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Suporte Técnico de TI: tudo que você precisa saber para começar

Suporte Técnico de TI: tudo que você precisa saber para começar

O suporte técnico de TI vai muito além de configuração de servidores, backups e recuperação de senhas. Por meio dele é possível planejar estrategicamente todas as demais áreas da organização e corrigir o que for preciso.

É tarefa do suporte técnico também garantir a disponibilidade, estabilidade e atualização constante do ambiente de TI, promovendo um ambiente mais tranquilo, eficaz e seguro, a serviço de todos.

Continue a leitura deste guia e saiba mais!

O que é suporte técnico de TI?

O suporte técnico é um setor de atendimento voltado à área técnica de algum produto ou serviço. Ou seja, é um setor responsável por oferecer assistência técnica à infraestrutura de TI de uma empresa ou pessoa física.

Você certamente já precisou contactar um serviço de suporte ou assistência técnica ao identificar um problema no seu celular ou notebook, certo?

É a mesma ideia, porém, como as empresas estão cada vez mais dependentes da área de TI e pode ser caro contratar e treinar uma equipe interna para esta função, muitas organizações optam por contratar empresas terceirizadas para realizar o serviço de suporte técnico.

Isso inclui serviços de instalação, manutenção, ajustes, reparos e atualizações de sistemas, além de fornecimento de peças de reposição.

Suporte Técnico x Atendimento ao Cliente

O suporte técnico e o atendimento ao cliente são departamentos que precisam andar juntos e são comumente confundidos, porém, eles não são a mesma coisa

O atendimento ao cliente é o responsável pelo primeiro contato com o cliente, por compreender a demanda, conquistar o cliente e repassar os problemas ao setor responsável para que sejam solucionados de forma coordenada. 

Esse encaminhamento é realizado para o suporte técnico. O setor que irá efetivamente corrigir o problema, seja ele de baixa, média, ou alta complexidade, em cada um de seus níveis de atendimento e suporte.


👉 Leia também: Como usar a TI para melhorar a experiência do cliente?


Suporte Técnico x Help Desk x Service Desk

No campo da tecnologia da informação, o termo suporte técnico também é frequentemente referido como Help Desk e Service Desk. Embora pareçam semelhantes, esses termos correspondem a formatos de serviço específicos dentro do próprio Suporte Técnico de TI.

O Help Desk presta atendimento ao cliente por meio de ligações centralizadas em uma única plataforma. Entretanto, este formato visa resolver questões técnicas mais simples, ou seja, a falta de acesso à internet ou a dificuldade de manusear algum programa.

Já o Service Desk é considerado um “serviço de segundo nível”, afinal, envolve requisitos mais complexos. Portanto, o Service Desk pode ser considerado uma evolução do Help Desk.

Evolução porque concentra mais fatores do que a fase anterior, além de todos os requisitos de TI da empresa. O Service Desk não fornece apenas suporte técnico, mas toda a assistência estratégica.

Vamos falar mais sobre os níveis de atendimento neste artigo. Continue a leitura!


👉 Saiba mais: Help Desk ou Service Desk: de qual suporte sua empresa precisa?


A importância do suporte técnico nas empresas

Um bom suporte técnico pode oferecer muitos benefícios para a estrutura da organização, listamos alguns abaixo:

Redução de custos

Com um suporte técnico eficaz, é possível prever problemas e diminuir gastos. Uma equipe de TI de qualidade deve estar atenta à importância dos processos de gerenciamento de serviços: protocolos de atendimento, prioridades, prazos e infraestrutura.

Menos stress e mais produtividade

Com um time de especialistas cuidando da sua TI, é possível aumentar a produtividade, já que você poderá otimizar o tempo cuidando de outras áreas estratégicas.

Além disso, os colaboradores trabalharão com mais efetividade e tranquilidade, já que os sistemas ficarão mais eficientes.

Mais segurança

Com especialistas a postos, é mais difícil que fraudes ou erros internos coloquem dados confidenciais em risco. Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) essa necessidade é ainda mais urgente.

Vale lembrar que as empresas que estiverem em não-conformidade com as novas regras da LGPD poderão sofrer sansões como multas e até proibição de exercer suas atividades.

Por isso, garantir a segurança dos dados da sua empresa e dos seus clientes é cada dia mais imperativo.

