Gestão de TI: guia de melhores práticas para a transformação digital

Gestão de TI: guia de melhores práticas para a transformação digital

A gestão de TI é a realidade. Se você tem uma empresa e ainda acredita que o setor de TI é apenas responsável por consertar um sistema que não funciona ou checar spams e backups é hora de despertar.

A gestão de TI permite direcionar e organizar todas as empresas que usam tecnologia em seus ambientes, de maneira dinâmica e poupando recursos financeiros. Além disso, faz com que os clientes fiquem mais satisfeitos, aumentando a credibilidade dos serviços prestados pela organização.

Para falarmos melhor desse assunto, usaremos como base os conceitos estabelecidos no ITIL v4, a versão mais recente do framework global de gerenciamento de serviços de TI.

Se ainda tem dúvidas sobre o assunto ou não sabe como funciona, esse guia de gestão de TI é para você. Vamos para as dicas?

O que é gestão de TI?

A gestão de TI é a administração de todas as atividades, planejamentos e soluções por meio de recursos de software e hardware.

O principal objetivo da gestão de TI é o de facilitar o uso dos recursos computacionais para os demais departamentos da organização, bem como avaliar possíveis vulnerabilidades nos sistemas.

A gestão de TI também é responsável pelo armazenamento de dados, checagem de planilhas e acessos dos colaboradores, backups e todo desenvolvimento de rede da empresa.

Vale lembrar que a gestão de TI não envolve apenas computadores. Ela é essencial no dia a dia, sendo utilizada por todos os setores da empresa.

Por isso, necessita de alinhamento por parte dos colaboradores, no desenvolvimento de projetos e no cuidado com os usuários internos (colaboradores) e externos (clientes).

Sendo assim, podemos dizer que a gestão de TI é a que fica responsável por cuidar das informações e desenvolver e criar projetos alinhados com as atividades diárias da empresa utilizando seus recursos.

A equipe de gestão de TI é formada por programadores, desenvolvedores, técnicos de suporte, web designers na quantidade e funções que as demandas da empresa exigirem.

É a gestão de TI que envolve todos os setores em prol de um mesmo objetivo.

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Gestão de TI x Governança de TI

A gestão de TI está relacionada à rotina da tecnologia da informação na empresa. Seu objetivo é entregar os melhores serviços e elevar o desempenho do negócio.

O papel da gestão de TI inclui o estabelecimento e manutenção dos processos, mobilizar equipe qualificada para as demandas, construir relacionamentos e monitorar os indicadores para que o ciclo de funcionamento permaneça bom.

Já a governança de TI funciona como um mecanismo que visa à proteção da empresa. Ela estabelece políticas que indicam e fiscalizam as regras estabelecidas para o setor de  tecnologia da informação.

A governança também prevê que a equipe de TI realize atividades assertivas para uma boa aplicação dos recursos organizacionais. Essas atividades protegem os negócios de riscos que poderiam ser evitados e traz mais segurança para a empresa.

É importante destacar que a gestão de TI e a governança são desenvolvidas por toda a equipe responsável pelo TI e não apenas pelo CIO Assim como a governança, a gestão é feita por toda a equipe de TI, e não apenas pelo Chief Information Officer (CIO).

O que faz um gestor de TI?

O gestor de TI não é mais a pessoa que apenas delega funções e organiza demandas. Atualmente é preciso que ele se envolva direta e profundamente nas estratégias desenvolvidas pela equipe e esteja em constante evolução na área.  

Conheça algumas das principais atribuições da pessoa gestora de TI:

  • Conhecer detalhadamente as rotinas administrativas e as ferramentas de suporte tecnológico de uma empresa;
  • Buscar os meios que possam otimizar os resultados do negócio;
  • Planejar e implementar sistemas que resultem em um melhor gerenciamento da informação;
  • Criar e aplicar estratégias de uso de TI que visem garantir o melhor desempenho;
  • Gerir toda a equipe de TI;
  • Liderar para o sucesso de todos os procedimentos.

Em outras palavras, o gestor de TI deve procurar, baseado nos conhecimentos que possui sobre como a empresa funciona, formas de otimizar os processos e potencializar as demandas.

Portanto, o gestor de TI não pode mais ser um profissional exclusivamente técnico e administrativo que atua com o conhecimento direcionado. Ele precisa ser versátil e um bom líder.


👉 Saiba mais: Gestor de TI: 6 dicas essenciais para se destacar nessa profissão


Benefícios de uma boa gestão de TI

A gestão de TI busca a otimização dos processos, a redução dos custos em TI e uma maior segurança para todas as informações importantes, sejam dos clientes ou da empresa.

