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14 indicadores de TI para monitorar o desempenho da equipe

Monitorar o desempenho das equipes internas, a resposta do público e os resultados provindos de cada investimento são medidas essenciais para identificar aspectos de vantagem, falhas ou que possam passar por melhorias. Para esse acompanhamento, existem os indicadores de TI.

Com o advento da transformação digital, a ascensão de negócios digitais e das novas responsabilidades atribuídas ao departamento de TI, não é estranho que alguns de seus indicadores de desempenho tenham perdido a importância, dando lugar a outros.

Neste post vamos mostrar quais são os principais indicadores de TI, explicando porque eles são importantes para mensurar a performance da equipe e do negócio.

Importância dos indicadores de TI

Antes de falarmos sobre os indicadores de TI em si, é importante entender qual o papel desse processo no sucesso do negócio.

Muitas vezes chamados de KPIs (Key Performance Indicator), os indicadores de TI são utilizados em uma gestão focada em resultados, utilizando métricas para avaliar se a empresa está obtendo os resultados esperados através do desempenho apresentado.

Com a importância da tecnologia para o funcionamento de uma empresa, medir o desempenho do setor responsável por ela significa uma preocupação com a produtividade geral do negócio.

Diariamente lidando com a coleta e análise de dados, atendimento de chamados e suporte, segurança da informação, entre outras demandas, essa é uma equipe essencial e que precisa estar sempre com a performance segundo o esperado.

Segundo a Gartner, empresa de pesquisa em TI a nível global, os indicadores de TI representam medidas de monitoramento de alto nível, com revisões de caráter semanal, mensal ou trimestral.

Independentemente do setor em que a empresa atua, avaliar os indicadores de TI é necessário, pois através deles é possível tomar decisões mais assertivas, uma vez que:

  • é possível acompanhar toda a evolução do empreendimento;
  • é possível avaliar a  progressão dos indicadores de TI;
  • é possível garantir a qualidade e eficiência de toda a governança de TI.

14 indicadores de TI essenciais

Em primeiro lugar, considerando que a TI é um departamento presente em empresas de qualquer porte e segmento, é preciso destacar que a escolha dos indicadores de TI depende diretamente desses fatores.

Isso, é claro, aliado junto ao objetivo que o negócio pretende alcançar em determinado prazo.

A performance do setor de tecnologia, dependendo desses fatores, pode demandar uma análise de indicadores de TI voltados para finanças, atendimento ao cliente, atendimento interno, capacitação de profissionais, entre outros.

Vejamos quais são os principais deles:

1. Número de Tickets Abertos

Os tickets ou chamados abertos correspondem às solicitações feitos por usuários que utilizam algum produto ou serviço oferecido pelo seu negócio.

Esses chamados podem vir de usuários internos ou externos.

Ou seja, pode ser um cliente que deseja contratar um software de gestão ofertado por sua empresa, ou mesmo um colaborador de determinado setor que está com problemas com sua máquina e deseja solicitar suporte técnico.

Mas como isso pode se tornar um indicador de TI para análise?

Essa é uma situação lógica. Se o número de chamados em aberto for muito alto, o que pode-se entender disso é que a equipe de TI não é tão eficiente quanto deveria ser.

A qualidade do serviço e o número de chamados são fatores inversamente proporcionais, se mostrando assim como uma forma de mensurar a produtividade e qualidade da equipe de TI.

2. Tempo de Desenvolvimento de Projetos

O setor de TI desenvolveu, nos últimos anos, um aspecto mais estratégico. Isso significa que ele também é responsável por desenvolver projetos que promovam a inovação do negócio, garantindo a sua competitividade de mercado.

Para empresas que utilizam a tecnologia como forma de se projetarem nesse cenário, por exemplo, é importante mensurar um indicador que mostre o quanto o setor avançou no desenvolvimento de novos projetos, para que os resultados desse objetivo fiquem visíveis.

3. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O tempo médio de atendimento é um dos indicadores de TI mais importantes, pois diz respeito ao tempo que sua equipe de TI leva para resolver um problema.

