ITIL v4: TUDO que gestores de TI precisam saber

ITIL v4: o que gestores de TI precisam saber

Você sabia que a biblioteca ITIL já foi atualizada para a nova versão, a ITIL v4? O objetivo principal da ITIL v4 é ajudar as empresas a se adaptarem às novas demandas digitais e às dificuldades que essas transformações trazem.

Além disso, a ITIL v4 é um pré-requisito para certificações mais elevadas, por isso, hoje vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o assunto. 

O que é a ITIL v4?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL), em tradução literal para o português, é Biblioteca de Tecnologia da Informação e Infraestrutura.

A ITIL é um conjunto de metodologias que visa otimizar a produtividade do setor de TI, aperfeiçoando os processos e a infraestrutura de TI da organização.

A ITIL v4 é a mais nova e maior atualização do framework ITIL, voltado às novas dinâmicas do mundo dos negócios, com foco especialmente no software e processos de TI.

As principais diretrizes utilizadas para o desenvolvimento da nova versão da ITIL foram:

  • Permissão para atualizações regulares; 
  • Exclusão de conteúdos irrelevantes; 
  • Orientação prática, formatos prontos e outros recursos;
  • Relevância e consistência; 
  • Impulsionamento entre a comunidade de TI e a empresa; 
  • Interligações de boas práticas já exercidas e as atuais.

Quais são os objetivos da ITIL v4?

A ITIL v4 fornece uma base flexível para empresas que necessitam da integração entre os frameworks de TI e os processos de gerenciamento de serviços.

O foco principal da nova versão da ITIL, a ITIL v4, é a colaboração para que as empresas possam utilizar as novas tecnologias e se atualizar no mundo digital de forma assertiva, prática e coerente com seus serviços.


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Por que adotar a ITIL v4?

O histórico do framework ITIL já explica a importância de atualizar para sua última versão.

A flexibilidade prometida pela ITIL v4 é capaz de inserir sua empresa no universo da tecnologia, adaptando seus negócios e trazendo vantagens competitivas no mercado.  

A nova versão traz um guia prático para a entrega de serviços e produtos tecnológicos, além de um demonstrativo com as novas tendências em softwares, aplicativos e operações de TI.

Basicamente, é uma estrutura pronta para o gerenciamento de serviços, ampliando os ciclos tecnológicos da empresa com atualizações mais modernas.

Assim, a ITIL v4 acompanha as transformações no mundo digital, possibilitando o alinhamento dos recursos físicos e humanos à tecnologia.  

Enquanto as versões ITIL v2 e v3 tinham uma clara tendência para os processos de TI, a ITIL v4 quebra essa orientação ao incorporar as políticas da Agile, Lean, DevOps, focando nos serviços com maior intensidade.

Alguns benefícios trazidos pela ITIL v4 para sua empresa:

  • Melhora a produtividade do negócio, orientando no planejamento para imprevistos, redução na falha dos equipamentos e suporte de atendimento mais ágil e eficaz;
  • Apresenta boas práticas para uma visão mais ampla da empresa, com foco na redução de custos;
  • Identifica falhas nos serviços que podem resultar prejuízos a curto, médio ou longo prazo;
  • Auxilia na definição do papel de cada profissional na equipe, melhorando a comunicação, a produtividade e o foco nos processos para alcançar os resultados pretendidos pela empresa.

A ITIL 4 oferece olhar global sobre os produtos e serviços desenvolvidos na empresa e é isso que torna o investimento nessa versão fundamental.

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Principais diferenças entre a ITIL v4 e a v3

Vimos que a ITIL v3 era mais focada em processos e pouco flexível. Já a ITIL v4 é baseada nos serviços e fornece uma base amplamente flexível para as empresas se adaptarem às transformações digitais.

Confira agora outras importantes diferenças entre as versões da ITIL:

Conceitos-chave

A mudança do foco dos processos para a prática é uma evolução trazida pela nova versão da ITIL.

Enquanto a ITIL v3 focava na organização de um conjunto de processos sobre o ciclo de vida de cada serviço, a ITIL v4 é prático: descreve princípios e conceitos e sua aplicação.

Isso inclui padrão de atividades para cada prática, mas não detalhes específicos do processo, já que visa se distanciar da abordagem apresentada pela antiga versão.

A ITIL v4, portanto, não é prescritiva em relação aos processos. Porém, as organizações ainda precisam definir seus processos como um elemento-chave de seus modelos operacionais (a ITIL v4 diz que “as organizações devem definir processos sob medida”, de acordo com seus requisitos específicos).

As organizações que procuram descrições detalhadas do processo ainda podem encontrá-las nas publicações da ITIL v3 (o AXELOS declara que a ITIL v4 não invalida versões anteriores da ITIL, e os processos especificados na ITIL v3 ainda são orientações válidas).

