O comportamento das pessoas muda de tempos em tempos, e o ambiente de TI precisa acompanhar essas mudanças se quiser oferecer um suporte de qualidade. É aí que entra a necessidade de adaptar o end-user support das empresas.
O end-user support significa “suporte ao usuário final”, ao contrário do famoso end-user computing, que é um sistema baseado no ensino de conceitos básicos de tecnologia aos profissionais que não são de TI.
Neste contexto, o usuário final é a pessoa que vai utilizar o software ou hardware depois de seu desenvolvimento e sua comercialização. Sendo assim, também é aquele cliente que aciona o colaborador de TI para tirar dúvidas e resolver problemas.
Vamos, então, mostrar quais são as categorias do usuário final, quais foram as mudanças que aconteceram nos últimos anos e como a equipe de TI pode lidar com elas. Por fim, falaremos sobre a importância de terceirizar o end-user support. Continue a leitura para saber mais!
Como definir um end-user?
Todo produto ou serviço precisa ser desenvolvido com a finalidade de ser útil a alguém, certo? Então, no ambiente de TI, o programa de software ou dispositivo de hardware, por exemplo, deve ser desenhado pensando em uma pessoa específica, que é o end-user.
Ou seja, o usuário final é a pessoa que vai, de fato, utilizar o produto desenvolvido, exigindo acesso ao banco de dados. Veja abaixo como definir melhor seus diferentes níveis de maturidade:
- Usuário final independente: esse tipo de usuário tem o objetivo de manter bancos de dados pessoais. Para isso, geralmente usam pacote de programas completos que têm interfaces bem fáceis de usar, em formato de menus ou gráficos.
- Usuário final casual: esse usuário utiliza o produto de vez em quando, mas sempre solicita informações diferentes a cada acesso. Ele também usa uma linguagem sofisticada para explicar a solicitação referente à consulta no banco de dados.
- Usuário final sofisticado: esse usuário entende bem as questões que envolvem as instalações dos bancos de dados para as suas devidas finalidades. Geralmente, são engenheiros ou cientistas.
- Usuário final ingênuo: representa uma grande parcela dos usuários finais. Ele apenas faz a consulta e atualização do banco de dados, utilizando um padrão de consulta já conhecido. Por isso, não precisam saber muito sobre as funcionalidades do produto desenvolvido.
Como a TI deve se adaptar ao novo usuário final?
Recentemente, o mundo começou a enfrentar diferentes transformações relacionadas ao trabalho. A mais óbvia delas é a transformação digital, que adentrou no universo das empresas, surgindo a necessidade de aprender a lidar com novas tecnologias.
Outra mudança, talvez menos óbvia, é a liberdade geográfica. Ou seja, agora, muitas pessoas não estão mais trabalhando no escritório, e sim em qualquer lugar do mundo.
Por isso, nem todo mundo vai precisar dos mesmos aplicativos e dispositivos. Sendo assim, torna-se necessário entender as necessidades de cada tipo de trabalho, porque um dos principais problemas em relação ao end-user support é conseguir oferecer o que o usuário realmente precisa.
Nesse sentido, ao unir a adaptação dos dispositivos e dos diferentes lugares onde os profissionais estão inseridos, torna-se possível aumentar a produtividade e a eficiência. Portanto, para aprender a lidar com essa nova realidade, a TI precisa:
- Conversar com o usuário final para entender quais são as suas necessidades, os seus desejos, os resultados que esperam obter e quais são os recursos que precisam ter;
- Aceitar e entender a mudança da experiência do usuário e das expectativas dele;
- Utilizar soluções de help desk para ter novos insights sobre as necessidades do usuário final;
- Restringir os KPIs e, assim, conseguir limitar os requisitos para aderir a novas tecnologias referentes a suporte, segurança, produtividade, entre outros.
Por que terceirizar o end-user support?
Depois de falarmos sobre os diferentes aspectos que envolvem o usuário final, é importante explicar a necessidade de contar com o end-user support especializado.
Basicamente, o suporte ao usuário final significa ensiná-lo sobre a tecnologia que será utilizada e, assim, fornecer uma boa transição para a nova plataforma.
Hoje em dia, você não precisa ter uma equipe de TI interna para esse serviço, pois é possível terceirizá-lo com qualidade e bom custo-benefício. Isso possibilita que a sua empresa possa continuar focando no próprio negócio e aumentando a produtividade dos colaboradores.
A seguir, veja mais algumas vantagens de terceirizar seu end-user support:
Contar com equipes especializadas
Um dos principais benefícios de terceirizar o end-user support é poder contar com equipes de TI altamente competentes e experientes.
Geralmente, elas ficam disponíveis 24h, conhecem as soluções tecnológicas de forma bem aprofundada, possuem experiência com atendimento técnico e podem, perfeitamente, ajudar os seus clientes.
Além disso, equipes de TI terceirizadas normalmente possuem um grande know-how de serviços semelhantes prestados para outras empresas. Isso confere ainda mais qualidade ao processo de suporte.
Melhorar o controle de custos
Toda empresa precisa otimizar recursos e reduzir custos de TI, e um jeito de fazer isso é terceirizando determinados serviços como o suporte ao usuário final.
Afinal, a terceirização tem um custo-benefício bem melhor que manter toda uma equipe de TI na sua empresa para ficar voltada para o suporte. Assim, você nem precisa se preocupar em recrutar, treinar e gerir uma equipe.
Focar no seu core business
Se você terceirizar os serviços de end-user support, então torna-se possível deixar sua equipe focada nas atividades principais do negócio.
Se você já tiver um departamento de TI, ele pode priorizar tarefas que tenham relação direta com o desenvolvimento do produto, enquanto as tarefas de suporte ficam a cargo da empresa terceirizada.
Como você pôde notar, não faltam motivos para aderir à terceirização do end-user support. No entanto, é fundamental saber escolher a empresa certa para isso.
Nesse caso, você pode contar com a NetSupport, que oferece suporte técnico de TI para qualquer tipo de negócio, em todo o território nacional, com qualidade e agilidade garantidas em contrato.
Então, se você precisa terceirizar o end-user support, que tal entrar em contato conosco? Estamos disponíveis para tirar todas as suas dúvidas!
