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O que é NPS e como ele ajuda a calcular a satisfação dos clientes

Mensurar o nível de satisfação de uma empresa ou serviço é o primeiro passo para identificar ações de melhoria. Mas você sabe o que é NPS?

Quando o cliente tem uma experiência ruim com uma marca, por exemplo, dificilmente ele vai indicá-la para um amigo. Pelo contrário, certamente ele vai reclamar muito, dizendo que é melhor passar longe dela.

O mesmo acontece quando temos uma experiência incrível com uma marca, seja com o bom atendimento ou talvez, com a solução de um problema, que foi mais rápida que o esperado.

Pequenas ações podem impactar tanto na perspectiva do cliente que ele vai indicar uma empresa mesmo sem que ninguém esteja pedindo uma recomendação.

É algo que acaba sendo fixado em nossa memória e naturalmente passamos adiante.

Seguindo essa mesma lógica, somos inclinados a seguir indicações de amigos quando não temos uma marca favorita, buscando uma experiência tão boa quanto nos relataram.

Isso acontece porque a palavra de alguém próximo tem muito mais credibilidade do que comentários de desconhecidos na internet, por exemplo.

Por isso o NPS é tão importante. Neste post, você vai conferir:

  1. O que é NPS;
  2. Como foi desenvolvido o NPS;
  3. Benefícios do NPS;
  4. Como calcular o NPS;
  5. Dicas para aplicar o NPS.

O que é NPS?

O NPS é uma sigla para Net Promoter Score.

Essa é uma métrica aplicada para medir os níveis de satisfação e lealdade do cliente, tendo sido criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, em parceria com a Satmetrix, empresa voltada para o gerenciamento de experiência do cliente.

O objetivo dos criadores era ser capaz de determinar, de maneira simples, uma pontuação consistente e de fácil interpretação, que permitisse uma comparação entre empresas do mesmo segmento com o passar do tempo.

Outro ponto que era do interesse do estudo era em relação à lealdade de clientes para com as empresas e como isso poderia afetar o crescimento delas. Hoje, esse indicador é utilizado por empresas do mundo todo, de todos os segmentos.

As perguntas do NPS

O NPS avalia quanto o cliente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.

A proposta é obter resultados quantitativos e qualitativos, e para isso são utilizadas apenas duas perguntas simples:

De teor quantitativo, em escala de 0 a 10: “O quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo?”

De teor qualitativo, descritiva: “Por que você atribui esta nota?”

Dessa forma, o NPS costuma ser muito utilizado como indicador de desempenho a médio e longo prazo.

Isso acontece porque, com as respostas fornecidas pelos clientes, é possível não só identificar o nível de necessidade de melhorias, mas quais precisam ser feitas.

A ideia é fornecer um cenário mais visível sobre os pontos fortes e fracos do negócio, dando à empresa as ferramentas necessárias para colocar em prática as estratégias de aprimoramento constante.

Como foi desenvolvido o NPS?

Através de uma pesquisa iniciada no início dos anos 2000, o conceito surgiu após várias décadas de experiência de campo de seus envolvidos.

O processo incluiu muita pesquisa de mercado com clientes e acompanhamento de altos executivos de empresas focadas na fidelização e crescimento de clientes.

Fred Reichheld decidiu colocar sua equipe de consultores para trabalhar em uma pergunta definitiva por notar limitações na abordagem tradicional das pesquisas de satisfação, como complexidade exagerada, demora no tempo de resposta, pesquisas trabalhosas e com baixas taxas de resposta.

O projeto ficou conhecido quando publicado na revista Harvard Business Review, em 2003.

Quais os benefícios do NPS?

Agora que você já sabe o que é NPS, provavelmente já entendeu qual a sua importância e certamente já viu muitas empresas fazendo uso dele por aí.

Mas, além de ser uma ferramenta essencial para identificar o quanto seus clientes estão satisfeitos e leais ao seu negócio, há muitas outras razões benéficas para que você aplique o NPS ao seu produto ou serviço, como:

Simples e eficaz

Essa é uma métrica muito simples, tanto na forma como ela é aplicada, como é calculada, como veremos mais adiante.

