Os serviços de TI são prestados por empresas que contam com um atendimento diferenciado e, como sugere o próprio nome, mais específicos. Esse modelo de negócio tem sido cada vez mais comum no mercado, principalmente em tempos de transformação digital.
O investimento em tecnologia é determinante para que empresas de qualquer área possam ter um bom desempenho, sendo uma necessidade da qual não se pode fugir.
Ao contratar serviços profissionais de TI, o empresário passa a contar com um apoio consultivo personalizado para suas demandas, com a garantia da qualidade do atendimento, mesmo para demandas especialmente difíceis de se resolver.
Nesse artigo você vai entender melhor o que são serviços TI, além de conferir quais são os mais comuns no mercado e o que eles podem fazer pelo seu empreendimento.
Confira!
O que são serviços de TI?
Os serviços de TI referem-se a um conjunto de atividades e soluções que envolvem banco de dados, hardware, software e banco de redes.Todas essas ações são executadas para auxiliar as análises e gerenciamento das informações.O setor de TI presta serviços para todas as demais áreas que utilizam a tecnologia, ou seja, atua diretamente na área de desenvolvimento tecnológico para atender às demandas de um determinado usuário ou sistema.O serviço de TI divide-se em três principais áreas de atuação dentro do mercado:
- Infraestrutura;
- Software;
- Banco de dados e redes.
Na infraestrutura, quem atua são os analistas de suporte técnicos e os administradores de rede. Já no setor do software, estão os programadores e desenvolvedores tecnológicos. No banco de dados e redes, quem atua diretamente são os administradores de banco de dados, reconhecidos como ADBs e especialistas. Existem muitas outras subdivisões dentro da Tecnologia da Informação, mas todas estão interligadas entre si. O intuito é sempre trabalhar em conjunto, para garantir melhores resultados em ações assertivas. Para entender melhor sobre suas principais características e indicadores de qualidade, continue a leitura.
As 3 características dos serviços de TI
Como todas as áreas específicas, o setor de TI tem características próprias, que por sua vez, impactam diretamente no fornecimento do serviço: a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade. Explicaremos cada um deles a seguir:
Intangibilidade
A intangibilidade diz respeito ao que não se pode tocar, ao que não é palpável, como é o caso dos serviços de TI.Devido à intangibilidade, há uma subjetividade muito grande na avaliação do serviço por parte do cliente, além da dificuldade de comunicar ao público em geral as qualidades daquele serviço oferecido.Por não se tratar de algo palpável (um produto, por exemplo), o risco percebido pelo comprador parece muito grande.Para amenizar esses impactos, os gestores devem preocupar-se com as características físicas da empresa ou do setor e os produtos agregados, como relatórios, amostra de resultados, capacidade técnica da equipe, etc. É preciso gerar “valores tangíveis”.Devido a todos esses fatores, a intangibilidade é considerada a característica mais marcante e também a de maior dificuldade na gestão de TI.
Heterogeneidade
A heterogeneidade nos diz que os Serviços de TI nunca serão oferecidos de uma mesma forma a dois clientes distintos ou em dois momentos diferentes.Esse “problema” pode ser originado por diversos fatores: a capacitação de quem presta o serviço, a necessidade de personalização que envolve serviços específicos e até a forma como o cliente explicou sobre a demanda.Nos casos da personalização e customização, a heterogeneidade pode se tornar uma vantagem competitiva. Porém, é importante lembrar que ela pode impactar o custo e o prazo de realização do serviço.O treinamento intensivo dos colaboradores e a tentativa de fixar uma padronização dos serviços podem ser soluções viáveis para minimizar esses impactos.Como todos os serviços de TI, é importante também monitorar o desempenho das atividades e a satisfação dos clientes, a fim de sugerir melhorias e identificar pontos fracos.
Inseparabilidade
A inseparabilidade trata da impossibilidade de separar o prestador do serviço que oferece.Diante disso, é necessário investir tanto na capacidade técnica do colaborador de TI quanto no desenvolvimento do seu atendimento, facilitando a relação com o cliente em todos os níveis da prestação de serviço.
Indicadores de qualidade dos serviços de TI
É preciso estar atento aos indicadores de qualidade na contratação de serviços e monitoramento, no caso do TI, não é diferente. Por isso, observe:
Utilidade
Ter um profissional de TI voltado especialmente para a dinâmica da empresa é uma ótima oportunidade para melhoria do desempenho e redução de custos. Quando este profissional é interno, pode demorar a ter acesso às fraquezas da empresa, por estar focado em todas as demandas, sem especificidades.