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Maior vantagem competitiva

Já falamos que o Service Desk serve também como parte estratégica da organização, certo? Ele atua como uma verdadeira consultora em TI para a empresa.

Isso significa que poderá prever problemas futuros, atuando agora para evitá-los, aumentando a vantagem competitiva da organização.

Qual o perfil do profissional de suporte técnico?

Agora que você entende o que é o suporte técnico em TI e por que ele é importante, pode estar se perguntando: “qual é o perfil desse profissional?”.

Vamos falar sobre isso a seguir:

Habilidades e competências

Um profissional capacitado para prestar suporte técnico na área de TI precisa estar preparado para atuar nas seguintes funções:

  • Planejamento de redes de computadores e realização de manutenções;
  • Segurança dos recursos, dados e serviços;
  • Prevenção contra invasões;
  • Criação de políticas de segurança;
  • Controle de acesso aos recursos e sistemas;
  • Instalação e monitoramento de programas de antivírus;
  • Realização de backups;
  • Instalação e manutenção de Sistemas Operacionais múltiplos;
  • Gerenciamento da comunicação digital interna;
  • Criação de políticas de controle de conteúdo;
  • Configuração de contas de correio eletrônico;
  • Criação, utilização e manutenção de redes VPN;
  • Assistência a sistemas de mídia digital, ou seja, VoIP, videoconferência, etc.
  • Instalação e manutenção de sistemas de gestão (ERP) e sistemas de banco de dados (SGBD);
  • Prestação de suporte aos usuários da empresa.

Cursos na área de suporte técnico

É bastante comum que o ingresso na área de suporte técnico ocorra por meio de cursos informais sobre instalações de softwares e máquinas, mas um bom técnico de suporte não deve deixar de lado a formação acadêmica.

O suporte técnico é uma boa forma de iniciar a carreira na área de Tecnologia da Informação. Para isso, o profissional pode ser Técnico em Informática ou ser formado em cursos similares na área. 

Além disso, muitas empresas exigem o curso formal para a contratação.

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Tipos de suporte técnico de TI

Como você deve ter percebido, o suporte técnico na área de TI pode ser executado de duas formas: remota ou presencial. Entenda melhor cada uma delas:

Suporte técnico remoto

Nessa forma de serviço, os profissionais de TI acessam remotamente a rede do cliente por meio de seus próprios computadores. Assim, fornecem a solução para o problema sem locomoção física.

O atendimento remoto é executado por meio de softwares ou ferramentas com essa finalidade, além da própria internet. Ou seja, com uma conexão de rede ou web, o técnico de TI consegue se conectar a um determinado dispositivo e realizar o trabalho.

Desta forma, não é preciso que o profissional se desloque até o local para diagnosticar e resolver o problema, gerenciar recursos, verificar dados e sistemas ou realizar instalações e manutenções, o que gera menos custos. 

Por isso, essas medidas são usualmente mais baratas e rápidas, permitindo que os usuários obtenham o suporte necessário enquanto realizam outros afazeres.


👉 Saiba mais: Suporte de TI remoto: financeiramente, vale a pena apostar?


Suporte técnico presencial

Esse tipo de suporte deve ser fornecido quando o problema não pode ser resolvido de forma remota.  

Dessa forma, o profissional agenda a visita ao local, analisa os problemas e estima quanto tempo será necessário para solucioná-los.

Para otimizar a visita é importante que o cliente tenha uma lista com todas as dificuldades encontradas. Quanto mais detalhada a lista tiver, melhor.


👉 Saiba mais: Quando sua empresa deve acionar o suporte presencial de TI?


Níveis de atendimento do suporte técnico

Os níveis de suporte técnico representam as possíveis camadas de atendimento em um incidente de TI. Esses níveis estão relacionados a fatores como a capacidade técnica dos operadores e possibilidades de atendimento. 

Para que você possa entender melhor listamos abaixo cada um deles: 

N0 – Self-service

O nível básico de atendimento, chamado de Self-service ou autosserviço, é o sistema utilizado por alguns estabelecimentos em que o próprio cliente se serve, executa uma atividade ou a demanda sozinho.

Isso é possível através de FAQs, fóruns e outros mecanismos disponibilizados pela empresa para que o próprio cliente encontre uma solução para o seu problema. Assim, realiza a função que, em outra situação, seria desenvolvida por um funcionário.