A redução de custos é gerada devido à dinamização dos ciclos, contratação de equipe especializada e melhoria no fluxo dos projetos web, maximizando os lucros e evitando perdas desnecessárias. 

Além disso, atua na adequação da empresa à  Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD),  que entrou em vigor recentemente, e além da necessidade de se adaptar à legislação, certifica a organização e evita sanções. 

A gestão de TI é vital para o relacionamento com o cliente, visto que atua em todos os departamentos da empresa, buscando unidade e atingindo resultados satisfatórios e projetando o sucesso da mesma. 

Todas essas medidas geram consequentemente um diferencial competitivo, tornando a organização mais forte em seu nicho de atuação. 

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Principais frameworks para gestão de TI

Como em todas as esferas, a gestão de TI pode ser otimizada quando há um conjunto de boas práticas a seguir.

As boas práticas para a gestão de TI são conhecidas como frameworks. Por meio delas é possível tornar essa gestão cada vez mais estratégica e alinhada às necessidades da empresa, uma vez que frameworks também fornecem nortes e padrões.

Os  frameworks precisam ser estudados e aplicados conforme as necessidades da equipe de TI. Com eles, também é possível obter benefícios importantes como a redução de erros e processos mais ágeis, eficazes e assertivos.

Vamos conhecer os principais frameworks para gestão de TI:

ITIL

ITIL é a sigla para  Information Technology Infrastructure Library, um framework amplamente conhecido e utilizado por cerca de 180 países.

O ITIL é organizado em cinco livros para auxiliar a equipe de TI quanto às boas práticas referentes aos projetos. Os livros são classificados e direcionados a:

  • Estratégia;
  • Transição;
  • Desenho;
  • Operação;
  • Melhoria contínua.

O ITIL tem destaque por ser uma das certificações mais importantes, uma vez que é focado no planejamento e na execução dos projetos de TI.

COBIT

O foco do COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) é auxiliar nos processos de governança e gestão de TI, ainda que seja mais voltado à governança.

É importante destacar a principal diferença em relação ao ITIL:enquanto este busca ajudar a equipe durante o planejamento e execução dos serviços, o COBIT é mais voltado para a gestão dos processos, papel da governança.

Por isso, é interessante que ambos os frameworks trabalhem de forma conjunta.

Os princípios do COBIT são:

  • Ser um framework integrado;
  • Fazer uma distinção clara entre governança e gestão;
  • Abordagem holística;
  • Visão da empresa como um todo;
  • Atender às demandas dos colaboradores.

👉 Saiba mais: COBIT: entenda como essa metodologia otimiza a gestão de TI


MOF

O MOF, sigla correspondente à Microsoft Operations Framework, é centralizado nos princípios, práticas e atividades que asseguram a confiabilidade dos serviços e soluções de TI.

A base do MOF é um formulário com perguntas direcionadas ao que é necessário para o presente o atual momento da empresa.

Também é válido destacar que esse framework fornece comandos necessários para todas as etapas necessárias para o suporte dos serviços de TI: a criação, a organização e a operação.

O grande objetivo do MOF é fornecer um ambiente proativo capaz de aumentar a eficiência entre os colaboradores da TI.

SCRUM

O SCRUM é um framework aplicado ao rápido desenvolvimento da gestão de TI.

A principal característica do SCRUM é que ele surgiu como uma forma de as equipes evitarem o excesso de documentação e burocracia nos projetos web.

A necessidade excessiva de documentar os processos pode resultar em perda de tempo no andamento das atividades do setor.  

Esse framework também apresenta vantagens como a flexibilidade a mudanças durante as etapas de execução de um projeto, além de constantes feedbacks internos.

O SCRUM também é caracterizado por reuniões regulares da equipe para a discussão dos sprints pequenas partes de um projeto maior.

Assim, o SCRUM objetiva conferir maior agilidade sem comprometer o resultado final do projeto.

PMBOK

PMBOK significa Project Management Body of Knowledge e integra o PMI (Project Managment Institute).

Esse framework contempla dez áreas de conhecimento, que são úteis para a administração das etapas de um projeto.

O PMBOK, ao contrário do SCRUM, é caracterizado pelo excesso de documentação e planejamento, o que, para alguns profissionais de TI, é uma barreira.

A grosso modo, no entendimento da maioria dos profissionais de TI, os projetos devem prezar pela agilidade e ação, retirando o foco de aspectos mais burocráticos como a documentação.

Ainda assim, vale a pena dizer que é o PMBOK que se responsabiliza pela padronização do ciclo de vida dos projetos e por tornar a comunicação mais eficiente, melhorando o controle e a visualização das atividades.