Garantia
Pesquisar referências, fazer testes antes de contratar o serviço e ficar atento às cláusulas do contrato fará com que você tenha uma garantia maior ao contratar uma empresa terceirizada para cuidar desse setor.
Maturidade
A maturidade é a capacidade que o setor de TI possui de entregar valor para a organização através da tecnologia. Este indicativo pode ser analisado pelo espaço que este setor possui na organização. Também é este indicativo que demonstra a necessidade de contratação de outros serviços e a qualidade do que vem sendo desenvolvido, se este atende ou não à demanda da empresa.
Expertise do fornecedor
Uma equipe de TI precisa ter uma boa formação acadêmica e muita experiência de mercado, ou seja, profissionais altamente qualificados no setor. Busque por referências, analise quem já realizou trabalhos com essa empresa, tempo de mercado, capacidade técnica e jamais guie-se apenas pelo preço. Nesses casos, todo cuidado é pouco e o barato pode sair caro.
???? Saiba mais: Outsourcing de TI: TUDO que você deve saber antes de contratar
Quais são os serviços de TI mais requisitados?
Como vimos, os serviços de TI são especializados e diferenciados, oferecidos por empresas com dedicação exclusiva na área de tecnologia e que estão sempre atualizadas com as técnicas mais recentes do mercado.A área de TI oferece diversas possibilidades. O gestor que optar por terceirizar esses serviços deverá avaliar quais são as necessidades da sua empresa e, assim, quais funções a terceirizada irá priorizar na hora de colocar em prática suas capacidades.Sendo assim, as principais tarefas desempenhadas pela área, são:
Infraestrutura de TI
A infraestrutura de TI pode ser dividida em três grupos:
1. Hardware
Dentro da infraestrutura de TI, o hardware inclui toda a parte tangível: servidores, data centers, computadores pessoais, roteadores, switches e outros dispositivos.As instalações responsáveis por abrigar, resfriar e fornecer energia a esses equipamentos, oferecendo suporte ao data center, também estão nessa categoria.
2. Software
No software estão os sistemas operacionais, ou seja, intangíveis. Aqui se concentram as aplicações usadas pela empresa, como servidores web, sistemas de gerenciamento de conteúdo e plataformas on-line.O sistema operacional é responsável pela gestão do hardware e todos os recursos do sistema.
???? Saiba mais: Afinal, qual é a diferença entre Hardware e Software?
3. Instalação de redes
A instalação de redes é o grupo que une o hardware e o software. Os componentes interconectados da rede possibilitam a comunicação, o gerenciamento e as operações de rede internas e externas.A instalação de redes é composta pela conexão com a Internet, ativação, firewalls e cibersegurança, além de hardwares como roteadores, switches e cabos.
Telecomunicações
A infraestrutura de redes de telecomunicação corresponde à instalação planejada e correta do cabeamento e dos equipamentos.O objetivo, portanto, é o de conectar, interligar e dar suporte a toda a rede de comunicação da maneira mais adequada para as demandas da organização.Parece simples, mas esse setor é fundamental em qualquer companhia. Isso porque, para que seja eficaz, a área de TI depende de uma estrutura moderna e avançada, que suporte o tráfego e a demanda dos usuários.Se a estrutura estiver em perfeito alinhamento com as demandas da organização, as atividades fluem melhor e os custos podem ser reduzidos com a melhoria da performance e produtividade, além de gerar lucros.Existem diversos tipos disponíveis no mercado, como Redes sem fio (Wireless), Redes remotas (WAN — Wide Area Network), Redes metropolitanas (MAN — Metropolitan Area Network), entre outras.Para escolher a mais adequada,
você deve levar em conta fatores como disponibilidade, segurança, relação custo-benefício e performance dos produtos associados à rede de acordo com a distribuição, adequando às necessidades da empresa.
Suporte técnico
Um dos serviços de TI mais conhecidos é o de suporte.Desde a configuração dos processos de atendimento até a escolha das ferramentas, passando pelo treinamento e a contratação da equipe, o parceiro terceirizado é quem se dedica a adaptar e escalar os serviços de acordo com as necessidades da sua empresa.Nesse tópico, podemos citar, por exemplo, o Help Desk e o Service Desk.O Help Desk nada mais é do que um serviço de atendimento para clientes. Esses clientes geralmente buscam esclarecimentos e soluções dos mais variados problemas relacionados aos produtos e serviços de uma empresa, e para atendê-los melhor, o help desk funciona como um suporte direcionado.Isso significa que ele centraliza o recebimento de todas as solicitações dos clientes, para agilizar os procedimentos e poder dar a atenção devida a cada um deles, é uma central de atendimento. Esse serviço pode ser interno ou fornecido por uma empresa terceirizada.O Service Desk já é um modelo mais “evoluído” do Help Desk. Os usuários desse serviço já contam com recursos de informática mais avançados e, de acordo com os chamados que são abertos, vão sendo gerenciados e atendidos por ordem de entrada.Ambos, de forma geral, dizem respeito a um setor de atendimento ao cliente que está em busca de soluções para problemas técnicos e esclarecimentos de dúvidas.