Ela nem mesmo exige um grande investimento ou tempo do cliente. Uma questão aparentemente inocente tem um poder de eficácia gigantesco e pode fornecer insights preciosos para o negócio.

Compreensível

Métricas muito complicadas podem não ser tão eficazes. Para o departamento de TI, por exemplo, lógicas complexas costumam fazer sentido.

Mas como explicar para os demais setores da empresa? Como colocar em uma linguagem acessível uma métrica de gestão que exige um conhecimento prévio?

Com o NPS, as coisas não são assim. Ele facilita a comunicação dentro da empresa, permitindo que todos os departamentos entendam com facilidade o que aquela métrica mostra e o que é preciso ser feito.

Padronizado

O NPS é uma métrica padronizada e assim usada por muitas empresas, inclusive as suas concorrentes locais e até globais.

Isso significa adquirir um poder de comparação muito mais forte, podendo entender melhor a situação do seu negócio e como as outras empresas do segmento se posicionam em relação à sua.

Visão macro

Com simples perguntas a empresa terá a resposta para vários aspectos. O sentimento do cliente e sua lealdade à marca, o que ele pensa sobre a qualidade dele, a qualidade de atendimento, entre outros pontos dependendo do segmento.

Para o setor de TI, por exemplo, a eficiência do suporte é um deles.

Direcionamento

É muito difícil quando uma gestão percebe que o produto ou serviço precisa melhorar em algo, mas não se sabe exatamente em que ponto.

A precisão desse dado é muito importante, pois é ela que vai definir o que precisa de mais investimento. E nenhuma empresa quer investir errado.

Daí a importância de compreender as necessidades e expectativas de seu público alvo, orientando melhor o negócio, fornecendo um direcionamento.

As respostas do NPS são eficazes ao indicar como você pode melhorar e no que deve investir.

Detectar bugs, evitar erros comuns em um estágio inicial do cliente e priorizar tarefas apresentando ideias adicionais de recursos, estão entre os insights valiosos que você obterá.

Como calcular o NPS?

Após aplicar a pesquisa e obter resultados, é hora de fazer a avaliação deles. Para isso, será necessário dividir os resultados em três categorias, de acordo com a pontuação atribuída pelos clientes:

  • Pontuação 9 a 10: são considerados promotores, aqueles que promovem a marca, indicam para os amigos e familiares e são leais aos seus produtos, contribuindo diretamente para o desenvolvimento do seu negócio;
  • Pontuação 7 a 8: são considerados neutros, pois são clientes consideravelmente satisfeitos e que compram com certa frequência, mas que ainda assim podem ser atraídos pela concorrência;
  • Pontuação 0 a 6: são chamados detratores, pois são clientes verdadeiramente insatisfeitos e que podem prejudicar o crescimento do negócio e toda a imagem da marca, por conta de comentários negativos em redes sociais e em seu círculo social.

Para seguir para o próximo passo, é necessário definir se os clientes que não responderam à pergunta serão descartados ou tratados como neutros. Isso fica a critério da empresa, mas geralmente o escopo da pesquisa fica limitado aos participantes dela.

O próximo passo é calcular o NPS da empresa, ou seja, a nota final que representará a satisfação dos clientes com sua empresa em número percentual. A fórmula é a seguinte:

NPS = (Promotores – Detratores)/Número total de respostas

Para obter o resultado em porcentagem, basta multiplicá-lo por 100.

Mas, afinal, como saber se o resultado final é bom ou ruim?

Bem, não é possível julgar o desempenho da sua empresa considerando a pontuação de forma isolada. É preciso considerar todo o segmento de mercado.

Enquanto para alguns setores um NPS 35% pode ser considerado um dos piores do mercado, para outros pode ser uma pontuação de líder de mercado.

O objetivo do NPS não é atribuir uma nota à qualidade do produto ou serviço e é preciso ter isso em mente para não fazer interpretações equivocadas.

Dicas para aplicar o NPS

O NPS é uma métrica que pode ser aplicada a cada três ou seis meses, dependendo dos objetivos do negócio. O importante é colocá-la em prática da forma correta, para que os resultados obtidos tenham de fato alguma relevância.