N1 – Help Desk

O nível 1 é o primeiro contato com o suporte, o chamado, que pode ser feito via e-mail, chat ou telefone. Caso a demanda seja simples, o problema é logo resolvido de forma remota sem repassar para os demais níveis.

O Help Desk é o responsável pelo registro de todas as demandas, direcionando os chamados para o nível superior (se necessário). Ele é indicado para problemas de baixa complexidade, como a configuração dos e-mails, impressora e internet. 

Além disso, o suporte nível 1 pode solucionar pequenas alterações necessárias em hardware ou software, desde que possam ser realizadas remotamente.

N2 – Service Desk

O nível 2, conhecido como Service Desk, é destinado a questões mais complexas como falha de software, rede ou hardware. Todos os chamados encaminhados pelo primeiro nível são recebidos aqui.

O atendimento pode ser telefônico, online e em campo e abrange questões mais aprofundadas. Aqui acontece também uma espécie de consultoria para a boa manutenção da infraestrutura de TI da empresa, adequação à LGPD e sistemas de segurança. 

Quando a demanda não puder ser resolvida de forma remota, o nível 3 é acionado.

N3 – Field Service

“Field service” refere-se a qualquer serviço realizado em campo, em que um técnico ou uma equipe se deslocam para atender uma demanda que não pôde ser solucionada nos primeiros níveis.

Assim, os profissionais contratados vão para locais específicos (geralmente a empresa do cliente) para instalar, reparar ou manter equipamentos ou sistemas.


👉 Saiba mais: Field Service em TI: como garantir o sucesso da sua operação em campo


Métricas para avaliar o suporte técnico de TI

Para garantir o bom desempenho do trabalho, é preciso que sejam impostas métricas que avaliem o suporte técnico fornecido.

Para isso, existem algumas métricas de suporte que são bem disseminadas entre os profissionais de TI.

Vamos explicar como funciona cada uma dessas métricas de suporte que serão essenciais para entender os resultados da organização.

1. Número de Chamados

O número de chamados recebidos pelo suporte técnico é uma métrica bem direta, afinal, dessa forma é possível obter um panorama da equipe de suporte e dos produtos e serviços fornecidos.

Quanto mais alto o número, pior. Significa que os usuários de TI possuem grande dificuldade para utilizar o sistema implantado.  

Logo, quanto menor o número, melhor. Significa que o sistema é eficaz e de fácil acesso.

2. Chamados Repetidos

O número de chamados repetidos informa um dado importante, afinal, se o suporte técnico recebe muitos chamados sobre o mesmo problema, das duas uma: ou o sistema possui algum bug ou ele é difícil de ser entendido e utilizado.

No primeiro caso, obviamente, é preciso que a equipe de TI atue para resolver o problema descoberto. 

No segundo caso, podem ser buscadas maneiras de facilitar o uso do sistema, oferecer treinamento especializado para os usuários, disponibilizar artigos com respostas para as dúvidas mais comuns.

Assim, os chamados relacionados a esse problema seriam reduzidos, beneficiando a empresa e o cliente.

3. First Call Resolution (FCR)

O FCR é o índice que informa quantas solicitações foram resolvidas durante o primeiro contato do cliente, ou seja, casos em que ele não precisou entrar em contato com a empresa mais de uma vez para uma mesma solicitação. 

Essa métrica é importante porque mede a eficácia do atendimento prestado.

Uma taxa de FCR baixa indica que a equipe está despreparada para resolver as demandas apresentadas pelos clientes, ou seja, o nível de soluções em um primeiro contato não está satisfatório.

Para fazer o cálculo sobre a FCR, é preciso dividir o número de soluções em um primeiro contato, pelo total de solicitações.

Uma simples pesquisa de satisfação pode complementar a análise dessa métrica. Ninguém melhor que o próprio cliente para dizer o que poderia ser melhorado.

4. Mean Time Between Failures (MTBF)

O MTBF, ou “tempo médio entre falhas”, é a métrica relativa à disponibilidade do serviço porque indica o tempo médio entre uma falha e a próxima.

Para entender essa métrica de suporte é preciso dividir o tempo total de funcionamento esperado do sistema, menos o tempo em que as falhas duraram pela quantidade de falhas.


