Service Desk: tire suas principais dúvidas sobre o assunto

As empresas detém um volume alto de dados e informações importantes para o funcionamento de suas operações, o que dificulta cada vez mais a precisão das demandas e a garantia da qualidade do atendimento. O Service Desk é uma das ferramentas para auxiliar nesse desafio.

O suporte de TI tem se tornado um foco de estratégia das organizações, visto que ele garante a fluidez e produtividade dos processos.

Mas nem todo mundo sabe exatamente como ele funciona, quais são seus modelos, vantagens e como de fato implementá-lo no negócio.

Se essas são suas dúvidas, continue lendo! Preparamos um verdadeiro guia que esclarece as principais dúvidas sobre Service Desk e que com certeza vai te ajudar muito no processo de aplicação.

Confira!

O que é Service Desk?

O Service Desk nada mais é do que uma ferramenta de suporte que atua de forma a centralizar e unir todas as necessidades de uma empresa em um único lugar.

Esse método funciona com base em uma gestão de todo o apoio operacional necessário aos usuários de um sistema, além de registrar todas as interações com o foco em manter o controle e o monitoramento da organização.

O Service Desk é um serviço formado por analistas e técnicos competentes, com formação mais específica na área e maior grau de experiência.

O foco destes profissionais é solucionar problemas operacionais que necessitam de tratamento específico. Sua atuação evita falhas e busca pela qualidade na prestação de serviços, agindo sempre de forma preventiva contra ameaças.

O trabalho do Service Desk é focado em funções mais estratégicas do negócio, e não apenas para a resolução de solicitações complexas dos usuários.

O Service Desk pode seguir modelos diferentes: local, centralizado ou virtual.

Local

No modelo alocado, a equipe de suporte atua de forma presencial, indo pessoalmente até o local em que o usuário se encontra para resolver o problema técnico em questão.

No entanto, existem formas de adaptação do trabalho. Algumas empresas, por exemplo,  têm suas próprias equipes de TI internas, que ficam responsáveis pelo Service Desk.

Já em outros casos, o prestador de serviço também pode oferecer um contrato que indique visitas presenciais ou um analista residente, ou seja, um especialista terceirizado.

Esse funcionário terceirizado fica alocado dentro do estabelecimento do cliente para atender apenas às demandas dele.

Centralizado

O modelo de Service Desk centralizado se apresenta como uma solução mais econômica e eficiente para o gerenciamento de chamados.

Isso porque ele atua a partir de uma estratégia que permite gerenciar volumes maiores de chamadas mesmo contando com um número menor de membros na equipe.

Ele mescla o atendimento presencial com uma central de chamados.

Virtual

No modelo de atuação virtual, que também pode ser chamado de remoto, os chamados são recebidos através de uma central de atendimento e, em seguida, encaminhados para um analista que possa atender ao problema.

A inovação desse tipo de Service Desk está em como o suporte é feito. O analista, nesse caso, dispõe de equipamentos que o permitem fazer acesso remoto ao servidor do cliente, tornando possível que tudo possa ser resolvido sem necessidade de deslocamento, à distância.

O que diferencia Service Desk de Help Desk?

Os nomes são parecidos, mas esses dois serviços não são a mesma coisa, afinal.

Na área da TI, é comum dizer que o Service Desk é uma nova versão, mais evoluída, do Help Desk.

O motivo? Bem, o Help Desk é como um central de atendimento que fornece suporte básico aos clientes de uma empresa, auxiliando em pequenos problemas cotidianos, como computadores que não ligam, impressoras que não imprime, arquivos que não abrem, entre outras pequenas coisas que podem atrasar o dia de quem está trabalhando.

Mas sabemos que nem sempre os imprevistos são assim, tão simples de resolver. E é isso que existe o Service Desk, que é composto por uma equipe capacitada para situações em que o suporte exige um conhecimento maior, uma desenvoltura mais elaborada.

Por esse motivo, o Service Desk é muito conhecido como atendimento de nível 2.

