A entrega de serviços entre empresa e cliente é uma relação que precisa ser muito bem estruturada. É por isso que hoje vamos falar da importância de um SLA de atendimento.
No setor de tecnologia, por exemplo, com o crescente amadurecimento desse departamento, a definição de padrões que auxiliem na otimização e manutenção da qualidade do trabalho são formas de lidar com as novas demandas.
Se você ainda não sabe o que é SLA de atendimento, continue lendo!
Hoje você saberá do que se trata esse conceito estratégico, quais vantagens apresenta para os profissionais de TI e empresas clientes e ainda, um passo a passo de como fazer o seu!
Confira!
O que é SLA?
Primeiramente, precisamos relembrar o que é SLA. SLA é um sigla que em inglês significa Service Level Agreement.
Traduzindo para o nosso bom português, a sigla correspondente é ANS, um Acordo de Nível de Serviço.
Podemos simplificar dizendo que SLA nada mais é do que um documento, um contrato. Ele é responsável por formalizar o acordo entre empresa contratada e contratante, detalhando os termos do serviço.
Ele é, inclusive, padronizado pela ABNT, a Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Em seu conteúdo, é importante conter informações relacionadas a prazos, direitos e deveres de ambas as partes, ressaltando todos os aspectos que foram mais importantes para o serviço.
Mas o que é um SLA de atendimento?
Como vimos, o SLA é um documento muito importante. É ele que garante o esclarecimentos das condições para que um serviço consiga ser cumprido com sucesso.
Ele é a garantia que ambas as partes estão cientes de suas responsabilidades e, da mesma forma, das consequências que o descumprimento das regras pode acarretar.
Mas qual a importância do SLA de atendimento para a TI?
Bom, esse é um acordo estratégico que garante a integridade dos projetos do departamento de TI.
Em um cenário em que a terceirização de serviços ou outsourcing de TI é muito comum, essa solução atua protegendo tanto a empresa contratante, como a própria equipe de tecnologia durante a execução de serviços que serão prestados.
Ou seja, o SLA de atendimento estabelece um contrato entre a área de TI e seus principais clientes.
Como sabemos, a qualidade do atendimento em TI é um fator crucial no sucesso das empresas, pois estas dependem em alto nível dos serviços prestados por essa área e precisam que sejam realizados com qualidade e rapidez.
Através do SLA de atendimento, tudo estará descrito de forma bem específica em relação à prestação de serviço, incluindo também os níveis de satisfação, condições e necessidades de ambas as partes.
Resumidamente, podemos citar que as principais vantagens do SLA de atendimento para a TI, são:
- Mais segurança;
- Melhoria do desempenho;
- Garantia de conformidade legal;
- Disponibilização relatórios com dados concretos;
- Fortalecimento do controle do gerenciamento de problemas.
Como montar um contrato de SLA de atendimento?
Agora que relembramos o que é SLA e qual a importância de um SLA de atendimento para o bom funcionamento dos serviços de TI, vamos te auxiliar no passo a passo de como montar esse documento tão importante.
Para dar uma ideia geral do que esse contrato realmente aborda, vejamos quais as informações que não podem faltar na elaboração dele:
- Dados sobre níveis de qualidade e disponibilidade sobre a execução do serviço;
- Uma descrição completa e especificações do serviço de TI prestado;
- Como realizar de fato um serviço quando solicitado;
- Que profissional encarregado está autorizado a realizar a solicitação;
- Quem pode solicitar o serviço;
- Prazos de atendimento;
- Prazos para solução de problemas;
- Custos por pacote ou serviço em específico;
- Modalidades de serviço que não serão prestadas.
Como podemos ver através destes tópicos, é muito importante ser detalhista, inclusive quanto aos serviços que a equipe de TI não realizará.
Esse tipo de medida ajuda a evitar qualquer tipo de mal entendido, por menor que seja. Tendo essa informação, vejamos o passo a passo para elaborar seu SLA de atendimento:
1) Identifique as necessidades do negócio
É importante, antes de mais nada, identificar os motivos pelos quais a TI é tão importante para a empresa. Ou seja, quais os serviços que dependem da TI e que não podem ficar parados de forma alguma.
Em situações críticas, é preciso saber também quais são as prioridades, o que deve ser corrigido primeiro em uma ocasião problemática. Esse é o tipo de medida que pode evitar prejuízos.
2) Especifique o serviço e suas métricas
Nesta etapa, é importante ser bem específico. Você já deverá conhecer a empresa muito bem e saber suas principais necessidades para colocar as condições de realização do serviço em seu SLA de atendimento.
Para isso, descreva em detalhes o que é o serviço, ou seja, os tipos de tarefas que sua equipe de TI realizará, de forma detalhada e explicativa.
Isso, é claro, precisa ser em uma linguagem acessível e objetiva, para facilitar a compreensão de qualquer colaborador que terá acesso ao documento.
Não deixe de esclarecer também como o serviço será oferecido, colocado em prática. É importante detalhar os meios utilizados para atender aos chamados, quem fará esse atendimento e quem poderá solicitá-lo.
Uma boa dica é explicar, por exemplo, o sistema de suporte adotado pela equipe.
E por fim, mas não menos importante, é nesta etapa que deverá ser acrescentado ao documento do SLA de atendimento um tópico muito importante: as metas.
As metas devem abranger diferentes parâmetros de qualidade, dos limites aceitáveis aos inaceitáveis.
Deve também embasadas em indicadores-chave para que possam ser mensurados. Nesse caso, será preciso calcular dados como o percentual de disponibilidade, tempo médio entre falhas, tempo médio para reparo e claro, o nível de satisfação dos clientes.
3) Defina parâmetros de comunicação
A comunicação com o cliente deverá ser transparente. É preciso que estejam disponíveis canais de comunicação que possam ser utilizados a qualquer momento.
Da mesma forma, é preciso saber quais as áreas do negócio estarão envolvidas na execução do serviço. É comum que ele se relacione com fornecedores ou área de compras, e isso precisa estar claro também.
4) Elabore um plano para imprevistos
É muito comum que ocorram situações atípicas. Mas isto não deve ser motivo para pânico.
Como dissemos, é essencial que no SLA de atendimento conste um protocolo para situações de imprevisto, em que será preciso tomar medidas que priorizem certos serviços buscando minimizar erros e garantir o menor prejuízo possível.
5) Monitore
Os indicadores do SLA de atendimento devem ser acompanhados de perto.
O documento deve ter um esquema de avaliação de performance que permita identificar se as metas e regras do contrato estão sendo cumpridas ou se necessitam de ajustes.
Em casos em que a situação sai do controle é importante, ainda, ter um plano de ação para contornar os problemas e restabelecer a ordem dos processos.
Essas foram nossas dicas de como montar um SLA de atendimento. Quer saber mais sobre atendiment de TI? Confira nosso artigo sobre help desk!
