O SLA ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) é um termo bastante conhecido no setor de TI. Mas você por acaso já ouviu falar do XLA?
Como veremos, o XLA faz referência a toda a experiência do cliente durante o consumo do seu produto ou serviço.
Não é difícil entendermos o motivo de existir uma métrica voltada para esse tipo de objetivo. Afinal, sabemos que a valorização do cliente e a garantia de sua satisfação crescem cada vez mais nas pautas de importância dentro das empresas.
Conquistar bons indicadores, entretanto, não é simples. Existem diversos fatores que podem influenciar para que o cliente tenha ou não uma boa experiência e é isso que o XLA busca identificar.
No artigo de hoje, você entenderá melhor o contexto da relação entre SLA e XLA na área de TI, percebendo qual a importância de melhorar esses índices para conquistar seu objetivo de melhorar a qualidade do serviço de forma geral.
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O que é XLA?
XLA, que é a abreviação para Xperience Level Agreement, ou Acordo de Nível de Experiência, é um guia para as empresas.
O XLA é responsável por registrar as metas, partindo da perspectiva do usuário final, e conectá-las a melhorias e entrega de produtos e serviços de TI.
A construção do XLA começa com o resultado final direcionado, no qual os responsáveis da empresa voltam aos pontos que precisam ser melhorados buscando uma maneira relevante de trabalhar e definir acordos.
O XLA pode ser traduzido como uma extensão natural de um melhor foco no cliente com a central de serviços de TI. É um acordo de nível de experiência.
Ou seja, de fato, você forneceu um serviço e o fez dentro do prazo. Mas, ao fim, como o cliente se sentiu sobre o tratamento que recebeu? É o que o XLA pretende descobrir.
Um exemplo clássico que pode ajudar na compreensão desse conceito é o de um restaurante.
Vejamos: se é um restaurante fino, como um chef renomado, a comida provavelmente deve ser maravilhosa!
Mas e se a música for péssima, o ambiente desconfortável e o garçom arrogante? De fato os clientes não terão uma boa experiência completa.
Esse mesmo tipo de linha de pensamento se aplica ao setor de TI, e é por isso que existe o XLA.
Ou seja, sim, é claro que você deve tentar resolver as demandas o mais rápido possível, mas deve se preocupar com mais do que isso. O cumprimento do que foi planejado, por mais detalhado que seja, no SLA, não garante que o cliente esteja satisfeito.
O XLA propõe que você precisa enfatizar muito bem a experiência do cliente.
Isso significa ter toda uma adaptação na estrutura da empresa que possa viabilizar essa compreensão.
Vejamos outro exemplo de como a valorização da experiência do cliente é destacada através do XLA.
Em vez de pensar “quantos chamados foram atendidos dentro de um período de tempo X?”, o gestor deve estar pensando “quantos clientes estão realmente satisfeitos com o tempo de atendimento do seu chamado?”.
Consegue perceber a diferença? Este segundo é um pensamento característico de quem trabalha com XLA.
A adoção do XLA traz muitos benefícios para a própria empresa. Alguns que podemos citar são:
- Os funcionários ficam mais motivados devido às capacitações e aos treinamentos que os tornam ativos e interessados pelo trabalho desenvolvido na empresa;
- XLA representa foco no cliente e, consequentemente, nos resultados. O engajamento na busca pelos resultados deve se estender para todas as equipes, formando um time mais unido;
- Menos risco de feedback negativo. Com XLA o cliente receberá mais atenção, assim você poderá contornar situações que possam surgir de repente e ameaçar seu atendimento, pois o cliente terá mais paciência e confiança no seu serviço.
Quais são as métricas do XLA?
Entendemos até aqui o motivo de o XLA ser uma boa alternativa, certo? Mas como aplicar essa estratégia e quais métricas analisar?
Antes de qualquer coisa, você deve se lembrar que, por estar entregando um serviço, é claro que nem tudo será resumido em meta tangível dentro dos parâmetros de XLA.
Isso significa que, como humanos, nem tudo pode ser medido, como as emoções, por exemplo, pois não são previsíveis e cada um reage de uma maneira a cada tipo de situação.