???? Saiba mais: Help Desk ou Service Desk: de qual suporte sua empresa precisa?
Banco de dados
Toda empresa acaba gerando um grande banco de dados, mesmo que não saiba, já que lida diariamente com dados de clientes, fornecedores e colaboradores.Com a nova LGPD se tornou ainda mais importante a preocupação com o desenvolvimento, o armazenamento e a gestão desses dados.O processamento de dados, por exemplo, é uma tarefa que demanda um conhecimento bastante específico na área de TI, e pode ser difícil para a sua empresa a contratação de um profissional competente para essa função.O processamento dos dados se dá por uma série de ações aplicadas de forma ordenada, visando o arranjo de informações que servirá como base para atender os objetivos da organização. Ao contratar uma equipe especializada em serviços de TI, a empresa estará contando com quem realmente é capaz de aplicar essas ações seguindo critérios pré-estabelecidos e padronizados, sempre com alta performance e qualidade.A facilidade desses profissionais em lidar com os dados é um ponto muito importante, principalmente quando se trata de acelerar os processos e prevenir erros com a mesma perspicácia. 
Segurança
As rotinas de proteção adotadas por uma empresa devem eliminar as vulnerabilidades e auxiliar na criação de um sistema de cibersegurança bem definido.Um vírus de computador é um programa malicioso desenvolvido por programadores que, tal como um vírus biológico, infecta o sistema, faz cópias de si mesmo e tenta se espalhar para outros computadores, utilizando-se de diversos meios, principalmente os e-mails enviados por remetentes duvidosos.Um Worm (verme, em português), na área da tecnologia, é semelhante ao vírus, porém com um diferencial: é um programa autorreplicante, logo, não precisa de outro programa para se propagar.Os spams têm caráter apelativo e, na grande maioria das vezes, são incômodos e inconvenientes. De uma forma geral, esses e-mails indesejados enviam apenas propagandas, porém, em alguns casos, há também a presença de vírus, por isso é necessário ter cuidado.O monitoramento de vulnerabilidades deve estar alinhado para combater ataques e malwares, ocorridos por meio de vírus, spam, worms e e-mails, ou seja, acontecem muitas vezes por falhas de senhas, brechas no sistema, acessos e falta de comunicação entre os colaboradores.
Disaster recovery (recuperação de desastres)
Disaster Recovery, ou Recuperação de Desastres, refere-se a um conjunto de ações a serem desenvolvidas e empregadas, em caráter preventivo, durante a ocorrência do fato e depois de um desastre tecnológico.O planejamento deve ser coerente, a fim de assegurar a continuidade dos procedimentos operacionais — e para que os recursos programados estejam devidamente disponíveis em qualquer emergência — tudo deve ser cuidadosamente exposto.O objetivo principal do planejamento de recuperação de desastres é fornecer proteção contra algum incidente que pode acabar deixando os trabalhos e serviços inutilizados, principalmente os referentes ao setor de TI.
Desenvolvimento e hospedagem de sites
O desenvolvimento de um site depende de uma série de fatores que envolvem conteúdo, programação, segurança, entre outros. Se você tem ou pretende ter um website, também irá se deparar com termos como domínio, hospedagem, entre outros. Estes são itens básicos para qualquer projeto na Internet. Para ter um site publicado, ele precisará estar hospedado em um servidor. Nesse sentido, a hospedagem de sites funciona como um serviço de aluguel de servidores, ou o espaço em um único servidor que permite publicar sites e aplicativos na internet.
???? Leia também: Conheça a influência da TI na infraestrutura de um site seguro
Desenvolvimento de softwares e aplicações
O desenvolvimento de um software inteiramente personalizado e dedicado a suprir as necessidades de um negócio específico é uma das demandas mais requisitadas no mercado atual. Ao apostar nisso, a empresa está buscando otimizar seus processos, aumentar sua produtividade, reduzir custos, unificar informações em um sistema único e padronizado, entre outros objetivos.
