Field service: o que é e como fazer sua operação ser bem sucedida?

Field service: o que é e como fazer sua operação ser bem sucedida?

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Oferecer um serviço que não seja menos do que excelente é uma tarefa difícil e cheia de obstáculos, mas sem ela não é possível se destacar no mercado. Por isso, precisamos falar sobre field service.

Os serviços de suporte em atendimento são fundamentais para a conquista do cliente, para que o negócio consiga adquirir boa reputação no mercado e espaço entre a concorrência.

Investir em maneiras de oferecer ao cliente o atendimento como ele deseja é um dos princípios básicos para o sucesso da gestão de empresas atualmente. Não é por acaso que que mensurar a experiência dos clientes é tão importante para as empresas hoje em dia.

Isso tudo faz parte de uma governança de TI, um processo complexo que precisa que todas as partes estejam trabalhando de forma conjunta para um bom resultado.

Com o intuito de te ajudar a entender melhor esse setor de serviços de suporte, hoje vamos explicar o que é field service, como funciona e o que a empresa deve fazer para oferecer com que essa operação seja bem sucedida.

Quer saber tudo sobre field service? Então acompanhe!

O que é field service?

Alguns setores dependem de mobilidade para realizarem suas tarefas, é o caso de colaboradores que todos os dias percorrem um caminho entre um cliente e outro para executar suas funções.

Essa necessidade, por outro lado, demanda soluções que possam contribuir para a produtividade e a eficiência.

Nesse contexto, o field service é um termo que se refere a esse tipo de trabalho, a qualquer serviço de campo que esteja em oposição à propriedade da empresa.

O field service em TI é aquele no qual o profissional vai até o cliente contratante para resolver  problemas relacionados a questões de softwares, manutenção de computadores, proteção aos dados da empresa, entre outros.

Os profissionais de field service, ou também chamados trabalhadores de campo, são de forma geral, técnicos que prestam serviços qualificados a clientes comerciais ou industriais.

E quando falamos sobre field service, não estamos falando de instalar cabos de antenas, apenas. Atualmente esse serviço se tornou também um canal de interação e engajamento com os clientes.

A projeção que se tem hoje sobre field service é que suas tecnologias de gerenciamento é que serão responsáveis por impulsionar cada vez mais a análise que cuida de tarefas como agendamento e o despacho, visando elementos como as habilidades, planilhas de horas e políticas de serviços.

Ou seja, o Field Service Management (FSM), ou gerenciamento de serviço de campo, é o nome dado a essa gestão de recursos de campo de uma empresa, incluindo nesse meio colaboradores e equipamentos.

As soluções promovidas pelo field service proporcionam, tanto para gestores como para trabalhadores de campo, as ferramentas essenciais para organizar melhor o trabalho diário.

Estes trabalhadores que estão constantemente se deslocando até os clientes, passam muito tempo distantes da documentação que se administra na empresa, falando no sentido físico de proximidade, é claro.

Isso porque hoje existem essas ferramentas informatizadas que proporcionam uma experiência desenvolvida para facilitar o acesso e consulta a esses dados mesmo fora do escritório. 

Dentre estas ferramentas do field service, podemos citar os softwares, as bases de dados, os dispositivos móveis, GPS, armazenamento na nuvem, Internet das Coisas, acesso remoto, entre outras tecnologias.

As principais atribuições do field service dentro da rotina de trabalho são:

  • Atribuição e agendamento de ordens de serviço;
  • Organização de colaboradores para novas atribuições de trabalho;
  • Comunicação com os agentes de  campo;
  • Coleta de dados de campo (hora de chegada, conclusão do trabalho, solicitações de informações, etc);
  • Compartilhamento de dados do trabalho ou histórico do cliente com colaboradores de campo;
  • Envio de colaboradores para diferentes tarefas;
  • Gerenciamento de estoque e disponibilidade de produtos.

Com essas atribuições e ferramentas tecnológicas, o objetivo do field service é tornar mais ágil a comunicação, o agendamento, despacho e compartilhamento de dados entre os trabalhadores de campo e aqueles que permanecem no escritório.