Seja para o cliente ou público interno da empresa, quanto menor for o tempo gasto para solucionar um chamado, maior é a capacidade da sua equipe.

Isso porque problemas com TI que custam tempo para serem solucionados acabam gerando insatisfação para o usuário, principalmente para aqueles que ficam com seu trabalho suspenso por conta dessas situações.

Por isso, se este indicador apresentar uma demora nos chamados, é possível conversar com a equipe, investir em novos profissionais, oferecer treinamentos internos mais atuais no mercado ou mesmo contratar uma equipe terceirizada.

4. First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution é um indicador também voltado para o atendimento. Porém ele foca na taxa de resolução de problemas no primeiro chamado.

Nesse sentido, ele busca compreender se a capacitação técnica da equipe é eficiente, evitando o retrabalho.

Caso este índice esteja baixo, a empresa com certeza precisará rever a composição das equipes ou as estratégias utilizadas para orientar os processos.

O valor do FCR é obtido através da divisão do total de resoluções no primeiro chamado pelo número de solicitações realizadas.

5. Índice de Disponibilidade de Aplicações

Qualquer empresa nos dias de hoje depende de um sistema interno, servidor ou outros recursos tecnológicos em pleno funcionamento para que todos os departamentos possam trabalhar normalmente.

Servidores que constantemente saem do ar representam um grande prejuízo, pois as atividades precisam ser suspensas até que a equipe de TI restabeleça a ordem.

Portanto, a disponibilidade dos sistemas é um dos indicadores de TI essenciais em qualquer ramo. A gestão deve traçar um grau máximo de interrupções ou um percentual de disponibilidade como meta, que geralmente fica acima de 95%.

O time de TI deverá trabalhar em cima desse objetivo para garantir que o sistema funcione de forma mais estável possível.

6. Cumprimento do Service Level Agreement (SLA)

O SLA é o acordo entre empresa fornecedora de um serviço de TI e a contratante do mesmo. Sendo assim, é um dos indicadores de TI essenciais para empresas que oferecem o serviço de outsourcing de TI.

Ele avalia o cumprimento das cláusulas do documento, identificando a porcentagem de acidentes solucionados e a eficácia do serviço.

Quando maior for a taxa obtida, mais satisfeito o cliente estará, sendo possível ainda identificar aspectos que demandam melhorias.

7. Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um dos indicadores de TI voltados para performance, pois revela a taxa de lealdade de clientes de determinada empresa.

Ele é muito utilizado para avaliar o público externo, mas considerando o setor de TI, ele é muito útil também quando considerado no ambiente interno de uma corporação.

Afinal, a TI é um departamento que presta serviços a outros setores, devendo conquistar também a satisfação das outras equipes.

Esse indicador se baseia essencialmente em uma simples pergunta: “O quanto você indicaria esse serviço para um amigo ou parente?”.

Sabemos que, para que um cliente indique uma empresa ou serviço é necessário mais do que uma experiência satisfatória. É preciso ir além, conquistando uma certa admiração e confiança por parte desse público.

Assim, o NPS se torna uma maneira fácil e rápida de identificar o nível de satisfação e lealdade de um cliente, tendo sido cada vez mais explorado.

8. Índice de retrabalho

Outro aspecto que pode ser acompanhado com o número de chamados é o índice de retrabalho do time de TI.

Com o acompanhamento dos tickets, é possível monitorar quantas vezes um usuário fez a mesma solicitação ao time de TI.

Esse é um dado que pode revelar um tipo de problema recorrente, que pode estar sendo causado por diversos fatores como profissionais incapacitados ou tecnologias defasadas, por exemplo.

Observar esses elementos é importante para ter um ponto de partida na hora de ir atrás da raiz da falha. Muitas vezes uma pequena ação pode eliminar a ocorrência de diversos chamados, como uma simples atualização de software, por exemplo.

9. Return of Investiment (ROI)

A infraestrutura de TI exige investimento, que como qualquer outro, precisa ser mensurado para que a empresa identifique os retornos oferecidos por ele.

