Na semana passada aconteceu a Conferência HDI Brasil 2018, um dos principais eventos do mercado de suporte de TI.
Nos dias 17 e 18 de maio podemos conferir as principais tendências e novidades do mercado de service desk e help desk.
Por isso, resolver trazer um pouquinho do que vimos por lá para o nosso blog. Assim, nossos leitores poderão saber o que vem por ai na área de suporte de TI.
Saiba mais sobre algumas das novidades e conteúdos do HDI Brasil 2018.
As palestras do HDI Brasil 2018
Distribuídas em cinco palcos diferentes, as palestras do HDI Brasil 2018 foram ministradas simultaneamente. Foram mais de 20 palestras por dia.
Confira algumas das principais palestras que nossa equipe pode assistir por lá. Trouxemos um breve resumo para você ficar ligado nas principais tendências da área de suporte de TI.
Gestão de alta eficiência em TI por Thiago Monnay
Com foco na parte de segurança e redução de custos operacionais, Thiago Monnay abordou os desafios dos profissionais de TI que buscam levar novas soluções para seus gestores.
Para Monnay, o sucesso na adesão de novos projetos, pelos gestores e equipe, está ligado a forma como eles são apresentados.
Já na parte de redução de custos, vimos que soluções como gestão inteligente de energia, TI Verde e deep freeze estão ajudando as empresas a economizarem.
SAM – Reduzindo riscos e custos com gestão de ativos por Peter Vicentainer
Nessa palestra ministrada por Peter Vicentainer, entendemos como o Banco BTG Pactual economizou mais de R$ 300 mil, em um ano, evitando a compra de softwares.
Para atingir esse resultado, a instituição implementou o processo de SAM (Software Asset Management). Vicentainer contou que a estratégia foi baseada nas etapas descritas no Market Guide do Gartner, sendo elas:
- Descoberta: Entenda quais softwares e hardwares devem ser gerenciados;
- Inventário: Liste quais são os softwares e hardwares instalados, contratos de licença e suporte vigentes;
- Normalização: Normalize os dados do seu inventário (softwares, hardwares e contratos) e corrija informações duplicadas ou conflitantes;
- Reconciliação: Compare as informações entre os contratos e o inventário normalizado, obtendo um ELP (saldo entre licenças compradas X consumidas);
- Otimização: Reduza o número de softwares e hardwares subutilizados e estabeleça ações para tratar possíveis falhas
- Compartilhamento: Disponibilize os dados coletados nas etapas anteriores e os resultados do seu plano de ação.
A dica aqui é começar pequeno, por um software, por exemplo. Desta forma, será possível comprovar que é possível trazer resultados com essa ação.
Mudança cultural no autoatendimento por Agda Carvalho
A conscientização dos usuários sobre a área de TI também esteve entre as pautas do HDI Brasil 2018.
Agda Carvalho, Líder da Base de Conhecimento de TI, da Vale, contou sua experiência liderando um projeto para incentivar o uso adequado dos canais de suporte, dentro da empresa.
Através de uma linguagem simples e próxima do usuário, a Vale aumentou a abertura de tickets pelo portal em 63%. Além disso, ouve um aumento de 46% na leitura das perguntas frequentes (FAQ).
O porta-voz da comunicação era o Mr. Bugs, um personagem inspirado nos quadrinhos. O seu jeito atrapalhado, gerou empatia com o público interno.
A ação foi tão bem sucedida, que a área de segurança de TI da Vale também pediu para utilizar a personagem.
Através do Mr. Bugs eles divulgaram dicas de prevenção contra phishing, um tipo perigoso de vírus.
Inclusive, o projeto do Mr. Bugs levou ao lançamento de uma inteligência artificial, para o autoatendimento de suporte de TI.
Carreiras do Futuro – Qual o problema a ser resolvido? por Fernando Arbeche
Falando sobre carreiras, mercado no Futuro e inovação, Fernando Arbeche, do MIT Professional Education, ressaltou a importância da criatividade, durante sua plaestra no HDI Brasil 2018.
Refletindo sobre os cases das grandes empresas da atualidade – tais como Uber, Airbnb e Waze – percebemos que todas elas têm algo em comum: elas são democráticas.
Sendo assim, para fazer sucesso e inovar, hoje em dia, as empresas precisam buscar mudar a vida das pessoas. É necessário buscar despertar a emoção, razão e empatia do público.
Grandes empresas que prometiam um futuro longo e perene fracassaram no momento em que não valorizaram a criatividade e a simplicidade.
Para nos manter competitivos, daqui para frente, não podemos deixar que a nossa criatividade se perca. Foi o ensinamento de Arbeche na ocasião.
Como automatiza o service desk na prática por Fernando Baldin
Automatização dos serviços de suporte de TI e o uso de inteligência artificial foram duas fortes tendências citadas no HDI Brasil 2018.