Mas a chegada da ITIL v4 e sua preferência por maneiras simples e práticas de trabalhar também oferece uma oportunidade para um novo começo nos processos de gerenciamento de serviços.

O Sistema de Valor do Serviço

O objetivo do Sistema de Valor do Serviço, representado pela sigla SVS, é que cada componente e serviços disponibilizados pela empresa atuem juntos com foco na criação de valor.

Para isso, se baseia em alguns elementos:

  • Princípios orientadores;
  • Governança;
  • Cadeia de valor de serviço;
  • Melhoria contínua;
  • Práticas.

As 4 dimensões do gerenciamento de serviços

A ITIL v4 prevê quatro dimensões para uma abordagem assertiva em relação ao gerenciamento de serviços:

  • Organizações e pessoas;
  • Informação e tecnologia;
  • Parceiros e fornecedores;
  • Fluxos de valor e processos.

O padrão das quatro dimensões é aplicável ao SVS, conforme mencionamos acima, e a cada serviço específico conduzido pela empresa.

Os 7 princípios orientadores

A nova versão da ITIL é dividida em sete princípios básicos para auxiliar as decisões e alinhar a empresa ao setor de TI. 

Esses princípios visam programar novas políticas para o gerenciamento de serviços, sendo:

  1. Foco no Valor: foque em perspectivas que visam entregar valor para as partes envolvidas no negócio, como o atendimento, a experiência do cliente, a satisfação dos colaboradores, o relacionamento com os fornecedores, entre outros;
  2. Comece onde estiver: aproveite o que você tem no lugar em que está;
  3. Progrida interativamente com feedback: faça tudo aos poucos, conforme o resultado que recebe de cada ação;
  4. Colabore e promova visibilidade: dividir em pequenas equipes, em que cada um possua uma tarefa que esteja dentro da sua área de especialização, produz melhores resultados.
  5. Pense e trabalhe holisticamente: os resultados são entregues aos clientes internos e externos através de uma gestão eficaz e eficiente com a integração dinâmica de informações, tecnologia, pessoas, práticas, etc;
  6. Mantenha as coisas simples e práticas: produza soluções simples e práticas para entregar os resultados desejados. Elimine tudo aquilo que não gera valor;
  7. Otimize e automatize: a intervenção humana só deve acontecer quando realmente contribuir com a geração de valor. Procure automatizar atividades simples e rotineiras.

Integração com outras metodologias

Uma diferença interessante é que a ITIL v3 oferecia pouco suporte para metodologias diferentes e frameworks ágeis (DevOps, Agile, Lean, etc). Isso a tornava muito limitada.

A ITIL v4, por sua vez, traz mais flexibilidade e instruções para gestores que queiram integrar seus métodos com outros frameworks de gestão. Assim, é possível alinhar todos os recursos da empresa.


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A certificação ITIL

A certificação ITIL é essencial se você quer ter uma equipe com qualidade de trabalho de destaque na área de suporte de TI. Essas práticas funcionam de forma alinhada às estratégias de gestão tecnológica, resultando em bases sólidas para o gerenciamento de um bom negócio.

Uma das principais mudanças da ITIL v4 em relação à ITIL v3 foi a simplificação do processo de certificação, passando de 12 para 7 módulos (no total).

Após passar do nível de Fundamentos (Foundation), os gestores poderão escolher 2 caminhos: Managing ProfessionalStrategic Leader. É possível, também, concluir as duas opções e se qualificar para receber a certificação ITIL Master.

Veja mais detalhes sobre as certificações abaixo:

ITIL Managing Professional (MP)

A ITIL MP é direcionada a profissionais de TI que buscam otimizar suas técnicas e práticas de gestão. Isso inclui a gestão de serviços de TI, equipes, projetos, stakeholders, tecnologias e outros.

Para tornar-se um gestor profissional, é necessário terminar os seguintes módulos dentro dessa primeira linha da ITIL v4:

  • ITIL 4 Foundation;
  • ITIL Specialist: Create, Deliver & Support;
  • ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value;
  • ITIL Specialist: High Velocity IT;
  • ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve.

ITIL Strategic Leader (SL)

Por outro lado, a ITIL SL se expande para além das operações da TI, abrangendo todo tipo de serviço digital da empresa. Portanto, é a certificação ideal para gestores que precisem alinhar a TI com as estratégias do negócio.

A linha do líder estratégico também funciona por módulos, sendo:

  • ITIL 4 Foundation;
  • ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve;
  • ITIL Leader: Digital & IT Strategy.

O que você achou do nosso artigo? Tem algo mais que você gostaria de saber sobre a ITIL v4? Deixe seu comentário!

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