Gerenciamento de incidentes de TI: como realizar com sucesso

Gerenciamento de incidentes de TI: como realizar com sucesso

O gerenciamento de incidentes de TI é baseado em uma ação estratégica que visa mitigar os riscos que possam estar relacionados aos processos tecnológicos que orientam o funcionamento de uma empresa.

Não é nenhuma novidade que a TI é hoje a responsável pela grande maioria das ferramentas utilizadas na operacionalização das atividades internas das organizações.

A transformação digital é uma tendência que afeta diretamente as empresas. Se reinventar e apostar em soluções tecnológicas como forma de otimizar processos e garantir o destaque em um cenário tão competitivo é uma premissa para a sobrevivência e sucesso de um negócio. 

Por esse motivo, o gerenciamento de incidentes de TI é fundamental. Esse planejamento e acompanhamento é o que vai garantir a continuidade de processos ou restabelecê-los o mais rápido possível em caso de imprevistos.

O objetivo principal é garantir que a qualidade do serviço não seja prejudicada, assim como a parte financeira da empresa. 

É por isso que, ao longo desse artigo, vamos explicar como funciona o gerenciamento de incidentes de TI e como você deve implementar essa metodologia na sua empresa segundo os padrões de qualidade do mercado.

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O que é o gerenciamento de incidentes de TI?

Gerenciamento de incidentes é o nome dado a um processo que visa garantir a continuidade de serviços e sua rápida retomada em caso de algum incidente, buscando cumprir com o estabelecido pelo Service Level Agreement (SLA).

Mas o que é, afinal, um incidente de TI?

Primeiramente, precisamos deixar claro que dentro dos conceitos da TI existe uma diferença entre evento, incidente e problema. Segundo a ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

  • Evento: é o primeiro sinal de um possível problema, servindo como uma espécie de alerta que anuncia que algo aconteceu ou pode vir a acontecer;
  • Incidente: é o efeito provocado pelo evento, o impacto provocado nas atividades da empresa;
  • Problema: é a razão por trás do incidente.

Sendo assim, essas nomenclaturas podem até se relacionar em certos aspectos, porém não são a mesmo coisa.

Exemplo:

Você atua em um escritório de advocacia e seu computador começa a apresentar certa lentidão ao longo do dia. 

Como isso não é algo normal, é possível que algo tenha acontecido para que ele tenha começado a apresentar essa característica, o que pode ser considerado um evento.

Porém, a lentidão persiste até que um dia ele desliga sozinho, parando de funcionar e impedindo que você acesse documentos importantes que precisava consultar para atender um cliente em meia hora. 

Será necessário acionar um técnico para avaliar o problema e, supondo que você não tenha um backup de arquivos, isso vai atrasar seu compromisso, prejudicando a qualidade do serviço. Isso é o que caracteriza um incidente.

Será preciso investigar qual o problema por trás desse acontecimento. Pode ter sido algo no hardware, no processador ou no disco rígido, por exemplo.

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Como fazer o gerenciamento de incidentes de TI?

Vimos que os conceitos de incidente e problema estão relacionados, mas não são a mesma coisa.

O que costuma acontecer na prática é que o Service Desk trata esses conceitos de uma forma conjunta, não encerrando uma operação após o incidente ser resolvido, mas encaminhando-a para o processo de identificação do problema.

Porém, segundo a estratégia ITIL, essa não é a orientação, pois a abertura do problema deve se dar apenas quando o incidente é resolvido. 

Esse pequeno cuidado organiza as responsabilidades da equipe de TI, mesmo quando as duas operações são executadas pelo mesmo time. Isso é essencial para manter a produtividade do setor, solucionando o máximo de situações possíveis de forma ordenada.

Por isso, ainda considerando orientações da metodologia ITIL, vejamos quais são as melhores práticas para um gerenciamento de incidentes de sucesso:

Gerir os canais de identificação de incidentes

O primeiro passo é identificar o incidente. Isso pode ser feito através de múltiplos canais, como a Central de Serviços, sistemas de monitoramento e pelos próprios usuários e clientes, por meio de chat, e-mail ou telefone. 

Porém, é importante fazer uma gestão desses canais, uma vez que, quanto maior for essa variedade, mais difícil vai ser controlar todos eles.

Portanto, analise a equipe de TI e defina métodos de sistematização interna, coordenando os canais de acordo com a estrutura do time.

Consultar uma base de dados

O diagnóstico se dá através de um histórico de incidentes

A partir de um registro onde todos os incidentes são documentados (seja por uma planilha ou sistema de gestão, por exemplo) é possível analisar as soluções aplicadas anteriormente, estabelecendo um padrão de procedimento e seguindo para a próxima etapa.

Avaliar as opções de solução

Esse é o momento de avaliar qual a melhor solução para o incidente em questão. 

Aqui, as possíveis saídas são classificadas por níveis de suporte e a qual serviço o incidente está relacionado, encaminhando para o setor responsável pela realização do atendimento.

Encerrar o chamado

Essa é a fase em que a equipe se assegura de que o incidente em questão foi realmente solucionado, formalizando e arquivando corretamente todos os detalhes da solicitação para que possa atuar como base de conhecimento para próximos chamados. 

Monitorar a situação

É importante ter em mente que um incidente de TI pode não ser completamente eliminado em um primeiro chamado. É preciso haver um acompanhamento, fornecendo mecanismos que permitam retomar o atendimento em caso de necessidade.

Mensurar os dados

Todos os acordos firmados, regras, serviços e processos definidos, assim como o tempo gasto com cada um deles, devem ser voltados para uma mensuração com base em indicadores

Essa é uma medida essencial para que a governança de TI esteja alinhada adequadamente.

Atuar em conjunto com a gestão de problemas

Vimos que o gerenciamento de incidentes é uma etapa independente da gestão de problemas. Porém, isso não significa que elas não possam cooperar. 

Pelo contrário, a integração dos dados entre essas duas etapas é importante para promover a melhoria contínua do serviço e evitar novos incidentes.

Como pudemos ver, o gerenciamento de incidentes de TI deve seguir uma metodologia para atuar com eficácia e solucionar os chamados de forma ordenada e rápida, garantindo a qualidade do serviço e o cumprimento do SLA. Quer saber mais sobre gestão de riscos? Baixe aqui nosso e-book gratuito e confira como criar um plano de gestão de crise.

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