Suporte e gerenciamento de aplicações
Nesse caso, estamos falando de atividades de construção e manutenção das aplicações de negócio, por exemplo, sistemas ERP, sistemas gerenciais, sistemas CRM etc.
Serviços gerenciados
Os serviços gerenciados de TI também têm sido cada vez mais solicitados pelas empresas, pois além de reduzirem custos, contribuem para a gestão de riscos das informações da empresa.Assim, a empresa contratada disponibiliza profissionais qualificados e especializados para atuarem, por exemplo, no gerenciamento de servidores internos, servidores na nuvem, sistemas, DevOps, entre outros.
Consultoria e treinamentos
A consultoria e os treinamentos realizados em TI, diferente do outsourcing, têm um cunho pedagógico, ou seja, de ensinar e sugerir melhorias ao empreendimento. O objetivo é avaliar as fraquezas e potencialidades, indicar melhores práticas de gestão e, se necessário, auxiliar a implementá-las, treinando os colaboradores da área.. Dessa forma, no momento da consultoria são identificadas as necessidades da empresa, elaborado um programa de trabalho personalizado e construída uma solução junto ao cliente para posterior treinamento. Vale lembrar que o papel do TI na empresa reflete o estágio de maturidade do mesmo, por isso, é o principal ponto a ser verificado.
Pesquisa e desenvolvimento
Nesse caso, os serviços de TI são utilizados nas atividades de pesquisa em sistemas e tecnologias visando à inovação em TI na organização.
Por que terceirizar serviços de TI?
A prestação de serviços de outsourcing ou terceirização é uma das modalidades que mais tem crescido na área de Tecnologia da Informação. Essa estratégia vem evoluindo ao longo dos anos e, aos poucos, tornando-se um dos principais fatores de competitividade para as empresas, inclusive as de pequeno porte.Mesmo para empresas pequenas, a terceirização de serviços de TI oferece vantagens, pois a empresa contratante poderá se dedicar totalmente ao foco principal das suas atividades. Ao incorporar profissionais mais qualificados para o suporte tecnológico, você estará mais próximo de conquistar resultados com mais qualidade e mais disponibilidade do pessoal interno para o negócio da empresa propriamente dito.Vejamos, a seguir, as vantagens que você estará adquirindo ao terceirizar serviços de TI.
1. Redução de custos
A redução de custos é um dos principais objetivos de qualquer gestor e é fundamental para a eficiência, o crescimento e a competitividade de um negócio. Nesse sentido, é importante citar que terceirizar os serviços de TI é uma opção que pode contribuir consideravelmente para a diminuição de gastos de diversas formas, uma vez que, por exemplo:
- Não será preciso investir na aquisição e na manutenção de um núcleo de TI;
- Não será preciso contar com espaço, máquinas, equipamentos e profissionais.
Em alguns modelos, a empresa contratante pode pagar apenas quando solicitar o serviço. Isso depende da flexibilidade do contrato de parceria. Assim, o custo operacional se torna ainda menor.
2. Maior produtividade
As empresas que prestam a terceirização dos serviços de TI investem muito em ferramentas, soluções e treinamentos que ajudam a melhorar cada vez mais o atendimento, tanto para o cliente direto – a empresa contratante – quanto para os clientes indiretos, ou seja, os clientes da empresa parceira.Essa agilidade e resposta rápida são o diferencial de produtividade que a empresa precisa para evitar desperdícios, o que, consequentemente, ao fim, revela um desempenho ainda melhor do processo.
3. Segurança de dados
Serviços de TI terceirizados permitem que você tenha pessoas competentes cuidando dos seus dados estratégicos. Assim, essa tarefa complexa e que gera tanta preocupação para os gestores estará em boas mãos.Os profissionais de TI poderão ainda atuar em casos em que alguma informação tenha sido perdida ou tenha ocorrido algum problema no próprio sistema.
4. Foco na atividade principal
Terceirizando serviços de TI que sem dúvida exigem cuidados muito específicos, a empresa contratante poderá ter foco em sua atividade-fim, em outras palavras, priorizar o que realmente interessa.Isso significa, ao mesmo tempo, dedicar-se ao que sua empresa se propôs a fazer.Tudo isso sem deixar de lado outro setor que também é fundamental para que tudo funcione corretamente, com segurança e agilidade.
5. Clientes mais satisfeitos
Com um atendimento mais rápido e prontamente disponível, sem dúvida qualquer cliente fica mais satisfeito.Mas não é só isso. A terceirização de serviços de TI faz com que os próprios processos internos se tornem mais rápidos e de qualidade, fazendo com que todo o processo, até o fim, seja reconhecidamente melhor.
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