Dentro desta proposta, com a evolução do field service dentro das grandes empresas e seu crescente papel de importância nelas, já podem-se observar importantes benefícios que foram agregados à mobilidade:

 

  • O field service aumenta a produtividade e eficiência do trabalho, já que permite o acesso mais ágil aos dados de histórico do cliente, diminuindo também o tempo de resposta;
  • Garante uma experiência de compra satisfatória para o cliente, já que os trabalhos são realizados com mais rapidez e a comunicação entre cliente e empresa é instantânea;
  • Agiliza o fluxo de trabalho através da troca de dados em tempo real, tornando possível que tudo que é realizado em campo seja transferido para os sistemas da empresa de maneira automática;
  • Reduz custos através da eliminação do gasto com papel e de trabalhos manuais, além de evitar deslocamentos desnecessários ao agrupar trabalhos geograficamente próximos.
  • Melhora a rentabilidade, uma vez que cresce a produtividade da equipe e o gestor pode ainda contar com dados atualizados, acompanhando métricas e indicadores que garantam a satisfação do cliente.

Diferença de field service, help Desk e Service Desk

Muitas pessoas podem fazer confusão com relação aos serviços executados por estes três diferentes conceitos do setor de TI.

Os próprios usuários muitas vezes ficam indecisos para escolher qual deles é o ideal para determinada situação.

Nosso objetivo então é esclarecer de forma breve qual a diferença entre essas três modalidades de serviço de suporte, facilitando a compreensão tanto de profissionais, como de clientes.

Como vimos, os profissionais de field service atuam diretamente no local em que o cliente está, colocando em prática suas habilidades em prática de forma presencial. 

Essa, de fato, é a principal diferença entre as modalidades de atendimento. Veja só:

Help Desk

O Help Desk é considerado um suporte em primeiro nível, mais simples e rápido.

Ele é o tipo de atendimento que deve ser acionado quando se tem problemas de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, ou pequenas alterações no hardware ou software, que podem aplicadas pelo próprio cliente através de algumas instruções. 

Este suporte é realizado remotamente, em geral por telefone ou também de forma online, em que o atendente tem acesso ao computador do cliente através de sua interface. 

O foco do Help Desk é em diminuir as demandas mais simples da lista de tarefas dos especialistas, deixando que fiquem apenas com casos mais complexos. Isso também dinamiza o atendimento e fornece um retorno mais rápido ao cliente.

Service Desk

O Service Desk representa um nível dois na escala de complexidade de atendimento, pois se trata dos profissionais que entram em ação de forma mais direta e detalhada para resolver os problemas do cliente.

Ainda que também seja realizado de forma remota, o Service Desk é um atendimento formado por especialistas em demandas que exigem uma análise mais profunda para serem concluídas. 

Os profissionais de Service Desk atuam resolvendo falhas de segurança, de servidores e monitorando características do funcionamento geral que possam prejudicar o andamento das atividades da empresa.

Como ter um field service de qualidade

Conquistar uma boa gestão de field service é com certeza um desafio. Isso porque coordenar operações nunca é uma tarefa fácil, independentemente das ferramentas que tivermos à disposição. 

Mas é fato que, quanto melhores e mais eficazes forem as ferramentas utilizadas, mais cômoda e flexível será a gestão e consequentemente, melhor será o resultado.

Portanto, vamos a algumas dicas de como não errar na sua gestão de field service:

Invista em uma boa equipe de TI

Investir na equipe de TI que vai atuar no field service é o primeiro passo. Você pode, por exemplo, contratar uma empresa especializada.

A maior vantagem em contratar uma empresa especializada em field service de TI é, sem dúvidas, a disponibilidade de técnicos qualificados que ela pode oferecer. 

As empresas que trabalham nesse setor já conhecem a experiência de seus funcionários e, portanto, podem enviar para você os técnicos que melhor atendem aos requisitos da demanda.

No atendimento field service, conhecimento técnico é fundamental e o tempo de trabalho pode precisar ser curto em situações que exigem urgência de solução.

Aposte em um software

A primeira regra básica em field service é definir qual software será a base de sua gestão, abandonando as planilhas de Excel!

O programa de computador é a melhor solução para engajar todas as tarefas em uma máquina de informações complexa. 

É hora de abolir as planilhas em papel da rotina de trabalho, abandonar aqueles relatórios e formulários em papel, histórico dos clientes, faturamento, tudo!