Mas existem alguns pontos que podemos ressaltar como importantes a serem monitorados dentro da perspectiva XLA. São eles:
- A qualidade de serviço entre os analistas;
- A quantidade de clientes ativos e satisfeitos com o serviço;
- Analistas que trabalham com uma perspectiva do cliente;
- Clareza sobre produtos e serviços que o departamento pode fornecer;
- Comunicação interna e com clientes.
Uma dica importante é que você pode melhorar muito suas métricas atuais em questão de XLA apenas adicionando metodologias simples, como CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CEV (Customer Emotional Value), dos quais falaremos mais detalhadamente a seguir.
CSAT
O Customer Satisfaction Score nada mais é do que um indicador de satisfação que normalmente é gerado a partir de uma pequena pesquisa de satisfação e medido através de uma pergunta de escala.
A escala usada para auxiliar na metodologia de XLA pode ser, por exemplo, uma escala numérica, de 1 a 5, ou uma escala de percepção, que varia entre “insatisfeito” e “muito satisfeito” ou “péssimo” e “ótimo”.
Esse tipo de pesquisa pode incluir um número de perguntas diverso, desde que permitam identificar com mais clareza os dados sobre o nível de satisfação do consumidor.
O CSAT pode ser usado em diferentes momentos, desde o instante seguinte a uma compra ou em uma interação com a sua marca, por exemplo.
Ele também pode ser utilizado para medir a satisfação com algum aspecto mais específico do relacionamento com o cliente, como atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento, entre outros.
NPS
O Net Promoter Score é um indicador muito usado em XLA e que é consideravelmente simples de ser aplicado e calculado, podendo trazer dados muito relevantes para seu planejamento estratégico.
Isso porque ele se resume a uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
Esse é um índice útil para XLA quando se quer obter resultados a longo prazo, avaliando a satisfação de forma geral e com base na intenção do consumidor.
CEV
O Customer Emotional Value (CEV) é outro índice de interesse para XLA e que mede a parte irracional da experiência do consumidor em relação a seu produto ou serviço.
Isso quer dizer que ele busca medir os sentimentos e as emoções que uma marca representa para ele, o que influencia, é claro, diretamente no processo de decisão de compra.
Ou seja, muito mais que uma medição da satisfação com a marca, o CEV vai além, buscando entender o nível de vínculo emocional e ideal que o público tem com a empresa.
Em outras palavras, o que a sua marca faz esse consumidor sentir? Como ela impacta a vida dele?
Qual a relação entre SLA e XLA?
SLA e XLA são siglas parecidas e que realmente andam juntas – ou, pelo menos, deveriam.
Mas o que SLA tem a ver com nosso tema, o XLA?
O SLA, Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo feito entre empresa e cliente no que diz respeito aos termos da prestação de serviço.
É através desse documento que ficam definidos e registrados os vários quesitos contratuais referentes a entrega, responsabilidades e tudo mais envolvendo ambas as partes.
Podemos dizer que SLA é tudo que o prestador de serviços promete entregar para seu cliente, de acordo com itens estabelecidos no acordo.
Neste documento devem estar determinados o tempo em que o serviço ficará pronto, a qualidade que esse serviço terá, as normas para comunicar problemas que possivelmente podem surgir, entre outros tópicos.
O SLA é o que garante um bom relacionamento entre as partes e também assegura que as consequências do não cumprimento das regras do acordo serão aplicadas.
Nesse sentido, o XLA surge como uma metodologia de mesma importância e que trabalha como um complemento ao SLA.
As duas ferramentas estratégicas devem ser utilizadas em conjunto para que a qualidade do serviço final seja garantida e ambas as partes saiam satisfeitas.
Ou seja, além de estabelecer um contrato de acordo que seja o mais detalhado possível, contendo todas as informações, condições e regras para o bom relacionamento entre cliente e empresa prestadora de serviços, é preciso, através do XLA, manter um acompanhamento do desenvolvimento desse processo.
Aplicar o XLA para constatar se o cliente está satisfeito com a forma como o SLA está sendo colocado em prática é a melhor forma de garantir que a medida está sendo aproveitada ao máximo, além de manter uma relação de amizade e parceria.