O objetivo do cálculo de retorno sobre o investimento é utilizar esses dados para comprovar o aumento da eficiência, produtividade, segurança, entre outros aspectos que o negócio busca atingir, considerando o retorno financeiro como principal deles.

Em outras palavras, um departamento de TI eficiente é aquele que traz lucros para a empresa, direta ou indiretamente.

Mesmo para empresas onde a TI atua de forma a garantir a qualidade do serviço e não exatamente na definição de estratégias, o bom atendimento pode fidelizar clientes, o que a longo prazo representará um ganho acima do investimento.

10. Mean Time Between Failures (MTBF)

Falhas acontecem o tempo todo, em qualquer empresa. Mas um passo importante para saber como lidar com elas é identificando a frequência com que elas ocorrem, pois assim será mais fácil tomar medidas, principalmente quando elas são recorrentes.

Essa é a função do indicador de tempo médio entre falhas ou Mean Time Between Failures (MTBF). Ele pode ser obtido através da subtração entre tempo perdido e tempo total, dividindo o resultado pelo número de vezes em que o sistema caiu, por exemplo.

11. Mean Time To Repair (MTTR)

O MTTR ou tempo médio para reparo é um indicador semelhante ao MTBF. Ele basicamente revela quanto tempo uma equipe leva para resolver um problema .

Não é difícil adivinhar a razão pela qual esse é um dos indicadores de TI mais determinantes para a competitividade de um negócio. Afinal, a agilidade em solucionar problemas é um diferencial nesse meio.

Assim sendo, se o resultado for muito alto, a empresa pode precisar investir em uma nova equipe, evitando que o cliente busque por uma opção mais eficiente, por exemplo.

O MTTR pode ser obtido através da aplicação da média de tempo que a equipe leva para desempenhar uma reparação após o episódio da falha.

12. Custo homem/hora

Uma equipe de TI pode ser composta por muitos profissionais ou poucos, depende do setor, da demanda, do tamanho da empresa, seus objetivos, entre outros aspectos.

Mas o que importa para a gestão é o quanto cada profissional poderá agregar de valor para o negócio. Ou seja, o retorno de cada colaborador deve justificar o investimento sobre ele, assim como funciona com relação aos equipamentos.

Em outras palavras, o custo de cada profissional é um dos indicadores de TI que busca identificar o quão comprometidos e dedicados esses colaboradores estão, trabalhando em cima de soluções e projetos relevantes,

Todos devem contribuir com a rentabilidade do negócio.

Nesse sentido, esse índice também pode ser usado estrategicamente, no caso de uma promoção, onde o mais produtivo pode ser selecionado, assim como aquele que pouco contribui pode ser substituído por uma mão de obra terceirizada.

13. Nível de qualidade de produto ou serviço

O propósito de se medir a qualidade do serviço é criar uma cultura de melhoria contínua, tanto para produtos quanto serviços.

Além do conjunto de KPIs apresentados até aqui, a empresa pode também apostar na pesquisa de satisfação, atribuindo aos clientes um questionário que avalie o serviço prestado, por exemplo.

14. Impacto sobre o Empreendimento

As metas do departamento de TI precisam ser cumpridas, é claro. Mas um outro ponto com importância ainda maior é o impacto dos resultados dessas metas no empreendimento de forma geral.

Na prática, isso significa avaliar se as ações de TI realmente tornam mais eficiente o produto ou serviço que a empresa oferece, assim como se elas têm uma resposta positiva do público.

Olhar para as empresas concorrentes também é uma forma de visualizar o quanto seu setor de TI se diferencia. Se em termos de inovação e agilidade, por exemplo, está em vantagem ou desvantagem.

Como pudemos ver ao longo deste artigo, os indicadores de TI são diversos e dependem da estratégia adotada pela empresa. Eles avaliam desde os profissionais do departamento até o impacto geral do negócio, tanto em performance quando custo. Quer saber quais deles são mais importantes para sua empresa? Saiba como elaborar um planejamento estratégico de TI.

Nathália

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