Service desk: saiba o que é e o que pode fazer pela sua empresa

Service desk: saiba o que é e o que pode fazer pela sua empresa

Service Desk

Centralização de informações e facilidade de acesso são características que as empresas têm buscado constantemente. O service desk é uma das ferramentas de TI que trabalha para auxiliar nessas metas.

A globalização das empresas e o contínuo aumento da demanda empresarial tornam cada vez mais necessária uma certificação constante da qualidade dos serviços executados, buscando superar a concorrência do mercado a nível mundial.

Por isso, várias ferramentas surgem para auxiliar na conquista dessa agilidade com foco na mesma medida de qualidade.

Neste artigo, você saberá mais sobre o que é o service desk e como ele pode ser útil para otimizar seus processos empresariais. Confira!

O que é service desk?

O service desk é uma ferramenta que tem como objetivo centralizar e unir todas as necessidades de uma empresa em um único lugar.

Ele funciona gerindo todo o apoio operacional necessário aos usuários de um sistema e registrando todas as interações com o foco em manter o controle e o monitoramento da organização.

O service desk é formado por analistas e técnicos competentes, com formação mais ampla e maior grau de experiência.

O trabalho deles é direcionado para as estratégias de negócio, e não somente para a resolução de solicitações complexas dos usuários.

A estrutura do service desk pode apresentar duas formas principais:

Local

Neste modelo, a equipe de atendimento atua de forma local, indo pessoalmente até o ambiente de trabalho do usuário para resolver o problema técnico em questão.

No entanto, existem formas de adaptação do trabalho. Algumas empresas, por exemplo,  têm suas próprias equipes de TI internas, que ficam responsáveis por este tipo de serviço.

Já em outros casos, o prestador de serviço também pode oferecer um contrato que indique visitas presenciais ou um analista residente, ou seja, um especialista terceirizado.

Esse funcionário terceirizado fica alocado dentro do estabelecimento do cliente para atender apenas às demandas dele.

Virtual

Nesta outra forma de atuação, primeiramente os usuários devem fazer contato através de uma central de atendimento, que encaminhará a solicitação para algum analista que esteja disponível.

Esse modelo utiliza, em geral, ferramentas que permitem que o analista se conecte remotamente ao equipamento do usuário solicitante, ou em servidores da rede, para que a questão possa ser resolvida a distância.

Assim, o analista de service desk atua como responsável por analisar os incidentes e as solicitações de suporte e serviços.

O foco dele é solucionar problemas operacionais que necessitam de tratamento específico. Todas essas atividades evitam falhas e buscam a qualidade na prestação de serviços, agindo sempre de forma preventiva contra ameaças.

Quais os serviços oferecidos pelo service desk?

Como dito, o objetivo do service desk é manter e otimizar todas as atividades relacionadas à área de TI, oferecendo suporte para diversas situações.

Por exemplo:

  • esclarecimento de dúvidas de usuários;
  • suporte a incidentes;
  • suporte a usuários na liberação de novos serviços;
  • realização de manutenção de contratos;
  • atendimento de requisições.

Qual a diferença entre service desk e help desk?

Apesar de terem nomes parecidos, esses dois serviços não são a mesma coisa. Digamos que têm um certo “parentesco”, já que o service desk é considerado uma evolução natural e muito bem recebida do help desk.

Semelhante a uma central de atendimento, o help desk serve para dar auxílio básico aos clientes de uma empresa, aquele “socorro” para pequenos problemas.

Esses, em geral, são os clássicos problemas com sistemas operacionais, como impressoras que não ligam, arquivos que não abrem e até aplicativos que não funcionam. Você sabe do que estamos falando, não é?

Pois então, esse é o tipo de atendimento feito pelos analistas do help desk.

Mas em situações que necessitam de uma ajuda mais elaborada, que não são resolvidas tão facilmente, é necessário contatar a equipe de service desk. Motivo pelo qual essa ferramenta também é conhecida como atendimento de nível 2.

Como já citamos acima, esses profissionais têm uma especialização mais profunda nos assuntos e mais tempo para ajudar na resolução das dúvidas.