👉 Saiba mais: MTBF: o que é, qual a sua importância e como calculá-lo?


5. Tempo Médio de Atendimento

O tempo médio de atendimento é importante porque demonstra a agilidade na resolução de um chamado.

Essa métrica permite analisar a produtividade e competência da equipe na resolução rápida de problemas, afinal o tempo que o analista leva para realizar determinado atendimento é o tempo de solução do problema apresentado.

6. SLA atendidos e não cumpridos

Service Level Agreement (ou SLA) é o que denominamos na Língua Portuguesa como Acordo de Nível de Serviço: um documento que prevê os direitos e deveres das partes envolvidas.

Nesse documento estão previstos fatores importantes como prazos, formato e indicadores do serviço que será realizado pela equipe de suporte técnico.

Assim, é possível medir e acompanhar quantos acordos foram atendidos mediante a especificação de cada um e quantos não foram, assim como quais tipos de chamados atendem ao acordo e quais acabam fugindo do que foi estabelecido, seja no prazo ou no formato do atendimento.


👉 Leia também: SLA de atendimento: como montar esse contrato em 5 passos


Implementando o suporte técnico de TI na empresa

Para implementar o suporte técnico na empresa é preciso observar alguns fatores fundamentais para alcançar bons resultados e, de fato, resolver os problemas do dia a dia com agilidade e eficiência.  

Qualidade e quantidade de colaboradores

Os colaboradores da empresa devem ser capacitados para executar a função no suporte técnico e estarem em constante atualização.

Em relação à quantidade, é preciso que o time de suporte esteja alinhado com as demandas, para que as soluções possam fluir com agilidade e assertividade, sem atrasos ou ociosidade.

Infraestrutura da empresa

A empresa tem condições físicas para atender as demandas? Os colaboradores estão em quantidade suficiente? Há meios para locomoção caso precisem se deslocar da empresa? A empresa possui uma política organizacional bem estabelecida? 

Responder a essas perguntas vai indicar se a infraestrutura da sua empresa está em conformidade com a capacidade do suporte técnico.

Avaliação dos clientes

A avaliação dos clientes em relação ao suporte técnico poderá oferecer dados importantes para a melhoria dos serviços prestados. 

Dessa forma, a equipe estará sempre alinhada para alcançar melhores resultados e colaborar com as demandas da empresa.


👉 Leia também: O que é NPS e como ele ajuda a calcular a satisfação dos clientes


Maturidade da TI

O nível de maturidade da TI tem relação direta com a autonomia e capacidade estratégica deste setor na empresa.

Uma área de TI com baixo nível de maturidade costuma ser reativa, dependente, desorganizada e pouco estratégica. Neste caso, dificilmente conseguirá aplicar um suporte técnico de qualidade.

Porém, conforme amadurece, a TI passa a ser vista como comunicativa, inovadora e fundamental para as decisões globais do negócio. Consequentemente, seus processos adquirem mais eficiência.

Infográfico grátis: Trilha da Maturidade de TI

Dicas para um atendimento de excelência

O padrão de excelência no atendimento precisa ser buscado diariamente dentro de qualquer empresa. Para isso, é preciso seguir um processo otimizado com valores bem estabelecidos desde o primeiro contato do cliente com a empresa.

Trouxemos algumas dicas que podem te ajudar nesse processo:

1. Estruture-se

Estruturar uma área voltada para o cliente da sua empresa é essencial. Não há como pensar em atender com excelência se não houver estrutura para isso.

O ambiente da organização precisa ser agradável e contribuir para que os colaboradores ofereçam esse mesmo tom aos clientes.  

Para isso, durante a elaboração do planejamento estratégico, defina práticas a serem aplicadas junto aos clientes.

Acompanhar como o atendimento está ocorrendo permite que ele possa ser ajustado aos poucos, gradualmente, até que fique com “a cara” da empresa.

2. Estabeleça uma cultura de atendimento

Atendimento é uma conexão entre pessoas. Por isso, para que a estrutura e o planejamento sejam coerentes, é preciso que alguns colaboradores sejam peças de referência nesse processo.

O conhecimento precisa fluir de dentro da organização para fora, ou seja, os gestores precisam ser empáticos com a equipe de atendimento, para que a equipe de atendimento seja empática no contato com o cliente. 

