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O que é ITSM e quais são seus benefícios para as empresas?

O que é ITSM e quais são seus benefícios para as empresas?

Para aliar as necessidades e as expectativas dos clientes, você precisa saber o que é ITSM. Isso porque ele é capaz de unir os setores, as tecnologias e os processos da empresa para que os produtos e serviços apresentem maior qualidade.

Talvez você se lembre que, antigamente, quem trabalhava com TI ficava mais isolado. Isto é, sem dialogar com outros setores da empresa e até mesmo com os clientes. No entanto, com o ITSM, isso mudou ao permitir a união do negócio, dos colaboradores de TI e dos consumidores.

Ficou curioso para entender melhor o que é ITSM? Então continue a leitura, pois vamos explicar esse assunto de forma aprofundada!

Afinal, o que é ITSM?

ITSM é a sigla de Information Technology Service Management, cujo significado é Gerenciamento de Serviços de TIO objetivo desse gerenciamento é adotar um método de trabalho (incluindo planejamento, execução e monitoramento de serviços de TI) que seja compatível com o cliente.

Para que isso seja possível, é necessário conseguir identificar quais são as necessidades e as expectativas dos clientes, a fim de oferecer serviços e produtos de qualidade e que atendam a demanda.

Nesse sentido, o ITSM vai além da área de atendimento, na qual o cliente entra em contato para tirar dúvidas ou informar sobre falhas. Isso porque esse gerenciamento também inclui outros setores como financeiro, marketing e operacional.

Para que possa ser aplicado, o ITSM pode contar com diferentes ferramentas e softwares, facilitando bastante o trabalho. 

Podemos dar o exemplo da NetSupport, que oferece uma gestão de TI completa, contando com profissionais altamente capacitados para cuidar da área de TI da sua empresa. Além disso, existe suporte técnico 24h e garantia de qualidade, pois quem fecha o chamado é você. 

ITSM x ITIL

Quando você leu “ITSM”, talvez tenha se lembrado do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), não é mesmo? Esse segundo conceito, de fato, tem relação com o primeiro, mas eles não são iguais.

Basicamente, a biblioteca ITIL é uma espécie de manual de boas práticas relacionadas à área de TI, incluindo infraestrutura, manutenção e operação. Ela é capaz de alinhar os processos e serviços da área de TI com as necessidades da sua empresa, permitindo que os clientes fiquem mais satisfeitos.

Nesse contexto, a ITIL pode ser definida como um modelo de gerenciamento dos serviços de TI. Ou seja, funciona como uma base de conhecimento quanto às práticas recomendadas nessa área. Portanto, é como se o ITIL fosse um tipo de metodologia para a implementação do ITSM.

ITSM x COBIT

Outro conceito importante de ser diferenciado é o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). Traduzindo para o português, esse termo seria “Objetivos de Controle de Informação e Tecnologia Relacionada”.

O COBIT é um modelo de controle da informação, sendo orientado de acordo com as necessidades da empresa, em que os ativos e recursos relacionados à área de TI estão incluídos.

Assim como a ITIL, o COBIT é um tipo de metodologia que pode ser usado como base para o ITSM, estabelecendo processos e definindo objetivos de controle.

De modo geral, podemos dizer que o COBIT auxilia na melhoria das práticas de governança, alinhando-as aos objetivos da empresa. Com isso, os gestores conseguem seguir um bom manual de práticas recomendadas para que os processos se tornem mais eficazes, tais como a análise de qualidade de processos e a delegação de tarefas.

Nesse sentido, podemos definir que o COBIT indica como a sua empresa precisa agir no ambiente de TI, enquanto a ITIL oferece os passos corretos para isso. E, na frente disso tudo, está o gerenciamento de serviços de TI, que é o ITSM.

Quais são os benefícios de contar com o ITSM?

Não faltam motivos para adotar o ITSM, pois ele oferece diversas vantagens para a sua empresa. Portanto, além de saber o que é ITSM, consideramos importante também conhecer os seus benefícios. Veja alguns deles a seguir!

Qualidade do serviço ou produto

Sem dúvidas, um dos maiores benefícios do ITSM é proporcionar maior qualidade aos serviços ou produtos oferecidos pela sua empresa,

Afinal, com a adoção de planejamento, métricas e acompanhamentos dos processos, é possível identificar eventuais falhas e realizar as correções.

Por isso, você pode, por exemplo, entender como diminuir o tempo de inatividade dos serviços, aprimorar prazos, tornar os novos serviços mais ágeis e muito mais. Ou seja, o ITSM proporciona uma melhoria contínua

Satisfação e fidelização de clientes

Ao fornecer melhoria contínua, o ITSM permite que as chances de os clientes ficarem ainda mais satisfeitos sejam maiores. Dessa forma, potencializa a fidelização dos clientes, que já sabem como a sua empresa se compromete a fornecer serviços ou produtos de qualidade.

Por isso, direta ou indiretamente, com o ITSM, é possível ainda aumentar os lucros e, assim, fazer a sua empresa crescer, conquistando e fidelizando ainda mais clientes.

Redução de custos de TI

Você certamente sabe que os investimentos na área de TI costumam ser altos, não é mesmo? A necessidade de adquirir equipamentos modernos, softwares avançados e profissionais bem qualificados causa impacto nos custos operacionais do seu negócio.

Então, imagina comprar equipamentos desnecessários? Ou adquirir softwares que não têm o que você precisa? Isso significa dinheiro jogado fora.

Logo, com o objetivo de evitar esse tipo de acontecimento, o ITSM é capaz de promover o aproveitamento dos recursos tecnológicos. Por isso, os custos são reduzidos.

Além disso, ao implementar o ITSM, você consegue prever e evitar riscos, reduzir a ocorrência de falhas, otimizando bastante os investimentos da sua empresa.

Integração do setor de TI com outras áreas da empresa

Já adiantamos para você que é fundamental que a área de TI se comunique com outros setores de uma empresa, pois assim é possível identificar quais são as demandas e, assim, fornecer melhorias alinhadas com as expectativas de cada um.

Desse modo, a equipe de TI precisa trabalhar lado a lado com o time de marketing e vendas, assim como o de finanças. Nesse sentido, aderir ao ITSM se mostra como uma estratégia bastante eficiente, indicando como a área de TI pode ajudar a empresa a ter melhores resultados.

Com isso, o ITSM se propõe a aprimorar a comunicação entre os diferentes setores da empresa, o que também auxilia na comunicação interna mais fluida. Por isso, favorece a integração do setor de TI com outras áreas do negócio.

Neste artigo, você pôde entender o que é ITSM e quais são os seus benefícios. Agora, basta implementá-lo na sua empresa e ver a “mágica” acontecer! E não se esqueça de conferir nosso Guia de TI para pequenas e médias empresas.