O PMBOK é composto por cinco processos, que são:

  • Iniciação;
  • Planejamento;
  • Execução;
  • Monitoramento;
  • Controle e encerramento.

👉 Leia também: Gestão de projetos de TI: dicas, desafios e lições do mercado


As 4 dimensões da gestão de TI

Para garantir e padronizar abordagens mais efetivas e abrangentes na gestão de TI, a ITIL prevê quatro dimensões:

  1. Organizações e Pessoas;
  2. Informação e Tecnologia;
  3. Parceiros e Fornecedores;
  4. Fluxos de valor e Processos. 

As quatro dimensões necessitam uma da outra para existirem e serem de fato eficazes. O resultado insuficiente de uma dimensão limita automaticamente o progresso e resultado da outra e, consequentemente, a entrega para o cliente.

1. Organizações e Pessoas

As pessoas (sejam clientes, fornecedores ou colaboradores) são um elemento-chave

Deve-se dar atenção não apenas às habilidades e competências das equipes ou dos colaboradores, mas também aos estilos de gestão e liderança e às habilidades de comunicação e colaboração. 

Conforme as práticas evoluem, as pessoas também precisam atualizar suas habilidades e competências. 

A cada dia, torna-se mais importante que o profissional entenda a interface entre sua função e a de outras pessoas na organização, para garantir que, assim, um membro possa colaborar com o trabalho do outro.

A adoção dos princípios orientadores da ITIL pode ser um bom ponto de partida para estabelecer uma cultura organizacional saudável.

2. Informação e Tecnologia

A dimensão Informação e Tecnologia inclui as informações e conhecimentos necessários à gestão dos serviços, bem como as tecnologias necessárias.

As tecnologias que oferecem suporte ao gerenciamento de serviços incluem, mas não se limitam a:

  • Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho;
  • Bases de conhecimento;
  • Sistemas de inventário;
  • Sistemas de comunicação e;
  • Ferramentas analíticas. 

Inteligência artificial, machine learning e outras soluções de computação cognitiva são usadas em todos os níveis, desde o planejamento estratégico e otimização do portfólio até o monitoramento do sistema e suporte ao usuário. 

O uso de plataformas móveis, soluções em nuvem, ferramentas de colaboração remota, testes automatizados e soluções de implantação tornou-se uma prática comum entre os provedores de serviços.

As informações e tecnologias específicas dependem da natureza dos serviços prestados e geralmente cobrem todos os níveis da infraestrutura de TI, incluindo aplicativos, bancos de dados, comunicação, sistemas e suas integrações. 

3. Parceiros e Fornecedores

A terceira dimensão são os parceiros e fornecedores. Cada organização e cada serviço depende, até certo ponto, de serviços prestados por outras organizações.

A dimensão de parceiros e fornecedores abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações que estão envolvidas no design, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua de serviços.

A ITIL também explica sobre o envolvimento dos fornecedores nos projetos, implantação, entrega, suporte e melhoria das ações, além do relacionamento destes com a organização.

Um dos métodos utilizados é uma estrutura denominada SIAM (Service Integration and Management). Ela protege o cliente final, que vê apenas o resultado entregue por uma única empresa prestadora de serviços e não tem acesso a todos os fornecedores que participaram do processo.  

4. Fluxos de valor e Processos

Esta dimensão preocupa-se com a integração e trabalho de todas as partes da organização, permitindo a criação de valor por meio de produtos e serviços.

Nesse sentido, a ITIL oferece às organizações que atuam como prestadoras de serviços um modelo operacional que cobre todas as atividades-chave necessárias para gerenciar produtos e serviços de forma eficaz. 

Isso é conhecido como a cadeia de valor do serviço ITIL. O modelo operacional da cadeia de valor do serviço é genérico e, na prática, pode seguir diferentes padrões.

Esses padrões dentro da operação da cadeia de valor são chamados de fluxos de valor. Ou seja, o fluxo de valor representa um conjunto de atividades desenvolvidas em uma situação específica.

Quais são as práticas de gestão de TI?

Este item anteriormente fora conhecido como  “processos”, então na ITIL v3 foi expandido para considerar outros fatores como: cultura, tecnologia, gerenciamento de informações e dados, entre outros. 

A ITIL 4 alterou seu foco em recursos e introduziu outras 34 práticas, sendo 14 gerais de gerenciamento, 17 de gerenciamento de serviços e 3 de gerenciamento técnico.

