Você sabe o que é help desk? Essa ferramenta, muito utilizada na área de TI, permite facilitar os mecanismos de atendimento ao consumidor.
O help desk é, comprovadamente, uma medida necessária se você prioriza seu cliente e quer fazer com que a experiência dele com a sua empresa seja a melhor possível.
Ao optar por investir nessa ferramenta de comunicação, você estará tornando diversos processos da empresa ainda mais rápidos e eficazes, otimizando o tempo dos agentes de TI da melhor forma possível.
Neste post, vamos explicar melhor o que é help desk e quais vantagens específicas você obterá através da utilização dele.
Confira!
O que é help desk?
Help desk, traduzindo para o português popular, nada mais é do que um “balcão de ajuda”.
Assim como você deve estar deduzindo, é um setor de atendimento ao cliente que está em busca de soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos.
Estes problemas podem ser relacionados a telefonia, informática, tecnologia da informação ou ainda a questões relacionadas a vendas.
Esse atendimento tem como objetivo centralizar o recebimento das solicitações dos clientes, o que facilita as respostas e a resolução dos problemas.
A forma como esse serviço é aplicado varia de acordo com a necessidade de cada empresa.
Pode ser, por exemplo, um setor interno ou externo, através da prestação de serviços terceirizada, com um call center gerenciando as ocorrências.
Mas também pode se expandir por outros meios de comunicação, como e-mail, telefone e, atualmente, até por aplicativo, opção que tem ganhado aprovação de usuários pela rapidez e facilidade de resolver problemas.
Quem aplica o help desk entende que ele oferece vantagens competitivas estratégicas ao mesmo tempo em que assegura mecanismos corretos para que os dados sejam analisados, produzidos e distribuídos sem problemas.
As melhores práticas desse serviço se baseiam na metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para definir o modelo de atuação.
Suas principais atribuições são comunicação com o cliente, controle de incidentes e administração do ciclo de vida de todos os pedidos de serviço.
Como utilizar o help desk para ter bons resultados
Como dissemos, o help desk pode ser, antes de mais nada, interno ou externo.
Isso significa que você pode, dentro da sua companhia, ter sua própria equipe de TI especializada ou optar por terceirizar esse serviço, contratando uma equipe externa.
O help desk também pode ser voltado para o público consumidor externo ou para o interno, formado pelos próprios colaboradores da empresa, que também passam por dificuldades técnicas em sua rotina de trabalho.
Vamos ver, a seguir, de que forma você pode usar essa ferramenta para auxiliar na melhoria da qualidade de atendimento do seu negócio e na satisfação do cliente.
Monitore reclamações
Ter um sistema de registro do atendimento agiliza e torna mais fácil organizar e acompanhar reclamações.
Pense nisso: O cliente faz uma reclamação ou solicitação e é criado um cadastro para ele. Assim, para cada nova interação dele, você terá dados, como horário, nome do cliente, número de protocolo, entre outras informações que podem ser utilizadas mais tarde para rastrear e classificar os tipos de reclamações.
Isso auxilia até mesmo na identificação de falhas e na elaboração de metas de como melhorar aquele quesito que recebe muitas reclamações.
Use times de suporte autônomos
Tendo em mãos os dados de atendimentos anteriores fica mais rápido e prático para um atendente consultar o banco de dados do sistema de help desk e buscar uma solução aplicada anteriormente para o mesmo problema.
Esses chamados times de suporte são mais independentes.
Eles deixam de perder tempo esperando respostas específicas de cada um dos setores da empresa, tendo capacidade de resolverem sozinhos grande parte dos problemas, com rapidez e certeza da resposta.
Assim, o número de problemas resolvidos aumenta muito mais rápido.
Mantenha os clientes atualizados
Com o controle de dados registrados e o maior número de informações possível, você poderá ir atualizando o cliente sobre o estado da solicitação dele.
Assim é possível obter todo um histórico de atendimento e evolução das reclamações, passando para o cliente não só segurança, mas também confiança, aumentando o respeito pelo trabalho da sua empresa.
Isso soma pontos muito positivos para a reputação da companhia!
Gerencie tarefas
No setor de atendimento, sempre surgem muitas demandas. Por isso é importante haver uma forma de filtrar todas essas tarefas.
Entendendo o que é help desk e colocando-o em prática, a equipe responsável pelo atendimento de TI terá meios para verificar pendências e prazos para entregas e para a finalização de reclamações.
Da mesma forma, será possível definir prioridades. Alguns chamados exigem ajuda imediata, outros podem ser resolvidos mais tarde.
Os critérios para o nível de urgência, ao serem definidos, garantem que todos os clientes sejam atendidos no tempo certo, sem prejudicar ninguém e, ao mesmo tempo, dando conta de tudo.
Vantagens do help desk
Você já deve ter visualizado diversas vantagens que o help desk pode trazer para o seu negócio, certo?
Podemos resumir o que é help desk como: benefícios para sua empresa.
Ainda não está convencido? Listamos mais algumas vantagens que você ganha com essa estratégia para não restarem dúvidas.
Veja a seguir!
1. Análises métricas concretas
Muitos gestores simplesmente não conseguem medir até que ponto seu serviço é eficiente.
Podem até desconfiar de que algo não está indo tão bem quanto gostariam, mas não têm, em mãos, números que explicam o que falta ou o quanto as coisas estão dando certo.
Sabemos que uma empresa, independentemente de seu porte, precisa desses dados para fazer novos planos e metas para um determinado período.
É assim que a gestão funciona, que vai para frente.
Com o registro dessas informações, como sugerimos acima, será mais fácil elaborar dados reais que permitem essa visualização, como gráficos, planilhas e afins.
2. Redução de custos
Essa vantagem é a que todo mundo gosta de ver, não é?
Veja bem: O help desk é capaz de reduzir os custos dos processos, já que agiliza o trabalho dos funcionários e a conclusão das tarefas.
Isso tudo a um baixo custo geral, já que implementar esse serviço, além de fácil, também não é um investimento que pesa no bolso.
Baixo investimento e que gera redução de custos de modo geral.
3. Ideias para novos produtos
A opinião de cada cliente é muito valiosa. Se você ainda não tem essa visão, é melhor já começar a trabalhar nela.
Entender a importância das reclamações, vê-las como oportunidade de melhoria, traz um olhar muito produtivo para a empresa. Isso porque dali podem surgir grandes ideias de avanços e até de novos produtos.
Ter um mecanismo de identificação e repasse dessas ideias para times de desenvolvimento pode ser ainda um grande diferencial para sua companhia.
Entendeu agora o que é help desk? Está convencido a adotar essa ferramenta? Então leia mais sobre help desk e service desk e descubra qual desses modelos se adapta melhor à sua gestão!
