Gestão de clientes: como a TI pode melhorar essa prática no varejo

Gestão de clientes: como a TI pode melhorar essa prática no varejo

Gestão de clientes

Todo gestor deve trabalhar pensando na satisfação do cliente, certo? E isso, é claro, inclui entender as individualidades do seu público, saber lidar com as diferentes situações. Por isso é tão importante pensar toda a gestão de clientes da sua empresa.

A gestão de clientes foi apontada inclusive como um dos 9 principais pontos de atenção do varejo na Retail Big Show uma das maiores feiras de varejo e tecnologia do mundo em 2019.

Com a variedade de produtos disponíveis no mercado e a semelhança entre produtos do mesmo ramo, fica difícil conquistar aquele cliente fiel, que confia na sua marca e não abre mão de consumir seu produto.

E você não quer perder um cliente em potencial para seu concorrente, certo?

É por esse motivo que o relacionamento entre empresa e cliente precisa ser cada vez mais próximo, harmonioso e não seria arriscado dizer: de amizade.

Mas como de fato conseguir uma aproximação tão efetiva? Quais vantagens essa estratégia vai trazer para seus negócios? Isso tudo é o que você vai saber após ler esse texto.

Leia até o fim para não perder nenhuma dica importante!

O que é gestão de clientes?

Você pode estar se perguntando o que é gestão de clientes. 

Essa é uma gestão um pouco diferente dos outros tipos com os quais você, empresário, pode estar acostumado.

Isso pois, por um lado, a gestão de clientes não é algo robótico e que você deva padronizar de forma técnica e distante.

Muito pelo contrário. Essa é a proposta que o modelo atual de gestão de clientes busca derrubar. Ou seja, nada de padronizar! 

A gestão de clientes é a forma como se dá o relacionamento entre consumidor e marca.

Assim, as individualidades de cada cliente devem ser respeitadas e valorizadas, o que faz de todo esse processo de gestão de clientes algo muito mais complexo do que parece. 

Você deverá personalizar o atendimento.

Ainda que a empresa busque se aproximar dos clientes, não é uma atividade informal ou despreocupada, pois ela deve usar estratégias para que isso ocorra de forma correta, gerando os resultados esperados.

Como a TI atua na gestão de clientes

O departamento de TI é essencial para uma gestão de clientes de sucesso.

Isso porque ele atuará lado a lado com as vendas, utilizando ferramentas e estratégias que darão suporte para trazer resultados concretos e de valor.

Veja alguns pontos em que essa sintonia é crucial:

Customer Relationship Management (CRM)

O CRM, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta do setor de TI que tem como objetivo otimizar o atendimento aos clientes.

Isso significa que, através das informações registradas, é possível obter conhecimento e aprender com atendimentos e interações que já aconteceram.

O CRM se caracteriza como uma das vantagens da inteligência artificial, pois organiza e aproveita todos os dados retidos pela empresa em seu Big Data.

Enterprise Resource Planning (ERP)

A ERP é mais uma ferramenta de gestão que serve não só para a gestão de clientes, mas para toda a gestão empresarial, sendo muito eficiente.

Por ser integrada a todos os processos do negócio, pode ser muito útil dando suporte para desenvolver estratégias específicas para ele.

Chats

Os chats são cada vez mais presentes nos sites, tornando o atendimento mais acessível para os clientes ao permitir o esclarecimento de dúvidas rápidas durante a navegação, por exemplo.

Esse é um tipo de atenção que o consumidor gosta de receber e que o faz se sentir seguro e acolhido. 

É possível contar com o auxílio de uma IA para um primeiro contato e, caso o cliente solicite atendimento, um atendente assume o controle de forma cordial, é claro.

Ampliação dos canais de atendimento

Os canais de atendimento devem se expandir, mas, da mesma forma, estar conectados. Isso facilita e agiliza o atendimento, pois é claro que o consumidor detesta esperar.

Para isso, o setor de TI pode investir em Help Desk ou Service Desk.

Separação do consumidor por nichos

Através de sistemas e softwares específicos, fica muito mais fácil dividir os clientes por nichos e, consequentemente, direcionar o atendimento.

Essa divisão dependerá das características e necessidades do negócio, mas alguns exemplos que podemos citar são categorias como localização, condição financeira, nível de escolaridade, entre outras.

Tudo aquilo que especificar, com mais clareza, o perfil de quem está comprando.

Vantagens da gestão de clientes

Agora que você já viu em quais aspectos a TI pode ser útil para seu varejo, veja quais as principais vantagens que você poderá perceber no seu negócio no momento em que começar a dar mais atenção para esse relacionamento com o cliente.

Empresa mais organizada

O CRM, e toda a organização provinda dele através da automação, fará com que a empresa tenha uma base mais clara e estruturada de trabalho.

Dessa forma, todos os processos de vendas, as campanhas de marketing e os dados dos compradores são automatizados e simplificados, permitindo que a empresa possa de fato empregar eficiência em sua rotina.

Fidelização de clientes

Como apontamos no início do texto, essa é uma das maiores dificuldades do mercado hoje.

Porém, quanto mais você investir na relação com o consumidor, mais ele vai se sentir próximo da sua empresa e dos ideais que ela representa.

Decisões mais seguras

A gestão de clientes permite organizar melhor os dados de cada consumidor, suas preferências de compra, intenções de compras futuras, enfim, uma série de questões que importam muito para a empresa.

Isso porque é a partir dessas informações que o gestor poderá decidir melhor os rumos que deve seguir, quais investimentos fazer e quais erros não repetir.

Esses dados tornam as tomadas de decisão mais inteligentes e aumentam o grau de satisfação do público final.

Podemos citar como os mais importantes:

  • número total de vendas realizadas;
  • valor total das vendas realizadas;
  • número de clientes captados;
  • maior venda feita durante o período em questão.

Criação de ofertas mais atrativas

Conhecendo as pessoas que consomem seu produto, você poderá investir em campanhas e ofertas que sejam atrativas para esse público-alvo.

Assim, você terá um aproveitamento ainda maior e mais direcionado, chamando a atenção do nicho que realmente se interessa pelo que você tem para vender.

Essas foram nossas dicas sobre gestão de clientes. Quer saber como melhorar ainda mais sua gestão? Então leia sobre gestão de riscos.

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