Fernando Baldin, especialista em serviços de TI, contou mais sobre o processo de automatização com base em sua experiência.
Aprendemos, por exemplo, que mais de 90% das empresas desejam automatizar a área de service desk.
Uma forma de começar a automatização é associar um chat bot com as principais dúvidas dos usuários.
Além disso, outras coisas que também podem ser automatizadas facilmente são atividades técnicas, políticas e padrões da empresa.
Algumas dicas valiosas para que a automatização do suporte de TI realmente funcione em sua empresa:
- Seja simples e replique boas ideias. Faça benchmarking com empresas que já automatizaram processos de TI;
- Faça com que os colaboradores utilizem mais portal de abertura de chamados. Esse é o primeiro passo para a automatização;
- Incentive o público interno, mostrando outros serviços que eles utilizam remotamente, como banco e compra de passagens aéreas.
De acordo com Baldin, as empresas devem receber acima de 30% de chamados de suporte automatizados. Esse é um ótimo resultado para o projeto.
A evolução do service desk por Gustavo Santarém
Uma das principais empresas de service desk e help desk do mercado, a Algar Tech, apresentou sua própria inteligência artificial no HDI Brasil 2018: A Estela.
A empresa já está avançada nesse processo. Desde o lançamento da Estela, os atendimentos recebidos através dos seus canais de atendimento, são solucionados 26% mais rápido.
Em sua apresentação, Gustavo Santarém mostrou como as mudanças do mercado impactam, diretamente, os serviços de suporte de TI.
Além disso, a empresa trouxe dados interessantes para o HDI Brasil 2018. Eles foram retirados de uma pesquisa realizada em parceria com o IDC.
Confira abaixo algumas das principais informações obtidas das empresas entrevistadas:
- 52% desejam que 80% dos atendimentos de suporte sejam digitais;
- 46% pretendem implementar o autosserviço em breve;
- 35% das demandas de service desk podem ser automatizadas;
- 25% das empresas já contam com soluções para melhorar processos.
Metodologias para o gerenciamento de serviços de TI por Mário Harada
Um assunto que também é amplamente discutido pelos profissionais de TI são as metodologias para gerencias serviços. Essa é uma pauta que não poderia ficar de fora do HDI Brasil 2018.
Mario Harada destacou a importância da governança de TI, bem como o seu papel dentro da área de tecnologia das empresas.
A transformação digital não é mais discutível, mas sim uma realidade. Ela é a premissa básica para garantir a competitividade, em todos os setores.
Sendo assim, as empresas devem estar prontas para olhar para o futuro e mudar o seu modelo de negócio.
Por outro lado, os profissionais de tecnologia devem se preparar para enfrentar novos desafios na área de TI.
Uma solução apresentada por ele é encarar todas as ações que área precisa executar como um projeto de negócio. Afinal, tudo têm começo, meio e fim. Portanto, PROJETIZE-SE, enfatizou Harada.
Usar a governança de TI, em um modelo de Lean IT, foi a grande proposta apresentada durante a palestra.
Por último, ficou um ensinamento que deve ser sempre considerado pelas equipes de TI. Entregar valor para os seus clientes.
Digital Workplace por André Rodrigues
Dois pontos que ganharam muito espaço nas palestras do HDI Brasil 2018 e estão em alta em todos os modelos de negócios, são produtividade e colaboração. Isto porque o perfil dos profissionais mudou bastante.
Hoje eles buscam mais liberdade para realizar suas atividades. Seja para seguirem expedientes de trabalho mais flexíveis ou não ficarem presos aos escritórios das empresas.
É papel das empresas proporcionar ambientes bem estruturados para essa nova realidade.
Além de fornecer todo suporte, para que esses profissionais consigam produzir de maneira satisfatória onde quer que estejam.
De acordo com o representante da Tivit, Digital Workplace não significa apenas disponibilizar gadgets e arquivos em nuvem. É importante levar em consideração outros fatores como:
- Sistema e estrutura: Disponibilizar softwares de gestão e monitoramento de processos ajuda a acompanhar eficiência e produtividade;
- Ambientes Ágeis: Espaços online de trabalho podem a reduzir o desperdício de tempo;
- Comunicação: A parte mais importante de todo o processo. É preciso que todos os envolvidos estejam alinhados, para que tudo funcione corretamente.
O que mais vimos de interessante no HDI Brasil 2018
Além de todo esse conteúdo que trouxemos, conferimos muitas outras atrações, enquanto circulávamos pelo HDI Brasil 2018.
A área de Customer Success é outra forte tendência para o mercado de TI. Vimos muitas palestras na programação abordarem esse tema.
O evento também trouxe apresentações de Startups de tecnologia que fazem parte do portfólio da Liga Ventures.
Conferimos também as premiações que rolaram por lá. Aconteceu a entrega de troféus para categorias como Melhor Gerente de Suporte do Ano e Melhores Equipes de TI.
