Se você trabalha na área de TI ou se interessa por esse assunto, provavelmente já deve ter ouvido falar do tema que vamos tratar hoje. Mas você sabe, de fato, o que é SLA?
Todas as empresas, independentemente do setor em que atuam, preocupam-se com a relação entre empresa e cliente. Afinal, essa troca é a base para o sucesso de qualquer operação de negócios.
Em alguns setores que lidam diretamente com o público, é preciso avaliar a satisfação e saber quais os interesses do cliente para oferecer um melhor atendimento. Esse é o caso, por exemplo, do setor de TI.
Sabemos que identificar padrões de comportamento dos clientes é uma tarefa nada fácil e que exige um estudo aprofundado.
No entanto, existe uma característica que todo público tem em comum: ninguém gosta de contratar um tipo de serviço e receber algo totalmente diferente do que foi acordado.
É nesse ponto que o SLA de atendimento entra em cena.
Por meio dessa estratégia, é possível garantir o efetivo cumprimento de todos os aspectos que realmente foram combinados e equilibrar as necessidades de ambas as partes sem deixar ninguém na mão.
Para não ter mais dúvidas sobre esse tema e poder começar a utilizá-lo no seu negócio, leia este artigo que preparamos para você e entenda de vez o que é SLA.
Confira!
O que é SLA?
Para entender o que é SLA, antes de mais nada, pare e pense em quantas vezes você já se deparou com um serviço que não atendia ao que foi prometido.
Muitas vezes, certo? Isso é muito comum e acontece porque boa parte das empresas não está atenta ao cumprimento de SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português).
Essa ferramenta de gestão que, ao mesmo tempo, é um indicador de qualidade, acaba passando despercebida por muitas pessoas. Mas, ao ser aplicada de forma correta, essa estratégia pode evitar muitos problemas.
O SLA nada mais é do que um contrato entre um fornecedor (interno ou externo) e o cliente final, que descreve o nível de serviço esperado.
Portanto, aplicando o SLA na área de TI, estamos nos referindo ao acordo entre um provedor de soluções e/ou serviços de tecnologia e seus clientes.
É cada vez mais comum que sejam definidos SLAs internos para que os departamentos de TI das empresas sejam capazes de entregar, de forma padronizada, o que é esperado pelas demais áreas da gestão.
Benefícios do SLA
O SLA em TI atua na melhoria da transparência do serviço prestado. Isso porque é preciso constar no segmento de detalhamento de serviço o formato do suporte técnico que será oferecido.
Ao deixar o formato do suporte técnico claro no seu contrato de Acordo de Nível de Serviço, você diminui as chances de receber reclamações e de ter clientes insatisfeitos com o formato acordado.
Esse documento deverá detalhar tópicos como o tipo de serviço a ser prestado, os prazos para conclusão, as metodologias utilizadas e os resultados esperados.
Também deve regular os direitos e deveres de fornecedores e clientes, assegurando, para ambas partes, que os requisitos de uso e suporte serão atendidos conforme o determinado.
Se você ainda acha que essa estratégia é uma burocracia desnecessária, confira abaixo algumas das principais vantagens oferecidas pelo acordo de nível de serviço:
Identificação de falhas
Ao estabelecer metas, o SLA cria identificadores que permitem corrigir falhas.
Por exemplo, se um colaborador deixa de cumprir o tempo de atendimento estipulado no SLA, isso pode levar a uma falha no processo como um todo, como a demora no recebimento do chamado, o mau dimensionamento da complexidade do trabalho a ser executado ou a falta de organização do próprio colaborador.
Sem a organização e transparência do SLA, ficaria impossível identificar onde a falha começou e, consequentemente, seria mais difícil resolver o problema, certo?
Fortalece a parceria
Um SLA garante que o serviço continue a ser fornecido como foi planejado por aqueles que entraram em acordo originalmente.
Isso quer dizer que, ainda que a equipe de suporte de TI tenha passado por modificações, mudanças nos clientes ou mesmo em setores internos da empresa, o padrão estará estabelecido.
No caso das necessidades da equipe de TI ou de algum departamento dentro da empresa mudar no decorrer do tempo, o SLA deverá ser alterado de acordo com o desejo de ambas as partes.
Assim, a parceria vai sendo mantida de acordo com as necessidades e preferências de ambos os lados, garantindo uma segurança ainda maior para os negócios.
Valorização dos serviços prestados
Formular um Acordo de Nível de Serviço demonstra uma valorização da qualidade do que é oferecido ao cliente. Isso, sem dúvida, provoca uma percepção positiva e boa reputação no mercado.
Quando ambas as partes envolvidas demonstram interesse em investir nessa ferramenta, a relação se fortalece em vista de um objetivo em comum: proporcionar o melhor serviço do mercado.
Assim, a parceria se fortalecerá e as chances de bons resultados serão ainda maiores.
Redução de custos
Quando falamos de redução de custos por SLA, estamos pensando, entre outras coisas, em políticas de devolução de valores, multas por quebras contratuais, reajustes tarifários na renovação de contratos, e outras pequenas coisas que, quando somadas, geram um gasto considerável e que poderia ser evitado.
Tendo um bom SLA elaborado em mãos e um time focado em cumpri-lo, esses gastos são muito reduzidos.
Como é feito o SLA?
Agora que você já sabe o que é SLA, preparamos algumas dicas que são indispensáveis para formular este documento.
Veja a seguir!
Busque auxílio jurídico
O auxílio jurídico é importante para que o documento seja formulado de maneira legal.
Esse auxílio deve partir de alguém com conhecimento estratégico na área para que seja possível o esclarecimento das formalidades e das possíveis dúvidas que envolvem um contrato.
Ofereça clareza e objetividade
Ambas as partes precisam entender em profundidade o que o contrato está dizendo.
Utilize uma linguagem clara e objetiva, evitando termos muito técnicos que dificultem a compreensão.
O contrato deve incentivar o diálogo e a aproximação entre as partes e isso deve se refletir na linguagem utilizada.
Detalhe o serviço o máximo possível
Como dissemos, a prestação do serviço deve ser bem detalhada para evitar futuras reclamações ou desentendimentos. Portanto, evite informações vagas.
Destaque características como as garantias que o serviço tem, os benefícios que ele pode trazer e o que a parte contratada vai realizar, além dos prazos a serem cumpridos.
Essas foram nossas dicas sobre o Acordo de Nível de Serviço. Agora que você já sabe o que é SLA, seus benefícios e como aplicar essa estratégia, confira, no nosso blog, o artigo sobre terceirização de serviços.