A equipe por trás do service desk tem ainda vantagens diferenciais, como a possibilidade de ajudar o usuário de forma remota, eliminando determinadas dificuldades de comunicação e acelerando o processo de atendimento.

Estes são detalhes que, no help desk, não são possíveis.

Estando apto a resolver os problemas mais complexos com rapidez e eficiência, o service desk mantém os clientes satisfeitos, assim, eles aprovam o serviço ou produto da empresa e, claro, trabalham muito bem a imagem da marca.

Qual a importância do service desk?

A tecnologia, hoje, é considerada uma aliada na gestão e na administração de empresas. Por isso, se você ainda não a vê dessa forma, comece a trabalhar para isso.

Através dela, cada vez mais, novos recursos e novas ferramentas surgem para melhorar e solucionar problemas e necessidades que aparecem com o decorrer do tempo e as inovações.

Assim, ter sempre por perto uma equipe especializada em TI é fundamental para a fluidez dos negócios.

Ao contar com analistas ou com uma equipe de service desk, você centraliza e padroniza dados e informações, o que gera novos planejamentos e estratégias para os negócios, que são, frequentemente, responsáveis pelo diferencial competitivo da empresa no mercado.

Considerando tudo isso, podemos compreender que o service desk pode ser formado a partir de uma equipe de TI bem competente e bem estruturada.

Assim, o sistema em questão se adapta como mais uma inovação originada da tecnologia, sendo vantajosa para os negócios e gerando grandes benefícios.

Vantagens do service desk para as empresas

Atualmente, sabemos que a realidade se apresenta de forma em que é praticamente impossível que as empresas consigam se manter firmes no mercado sem um sistema automatizado que facilita e organiza processos.

Com o setor de TI ganhando cada vez mais espaço dentro das empresas, maior é a necessidade da presença de uma equipe service desk.

Isso porque as vantagens são muito valiosas para qualquer empresa, independentemente da área de atuação ou do porte.

Vejamos algumas delas a seguir.

Suporte de TI ágil

O consumidor que está acostumado com ferramentas tecnológicas tende a querer resolver tudo mais rápido e, consequentemente, ser atendido mais rapidamente.

A carência de uma operação centralizada de assistência gera problemas comuns em várias empresas: demora no atendimento, soluções do zero para problemas recorrentes, insatisfação com o resultado e ruídos na comunicação.

Pensando nisso, o service desk vai contra todas essas questões de uma vez, com base em um sistema único e automatizado.

Dessa forma, o papel do TI se torna muito mais estratégico em relação ao que o consumidor busca.

Maior produtividade

Aumento na produtividade sem aumento de custo. Isso é o que toda empresa quer, certo? Neste ponto, o service desk também é muito efetivo.

Ao promover otimização, automação, lógica e processos bem documentados e aplicar todas essas características a uma assistência remota, o service desk se configura como uma maneira eficaz de aumentar a produtividade da organização.

Isso porque também trabalha com metas, é claro! O responsável pela conta na empresa de TI definirá, junto com o gestor, até onde eles querem chegar com a Tecnologia da Informação.

A partir daí, são definidas as metas, que devem ser alcançadas pela equipe de TI no prazo estipulado.

Essas metas costumam estar envolvidas com, por exemplo, o número de atendimentos realizados, a taxa de resolução do problema no primeiro contato e até a satisfação dos clientes com o atendimento.

Assim, tendo em vista também o armazenamento de um histórico detalhado de cada cliente, criando um relacionamento bem próximo e com uma metodologia de atendimento bem definida, a capacidade produtiva da equipe, sem dúvidas, aumenta consideravelmente.

Como consequência mais do que positiva, problemas que demoravam vários dias para serem resolvidos são eliminados em horas.

Assim como questões mais complexas, que exigiam deslocamento de funcionários, tornam-se processos completamente remotos e simples.

Padronização

Uma vez que toda a ideia do service desk se baseia na centralização, na gestão e no apoio operacional, uma das principais vantagens do serviço é permitir ao responsável por ele a criação um sistema próprio de padronização de assistência.