Vantagens de aliar SLA e XLA
Estabelecer um padrão SLA é bem compreensível, mas alguns gestores podem não entender ou não levar tão a sério o papel do XLA.
Isso porque, para alguns, XLA é apenas uma pesquisa de satisfação que gastará tempo e não trará retorno.
Porém sabemos que a Tecnologia da Informação está alcançando patamares cada vez mais estratégicos, e o XLA é parte fundamental disso.
Vejamos, a seguir, algumas das principais vantagens que o processo de unir as práticas de SLA e XLA representam para o setor de TI.
Mais credibilidade
XLA é fundamental se você busca mais credibilidade para sua marca.
As garantias apresentadas através de um documento formal para seus clientes é uma representação de amadurecimento e comprometimento por parte do setor de TI. Essa é uma medida necessária.
É através disso que o relacionamento entre contratantes e contratados começa a ser embasado em mais credibilidade, não sendo mais apenas uma questão de definir obrigações e entregar resultados.
Hoje em dia, sabe-se que qualidade é uma questão que não envolve apenas o resultado final, mas todo o processo em seus mínimos detalhes e, consequentemente, todo o período de definição de planos e acordos firmados previamente.
Sem dúvidas, credibilidade e seriedade são fatores que impactam em peso na reputação das empresas do setor de TI, portanto buscar constantemente agregar os valores de profissionalismo na rotina de trabalho são os pilares para o sucesso da empresa.
É dessa maneira que será possível alcançar de fato a satisfação dos clientes, cumprindo e até mesmo superando as expectativas deles.
Da mesma forma, preocupar-se em monitorar essa satisfação através de estratégias de XLA mostra ao cliente que realmente a empresa deseja oferecer o seu melhor e agradar aqueles que confiam nela.
Fortalece empresas de qualquer porte
Como vimos, a união das práticas de SLA e XLA são responsáveis por associar à empresa uma imagem de credibilidade, confiança.
Consequentemente, esse resultado advindo da XLA também será capaz de fortalecer a empresa, seja ela de grande, médio ou pequeno porte.
Isso porque, através dos relatórios de XLA, é possível fazer melhorias e direcionar investimentos com mais segurança.
Com esses relatórios, o empreendedor saberá mais sobre seus clientes, sem falar que os dados obtidos com o XLA servirão como respaldo para justificar todos os investimentos ou as mudanças com o devido critério.
Otimiza a comunicação
Outra vantagem muito positiva das empresas que se preocupam em adotar o XLA é a melhoria da comunicação.
Muitas vezes, um dos problemas mais recorrentes dentro das empresas é a dificuldade de estabelecer uma comunicação clara, seja nos setores internos, seja com outras empresas.
Essa dificuldade muitas vezes provoca erros, atrasos e outros tipos de mal-entendidos que poderiam ser evitados com uma comunicação eficiente.
Com SLA e XLA, fica estabelecido com segurança todas as expectativas do cliente com o serviço que será prestado e, ao mesmo tempo, as capacidades que a empresa prestadora do serviço tem e quais seus critérios de entrega daquilo que lhe é direcionado.
Da mesma forma, ao longo do processo, é possível medir esse nível de satisfação e identificar ajustes necessários sem gerar nenhum tipo de desentendimento ou erro que passe despercebido.
Garante a continuidade da parceria
Uma boa integração de SLA e XLA é capaz de garantir que a parceria firmada inicialmente possa prosperar e seguir adiante.
Como o SLA age como um contrato que estabelece como as coisas devem ser feitas, independentemente das mudanças estruturais da empresa, o que foi acordado seguirá sendo cumprido e avaliado pelo XLA.
Tanto SLA quanto XLA só mudam se realmente o departamento de TI ou qualquer outro dentro da empresa precisar mudar de forma que alterações sejam inevitáveis.
A parceria será muito mais engajada uma vez que SLA e XLA visam tornar esse relacionamento mais claro, o que evita mal-entendidos, erros e desentendimentos durante o desenvolvimento do serviço.
Através deste artigo, você agora já sabe o que é XLA, quais os meios para aplicá-lo, quais as métricas utilizadas e quais os benefícios disso. Caso queira entender ainda mais o papel do SLA nesse contexto, confira nosso conteúdo sobre o tema.