Veja algumas dicas importantes a seguir:

1. Defina o público-alvo

O principal aspecto de um NPS de valor é direcioná-lo para o público que realmente interessa para o negócio. Ou seja, a pesquisa deve ser enviada para quem realmente importa, o que significa que muitas vezes não é necessário enviar para todos os seus clientes.

Da mesma forma, para empresas que trabalham com B2B, é importante definir o representante certo que ficará encarregado de responder à pergunta.

O ideal é ter esses detalhes bem definidos, segmentando a pesquisa e garantindo as respostas necessárias para aprimorar o empreendimento.

2. Defina o meio de aplicação

Depois de definir o público-alvo que receberá a pesquisa, fica mais fácil atribuir um meio de aplicação.

Por exemplo, se sua base de dados usa muito o e-mail, essa pode ser uma forma de atingir o público com mais eficácia.

Outras empresas consideram as redes sociais como melhor canal, outras já aplicam o questionário em seus próprios softwares. Não existe uma regra, o importante é escolher o meio que mais faz sentido para o objetivo da pesquisa.

3. Faça perguntas simples e diretas

Não existe uma única opção de pergunta possível. Você pode e deve adaptar o questionário para a realidade do seu negócio.

Mas é aconselhável não exagerar muito no número de perguntas e tentar ser o mais sucinto possível em cada uma delas. Se for uma questão que exija uma interpretação mais avançada do cliente, ele pode optar por não responder.

Opte por uma pergunta mais direta e quantitativa, voltada para o nível de recomendação do cliente para amigos e familiares, que ajudará a fazer as comparações necessárias para o desenvolvimento da solução.

Em seguida, uma pergunta qualitativa pode pedir a justificativa da nota.

Tenha em mente que a maneira como as perguntas são formuladas é um ponto muito importante. Ela pode convencer o cliente a responder ou fazer com que ele deixe o questionário de lado.

4. Faça testes

Uma dúvida muito comum é como enviar a pesquisa. Isso também depende da estratégia da empresa, mas o ideal é testar e ver de que forma ela obtém mais resultado.

Você pode optar por um envio mais personalizado ou até mesmo automático.

É muito comum, por exemplo, encontrarmos esse tipo de pesquisa em sites de e-commerce, quando uma compra é finalizada e automaticamente surge a mensagem solicitando que avaliemos a experiência de compra.

Faça testes com as opções possíveis e não se prenda muito ao número de respostas (que pode ser bem baixo), mas sim nas respostas conquistadas e o que elas dizem sobre a opinião do seu cliente.

Assim, logo você poderá encontrar o canal mais eficaz e com maior taxa de resposta.

5. Seja constante

Assim como para as outras decisões referentes ao planejamento da pesquisa, não há uma regra sobre qual a frequência ideal para aplicação.

Mas é importante que ela seja constante. De nada adianta aplicar a pesquisa em um mês e depois só voltar a colocá-la no ar quando estiver com vontade.

É preciso ter uma estratégia, fazendo com que ela se encaixe de acordo com a realidade do negócio, gerando relatórios completos e eficientes.

Para algumas empresas, um ciclo de 90 dias é mais vantajoso, assim como o varejo pode ser mais interessante aplicá-la logo após a compra, ou mesmo 7 dias depois dela.

Tudo vai depender de qual é o seu produto ou serviço e quanto tempo é necessário para que o cliente possa fazer uma avaliação adequada.

6. Monitore e otimize

Entender o que é NPS é compreender também que há todo um ciclo que vai além da compra ou prestação de serviço, é a todo momento buscar melhorar a experiência do cliente, mantendo contato com ele mesmo após a ação de colaboração.

Por isso, é importante estar sempre monitorando e buscando realizar as melhorias necessárias.

O resultado, como citamos anteriormente, chega a longo prazo, quando finalmente a empresa consegue, progressivamente, otimizar suas operações com base nos números da pesquisa e nas oportunidades reveladas por ela.

As mudanças promovidas de encontro ao desejo do público e o aumento da taxa de clientes promotores são os reais objetivos do NPS.

Agora você já sabe o que é NPS e que essa métrica pode ser aplicada não só na TI, mas em qualquer setor, buscando aprimorar a experiência do cliente. Veja também 11 erros de TI que passam despercebidos em pequenas empresas.

Nathália

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