Assim, as ideias relacionadas ao atendimento estarão ao alcance de todos e, quando for preciso ter contato com o cliente, saberão a quem recorrer.

Também é interessante elaborar um documento que registre a cultura de atendimento pretendida pela empresa.

O documento deve ter a missão, visão e valores da empresa; bem como práticas, metas, objetivos, respostas para perguntas frequentes, entre outros. Lembrando que esse documento deve ser constantemente atualizado e todos da organização precisam ter acesso a ele.

Essa é uma etapa essencial para garantir a padronização ao atender e, consequentemente, a qualidade deste trabalho.

3. Avalie seus resultados

Todo processo precisa de aprimoramento e, para isso, é preciso que haja uma avaliação dos resultados para um monitoramento constante.

Assim, é possível corrigir as falhas logo no início, quando ainda estão menores e mais fáceis de consertar. Nossa dica é: esteja à frente dos processos e atento às métricas de suporte

Também é importante conversar frequentemente com quem está na linha de frente do suporte técnico, assim, você terá uma ideia mais exata do que está acontecendo.


👉 Leia também: 14 indicadores de TI para monitorar o desempenho da equipe


4. Desenvolva suas habilidades de atendimento

Além das dicas gerais que mencionamos acima para serem trabalhadas em equipe, o profissional de atendimento precisa estar ciente das suas responsabilidades e ter equilíbrio para dialogar. 

É importante que esse profissional esteja sempre disposto a ouvir e aprender. Para isso, algumas dicas podem ajudar: 

  • Ter amplo conhecimento sobre o produto/serviço em questão (além de facilitar o processo de venda, possibilita o esclarecimento de dúvidas);
  • Ser empático (saber ouvir é fundamental para um bom atendimento);
  • Dar espaço para que o cliente tire todas as suas dúvidas sem interrupções; 
  • Ser compreensivo e jamais minimizar os problemas trazidos;
  • Mostrar disposição para resolver o problema do cliente;
  • Buscar a agilidade (todos desejam respostas coerentes e rápidas);
  • Dar feedbacks constantes caso o problema não possa ser resolvido no primeiro contato, para que o cliente não se sinta desamparado; 
  • Demonstrar acolhimento ao cliente, tranquilizá-lo sobre as demandas trazidas; 
  • Demonstrar controle da situação. 

Quando terceirizar o suporte técnico da empresa?

Os serviços prestados por analistas de suporte, ou técnicos de suporte, em TI costumam ser desenvolvidos por empresas terceirizadas especializadas.

Isso porque, além de diminuir os custos operacionais relacionados ao recrutamento, seleção e contratação de pessoal, essa prática também garante a qualidade do atendimento dos chamados.

Mas, para saber se a sua empresa precisa contratar esse serviço, alguns indícios podem ser observados, como:

Altos custos com softwares e sistemas

Os custos de manutenção e mensalidades com softwares e sistemas são elevados, até porque a maior parte deles é cotada em dólar, o que pode resultar em dificuldades para manter os sistemas.

Essa é outra preocupação que você não terá ao contratar uma empresa terceirizada para o suporte técnico, já que esses custos são arcados por eles.

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Dificuldade em atender os próprios clientes

As demandas não estão sendo cumpridas em tempo hábil, a equipe de suporte técnico está sobrecarregada e sempre se torna necessário contratar novos colaboradores, investir em treinamentos, entre outros? 

Este pode ser um indício de que a empresa deve terceirizar os serviços de Help Desk e Service Desk.

Dificuldade em garantir a segurança dos dados da empresa

Independente do porte ou nicho de atuação, todas as empresas trabalham com um grande volume de dados em suas aplicações. Tais dados podem gerar danos à organização se caírem nas mãos erradas.

Por isso, é extremamente importante se preocupar em manter os dados da sua empresa seguros. Uma empresa terceirizada pode te ajudar nisso.

Terminamos por aqui o nosso guia sobre Suporte Técnico de TI! O que você achou deste conteúdo?

Esperamos que todas as suas dúvidas sobre o assunto tenham sido sanadas. Se durante a leitura do conteúdo você percebeu que sua empresa precisa investir em um suporte de TI terceirizado, fale com a gente! Ficaremos felizes em ajudar você. 🤩