Sem dúvidas o Service Desk é mais específico e até mesmo mais ágil, visto que, além de contar com uma equipe ainda mais especializada, também pode ajudar o usuário de forma remota, eliminando barreiras que aceleram o processo de atendimento, coisas que já não são possíveis com o Help Desk.

Estando apto a resolver os problemas mais complexos com rapidez e eficiência, o Service Desk mantém os clientes satisfeitos, assim, eles aprovam o serviço ou produto da empresa e, claro, trabalham muito bem a imagem da marca.

Quais as vantagens do Service Desk?

O Service Desk, assim como todo o departamento de TI, toma uma posição estratégica dentro da empresa. Ele é responsável por gerir as demandas de forma rápida e com qualidade, garantindo o diferencial da equipe.

As vantagens que o investimento nesse modelo de atendimento oferecem são muito valiosas para qualquer empresa, independentemente da área de atuação ou do porte.

Vejamos algumas delas com mais detalhes, a seguir.

Agilidade no suporte

Como já citamos a agilidade é um dos principais benefícios do Service Desk.

O consumidor que convive com ferramentas tecnológicas e que precisa delas para trabalhar tende a querer resolver tudo mais rápido e, consequentemente, ser atendido mais rapidamente.

As empresas muitas vezes não se preparam, investindo em uma operação mais centralizada.

É por isso que problemas como demora de atendimento, falta de soluções estratégicas, insatisfações com resultados e dificuldade de comunicação, são tão comuns.

Agindo diretamente na raiz destas dificuldades, o Service Desk implementa um sistema único e automatizado para acabar com os gargalos.

Produtividade

Aumentar a produtividade sem precisar tirar mais dinheiro do bolso é um desafio muito perseguido pelos gestores. Neste ponto, o Service Desk também é muito efetivo.

Ao promover otimização, automação, lógica e processos bem documentados e aplicar todas essas características a uma assistência remota, o Service Desk se configura como uma maneira eficaz de aumentar a produtividade da organização.

Isso porque é um setor que também trabalha baseado em metas. O responsável pela conta na empresa de TI definirá, junto com o gestor, até onde eles querem chegar com a TI.

É então que as metas são definidas e devem ser alcançadas pela equipe de TI no prazo estipulado.

Essas metas têm, comumente, uma relação direta com dados como o número de atendimentos realizados, a taxa de resolução do problema no primeiro contato e até a satisfação dos clientes com o atendimento.

Assim, tendo em vista também o armazenamento de um histórico detalhado de cada cliente, criando um relacionamento bem próximo e com uma metodologia de atendimento bem definida, a capacidade produtiva da equipe, sem dúvidas, aumenta consideravelmente.

Como consequência mais do que positiva, problemas que demoravam vários dias para serem resolvidos, são eliminados em horas.

Assim como questões mais complexas, que exigiam deslocamento de funcionários, tornam-se processos completamente remotos e simples.

Melhor aplicação da ITIL

O guia ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto universal de boas práticas voltadas à padronização de TI. Ele aborda atividades relacionadas à infraestrutura e comandos do setor.

O Service Desk pode ser um excelente aliado na implementação do modelo de gestão ITIL. Isso porque ele facilita um acompanhamento mais próximo e completo, necessário para estabelecer os padrões desejados.

Padronização

Novamente pensando na lógica de um Service Desk baseado na centralização das operações, na gestão e no apoio operacional, uma das principais vantagens do serviço é permitir ao responsável por ele a criação um sistema próprio de padronização de assistência.

A padronização apresenta como vantagem a possibilidade de visualizar problemas complexos de um ponto de vista mais experiente, facilitando a solução e até a previsão deles.

Um acompanhamento mais próximo é o que também permite a análise de resultados de forma mais simples e focada nas metas.

Na medida em que o processo de padronização vai sendo implementado, a equipe adquire seu próprio esquema de ação para cada tipo de problema, uma certa experiência que garante agilidade, sem perder qualidade na assistência técnica.