A padronização, como sabemos, permite que até mesmo problemas mais complexos se tornem de fácil visualização e possam, inclusive, ser previstos, evitando danos maiores.

O acompanhamento próximo permite a análise de resultados de forma mais simples e focada nas metas.

Ao passo que a padronização vai sendo implementada, a equipe adquire seu próprio esquema de ação para cada tipo de problema, garantindo agilidade do processo sem perder qualidade na assistência técnica.

Melhor relação com o cliente

O service desk por si só já tem um objetivo de melhorar a relação com o cliente, já que visa resolver problemas mais complexos que não poderiam ser solucionados pelo help desk.

Dessa forma, muito mais do que se dedicar a atacar apenas problemas pontuais e corriqueiros, esse novo sistema busca realizar o acompanhamento de processos de manutenção e o incremento de qualidade no serviço prestado.

Essa é uma estratégia de desenvolvimento que visa entender esse novo tipo de cliente informatizado e quais as necessidades dele.

Esse serviço é capaz de resolver problemas mais profundos do que uma simples falha de sistema operacional ou o mal funcionamento de um hardware.

Além de ser uma tática competitiva para lidar com o público interno da própria empresa, melhora a relação com os clientes externos, promovendo confiabilidade e satisfação ainda maiores.

Como implementar um bom service desk?

Se depois de ler até aqui, você está convencido de que vale a pena investir em service desk, nós preparamos algumas dicas que você precisa saber para que a sua experiência com esse serviço seja de qualidade.

Confira a seguir!

Pense em uma ferramenta fácil de usar

Sabemos que o service desk será muito utilizado pelo usuário. Dessa forma, o sistema deve ser intuitivo e de fácil aplicação para que não tenha problemas de aceitação.

Assim, na hora de implementar um service desk na sua empresa, pense em todo tipo de pessoa e em qual a interface é mais atrativa para elas.

Principalmente na questão de registro dos chamados. Por exemplo, a central de atendimento deve priorizar as informações mais importantes sobre o problema e/ou solicitação apresentado.

Os itens da interface, como ícones e abas, precisam ser identificados rapidamente para que o usuário facilmente manifeste seu problema ou encontre uma solução e não fique frustrado por não conseguir localizar as informações que deseja.

Monitore as demandas

Na hora de oferecer service desk, não deixe de garantir que haja gestores ou um setor de qualidade monitorando o atendimento realizado pelos analistas.

Por isso é importante que todo atendente esteja devidamente treinado para ser detalhista ao registrar ou transferir um incidente para outro nível.

Além disso, as soluções propostas precisam ser descritas detalhadamente com todos os passos tomados na correção do problema.

Essa medida facilita, e muito, a gestão do conhecimento na organização, assim como a rapidez na resolução de problemas semelhantes no futuro.

Pensando assim, qualquer atendente que acompanhe o problema consegue saber o que ocorreu e quais foram as medidas tomadas, tornando desnecessário perguntar para colegas e resolvendo tudo com mais agilidade.

Ofereça relatórios mensais

É muito importante que um fornecedor de service desk elabore relatórios e registre indicadores mensais que demonstrem os problemas resolvidos durante determinado período.

Além de agilizarem a resolução de casos parecidos, relatórios também são muito relevantes para comprovar a eficiência do serviço contratado.

Com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor consegue exemplificar, a cada mês, a quantidade de chamados e como se deram suas respectivas soluções, demonstrando a produtividade e a eficiência da empresa.

Treine sua equipe

Para que o service desk tenha sucesso, muito depende da qualidade da equipe de atendimento. Treinar e incentivar a equipe responsável por esse setor é, sem dúvidas, a melhor forma de garantir que serão competentes.

Criar uma base de comunicação e promover momentos de discussão para problemas comuns são excelentes maneiras de melhorar o alto desempenho da equipe.

Assim, a participação desses atendentes fica mais em evidência, criando uma autonomia para compartilharem suas opiniões e sugestões para o serviço.

Agora que você já sabe o que é o service desk, está na hora de decidir o que é melhor para o seu negócio. Help desk ou service desk?

Leia nosso artigo sobre o tema e encontre o serviço que melhor atende às suas necessidades!

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