Confira as novas práticas recomendadas:

Práticas Gerais de Gerenciamento

  1. Gerenciamento de Arquitetura; 
  2. Melhoria contínua;
  3. Gerenciamento de Segurança da Informação; 
  4. Gestão do conhecimento; 
  5. Medição e relatórios; 
  6. Gerenciamento de Mudança Organizacional; 
  7. Gerenciamento de portfólio; 
  8. Gerenciamento de Projetos; 
  9. Gestão de Relacionamento; 
  10. Gerenciamento de riscos; 
  11. Gerenciamento Financeiro de Serviços ;
  12. Gerenciamento de estratégia; 
  13. Gerenciamento de Fornecedores; 
  14. Gerenciamento de Força de Trabalho e Talentos.

Práticas de Gerenciamento de Serviços

  1. Gerenciamento de Disponibilidade;
  2. Análise de negócio; 
  3. Gerenciamento de capacidade e desempenho; 
  4. Controle de alterações; 
  5. Gerenciamento de Incidentes;
  6. Gerenciamento de ativos de TI; 
  7. Monitoramento e Gerenciamento de Eventos; 
  8. Gerenciamento de Problemas; 
  9. Gerenciamento de Liberação; 
  10. Gerenciamento de Catálogo de Serviços; 
  11. Gerenciamento de configuração de serviço; 
  12. Gerenciamento de continuidade de serviço; 
  13. Design de Serviços; 
  14. Balcão de atendimento; 
  15. Gerenciamento de nível de serviço; 
  16. Gerenciamento de Solicitação de Serviço; 
  17. Validação e teste de serviço.

Práticas de Gerenciamento Técnico

  1. Gerenciamento de implantação;
  2. Gerenciamento de infraestrutura e plataforma; 
  3. Desenvolvimento e Gerenciamento de Software.

Como manter a gestão de TI em evolução?

Como você pode ver, a gestão de TI vai além de processos e pessoas. Afinal, em organizações voltadas para o futuro, o departamento de TI se tornou sinônimo do departamento de mudança.

Confira abaixo um conjunto de práticas de gerenciamento de mudanças em TI, recomendadas pela CIO:

1. Reflexão e avaliação

O objetivo de se fazer uma boa gestão de TI é gerar uma diferença significativa nos níveis gerais de maturidade organizacional

Portanto, é importante que os profissionais da área dediquem tempo à reflexão e se perguntem:

  • A TI está lá apenas para “apagar incêndios” ou participa ativamente das decisões estratégicas?
  • A TI é capaz de provocar mudanças inovadoras na organização? 
  • A TI estimula a formação de equipes e o aprendizado organizacional?
  • A TI é capaz de modificar o status quo da empresa? 

É preciso avaliar a capacidade de gerenciamento geral de TI, a competência de inovação, a lacuna de habilidades e garantir que a TI esteja no caminho certo para o progresso da maturidade organizacional.

2. Escuta verdadeira

É um erro pensar que a era digital, por ter esse nome, está ligada apenas a máquinas. Na verdade, a nova era está cada vez mais ligada às pessoas

A mudança como um processo de gerenciamento não começa com “como”; muitas vezes você precisa descobrir o “porquê” primeiro. E isso só será possível ouvindo com empatia.

Ouvir e comunicar são habilidades essenciais para lidar com conflitos, defender construtivamente novos pontos de vista ou construir relações de confiança, que serão responsáveis por reforçar ainda mais a eficácia da mudança.

3. Iniciação da equipe

A maioria das organizações hoje é orientada por processos e indicadores de produtividade. O gestor coloca ênfase na conformidade com o resultado e as pessoas não têm liberdade para pensar “fora da caixa”. 

No entanto, para impulsionar a mudança e a inovação, é importante que o clima organizacional seja agradável, que as pessoas sejam incentivadas a pensar por si só e compartilhar suas visões. 

4. Rotina dinâmica

Muitas das grandes empresas estão com dificuldades de implementar o processo de mudança na mentalidade da equipe, já que sempre tiveram processos rígidos e disciplinas de gerenciamento inflexíveis. Afinal, se você tentar transformar algo em uma obrigação, as pessoas ficarão desmotivadas e não farão nada além daquilo.

Para mudar essa realidade, é preciso permitir que os processos fiquem mais dinâmicos e as equipes tenham liberdade de serem mais criativas. 

5. Feedback contínuo

Seja para melhoria ou inovação, o feedback é sempre sobre como melhorar o desempenho, portanto, é sempre sobre o futuro.

Ele não é limitado e estático; ao contrário, é expansivo e dinâmico. Se você deseja que sua empresa tenha um futuro, a equipe precisa saber ouvir e dar feedbacks. Isso não só ajuda a agir, mas também alimenta o gerenciamento do desempenho da mudança.

Como vimos, a mudança no âmbito tecnológico é essencial para garantir a eficácia dos processos. As empresas precisam, portanto, acompanhar essas mudanças.

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