É preciso ter uma visão clara do quanto essa prática pode ser prejudicial e sem dúvidas, atrasada para os dias atuais.

A partir da adoção de uma ferramenta de software para field service, será possível melhorar o trabalho em vários aspectos:

 

  • Melhor organização de trabalhadores e locais de atendimento;
  • Programação mais eficaz das ordens de serviço;
  • Verificação de status de trabalho (pendente ou concluído);
  • Geração de relatórios;
  • Melhoria do transporte e da comunicação interna e externa.

 

Estes são apenas alguns dos benefícios que se percebe ao investir em field service, visando a melhoria da qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

Monitore as métricas

Para ter um field service bem sucedido, é importante também saber que existem métricas que precisam ser acompanhadas de perto.

Essas métricas vão dizer muito sobre o custo e a qualidade do atendimento da sua empresa.

Vejamos quais são elas:

FTF 

O First-Time Fix Rate ou Ratio de Solução na Primeira Visita é uma das métricas mais importantes. 

Ela é responsável por indicar a frequência com que o profissional de TI resolve o problema em sua primeira visita ao cliente. 

Para conseguir bons resultados nesse quesito, é preciso combinar dois fatores importantes: avaliar qual a pessoa que detém os conhecimentos adequados e necessários para a tarefa, além de garantir que ela disponha das ferramentas que lhe permitam resolver a situação. 

Dados de produtividade e rentabilidade são diretamente proporcionais a esta métrica.

Por isso, é importante sempre se preocupar em proporcionar o treinamento adequado ao pessoal técnico para garantir a eles de capacidade para resolver ou administrar os problemas que os clientes podem apresentar.

Tempo médio de serviço (MTTS)

Mean Time to Service ou Tempo Médio de Serviço é a métrica que diz respeito ao tempo médio decorrido desde que um problema é relatado até que os técnicos de campo cheguem ao local para resolvê-lo.

É uma métrica que depende de uma organização bem definida e protocolos que permitam ajustar esse tempo ao máximo. 

É preciso ter muito cuidado com essa métrica, principalmente se houver um acordo SLA com o cliente. Quando as metas estiverem pré-estabelecidas, a preocupação em respeitar esse contrato de serviço deve ser redobrada.

Um software apropriado ajuda muito nesse ponto.

Tempo médio de reparação (MTTR) 

Mean Time to Repair ou Tempo Médio de Reparação é, como o próprio nome revela, o tempo médio necessário para resolver um chamado.

Esse período de tempo pode incluir a notificação, diagnóstico, reparação, calibração e tempo de verificação. 

Essa é uma métrica que também diz respeito à uma boa qualificação dos profissionais e escolha correta de recursos.

A possibilidade de acessar dados do inventário em tempo real através de aplicativos e softwares também é uma forma de melhorar os resultados neste aspecto.

Custo por chamado

O custo por chamado é uma métrica que mede basicamente o número de solicitações que o departamento de TI atendeu e quais foram as despesas envolvidas na resolução do chamado, com base em dados como as horas de trabalho e recursos utilizados.

Ela é muito importante e pode ser utilizada tanto por empresas que fazem uso da terceirização de TI, quanto por aquelas que mantêm um departamento próprio.

Para fazer o cálculo do custo por chamado a primeira medida é determinar um período específico e registrar todas as solicitações atendidas.

O custo por chamado pode então ser calculado pelo número de chamados abertos naquele período escolhido e dividido pelo valor gasto com TI, seja com seu departamento, ou com a empresa parceira contratada.

Caso tenha tido gastos com outras empresas, abertura de chamados com outros fornecedores ou contratação de novas licenças, não se esqueça de incluir esses valores no cálculo. 

O resultado final será o valor do custo do chamado individual.

Essa métrica é indispensável na tomada de diversas decisões relacionadas à produtividade da empresa. Pode indicar, por exemplo, se sua empresa deve investir na terceirização de TI ou se vale a pena ter o departamento interno.

Essas foram nossas dicas sobre field service, com objetivo de você obter o melhor desempenho nas operações.

Quer investir em field service? Conheça então nossos serviços de terceirização e outsourcing de TI e saiba como podemos ajudar você!

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