, etc.;
  • Prazo médio que um chamado leva para ser solucionado pela sua equipe ou parceiro de TI;
  • Custos de contratos e ferramentas utilizadas pela área de TI. Aqui é importante incluir também os gastos com equipe e/ou suporte técnico terceirizado.

De posse dessas informações, você começará a ter uma ideia sobre o rendimento de sua área de TI. O cruzamento desses dados, inclusive, ajudará na tomada de decisões relacionados à tecnologia.

Por exemplo: a comparação entre os o relatório de equipamentos que mais precisaram de suporte com o de problemas mais frequentes, pode ser útil na hora de definir se é necessário comprar novos equipamentos ou se apenas uma manutenção será suficiente.

Como medir os resultados de TI usando um suporte técnico terceirizado?

Grande parte das empresas optam por utilizar os serviços de um parceiro, para terceirizar o suporte técnico de TI. Hoje, existe uma grande variedade de consultorias e empresas especializadas nesse tipo de serviço no mercado.

No momento de fechar essa parceria, é muito importante definir o SLA do contrato. O SLA (sigla para Service Level Agreement em inglês) é o que chamamos de um Acordo de Nível de Serviço.

Esse documento estabelecer quais serão as metas da parceria entre o prestador de serviço e a empresa contratante. Basicamente, ao estabelecer os SLAs, você irá materializar o que espera do seu fornecedor.

Algumas informações importantes que devem ser descritas no acordo de nível de serviço:

  • Quantidade de chamados que podem ser abertos por período (dia, semana, mês, etc.);
  • Tempo de resolução para cada tipo de solicitação diferente;
  • Qual será a percentagem de chamados resolvida dentro do tempo acordado;
  • Taxa de reabertura de chamados;
  • Nível de satisfação dos atendimentos finalizados.

Quem e o que pode me ajudar a obter os meus resultados de TI?

Existem muitas empresas especializadas na consultoria de processos de TI, implantação de ferramentas, entre outras coisas.

Mas, se o seu negócio não tem como foco oferecer serviços relacionados à TI, o ideal é optar pela terceirização. Deixe na mão de especialistas a parte operacional, para que você fique apenas na gestão do contrato e estratégia.

Você pode utilizar uma ferramenta de gestão de chamados, para te ajudar nessa missão. Programas como OTRS e GLPI são uma alternativa.

Outras opções que também recomendamos são Zendesk, FreeshDesk e Zoho. As versões gratuitas desses softwares são suficientes para atender pequenas demandas de chamados.

Contudo, elas também possuem custos bastante acessíveis, para as empresas que desejam investir. Quanto ao controle de gastos da sua área de TI, o bom e velho Excel ainda é uma escolha eficiente.

Observar os resultados de TI ajuda a minha empresa a economizar?

Sem sombras de dúvidas a resposta para essa questão é sim.

Qualquer descompasso na área de TI pode simplesmente parar a linha de produção de uma empresa. A performance dos seus colaboradores será prejudicada, o que, consequentemente, afetará os seus clientes.

Há sempre a chance de perder clientes por atrasos na entrega e descontentamento com o produto ou serviço.

Que forma melhor de se evitar problemas do que observar os resultados de TI do seu negócio. Estabelecer essa rotina fará toda a diferença para o crescimento da empresa. Invista!

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