Melhoria da relação com o cliente

O Service Desk por si só já pode ser também considerado como uma medida com objetivo de melhorar a relação com o cliente, uma vez que trabalha para resolver problemas mais complexos que não poderiam ser solucionados pelo Help Desk, por exemplo.

Dessa forma, muito mais do que se pautar no foco a apenas problemas pontuais e corriqueiros, esse novo sistema busca realizar o acompanhamento de processos de manutenção e o incremento de qualidade no serviço prestado.

Essa é uma estratégia de desenvolvimento que visa entender esse novo tipo de cliente informatizado e quais as necessidades dele.

O Service Desk é capaz de resolver problemas mais profundos do que uma simples falha de sistema operacional ou o mal funcionamento de um hardware.

Assim, o cliente sabe que pode contar com um suporte completo e pronto para qualquer situação.

Registro de métricas

Um outro ponto muito positivo do Service Desk é o controle que ele integra à gestão ao registrar todas as demandas realizadas no cotidiano da empresa.

Mais do que isso, esse compilado é convertido em métricas, facilitando a visualização dos resultados em números e permitindo uma análise de desempenho do atendimento.

Assim, entendendo melhor as atividades concluídas pela empresa, a gestão é capaz de desenvolver ações de melhoria onde ainda não há resultados tão eficazes, assim como corrigir gargalos nos processos.

Minha empresa precisa de Service Desk?

Se você chegou aqui, absorveu muita informação e pode estar se perguntando se sua empresa realmente precisa ou não de tudo isso que citamos acima.

Bem, para simplificar, se sua empresa conta com uma infraestrutura mínima de TI, ou seja, apenas alguns poucos computadores, certamente ela precisa sim.

É claro que a necessidade de um modelo Service Desk varia em diversos níveis, principalmente porque quanto mais a empresa cresce, maior se torna a complexidade da infraestrutura.

Ou seja, é um processo que acompanha o desenvolvimento da empresa, mas muito importante desde seu início no mercado.

De qualquer forma, pensando que mesmo com todos os benefícios do Service Desk citados acima, vejamos alguns pontos importantes da gestão empresarial que podem indicar motivos fortes para se investir nesse modelo o quanto antes:

Falta de gestão de banco de dados

Se a sua empresa não conta com uma gestão de banco de dados, é um dos primeiros motivos para se investir em Service Desk.

Isso porque todo o funcionamento de sistemas da empresa e sua disponibilidade dependem de um ciclo operacional estável do banco de dados.

Colocando isso em um contexto mais prático, uma empresa que atende a muitos clientes diariamente, precisa ter um acesso facilitado a todos os seus dados para garantir que as solicitações serão atendidas com agilidade.

A demora no atendimento, por conta de um pequeno detalhe como esse, pode ocasionar perda de clientes e logo, prejuízos financeiros para o negócio.

Falta de gestão de segurança

Roubo de dados por criminosos virtuais é uma das maiores preocupações do mercado empresarial atual. Até mesmo grandes organizações temem que seus sistemas sejam invadidos.

O Service Desk atua na elaboração de todo um planejamento de segurança especificamente voltado para o perfil da sua empresa. A partir disso, o modelo cuida da gestão dos softwares de segurança, corrige danos e mantém os backups do banco de dados em dia.

Falta de gestão de redes

O equipamento também diz muito sobre o perfil da empresa. Isso quer dizer que é preciso fazer a escolha do equipamento certo para as atividades que você espera desempenhar no seu negócio.

A equipe de Service Desk, além de auxiliar nesse tipo de investimento, também atua com um complexo trabalho de manutenção e atualização de hardwares e softwares, para que se mantenham funcionando pelo máximo de vida útil.

Além disso, são levantados periodicamente relatórios que monitoram o desempenho, promovendo uma política preventiva que evita a indisponibilidade do sistema e, consequentemente, a improdutividade.

Essas foram nossas dicas sobre Service Desk. Gostou deste conteúdo? Saiba mais sobre terceirização de TI baixando nosso e-book grátis com um guia completo!

Cesar Raduan :