Você sabe qual a importância de ter um bom analista de suporte?
Como já foi dito em diversos artigos aqui no nosso blog, o mercado da área de TI é exigente e, muitas vezes, sente falta de profissionais que realmente entendam a importância da missão e da infraestrutura desse setor, comprometendo-se com a realização dele dentro das empresas.
Nesse contexto, o analista de suporte vem ganhando um espaço cada vez mais reconhecido e valorizado.
Isso se dá em virtude da competência dele na busca de soluções para os problemas cotidianos das empresas em que está presente.
O progresso dos negócios e a continuidade de projetos que visam melhorar o atendimento e outros processos empresariais ficam dependentes da disponibilidade de recursos, da simplicidade de processos e da estabilidade dos serviços, âmbitos em que o analista de suporte oferece auxílio de forma direta.
Todo o conhecimento desse profissional e sua capacidade de captar funcionalidades, entender sistemas, equipamentos e modelos de mercado promovem o diferencial no mercado em relação à demanda e ao suporte aos processos internos.
Você que trabalha com empresas já deve ter percebido que ainda que seu ramo de atuação não seja diretamente associado à tecnologia, esse setor certamente é parte fundamental dele.
Isso porque já é de conhecimento geral que oferecer um produto ou um serviço a um cliente sem o apoio tecnológico é algo impossível no modelo de negócio que estamos presenciando.
Por isso preparamos esse artigo para que você entenda melhor sobre a atuação do analista de suporte.
Além disso, vamos mostrar dicas de como você pode preparar esse profissional para atuar na rotina diária da sua empresa.
Confira a seguir!
O que faz o analista de suporte afinal?
Basicamente, o analista de suporte atua assegurando o suporte para que o tráfego de informações ocorra de forma segura e rápida.
Além disso, é ele quem vai lidar com os usuários do setor e auxiliar os mesmos quando necessário.
Portanto, é interessante pensarmos nessas responsabilidades para explicar melhor quais são as tarefas que, de fato, ele desempenha.
De forma prática, o analista de suporte é responsável por fazer com que qualquer software ou hardware funcione corretamente e que atenda às necessidades da empresa de acordo com o que lhe for orientado.
Ele também deverá esclarecer dúvidas dos usuários, que poderão ser registradas através de um sistema de atendimento disponibilizado pela empresa.
Essa solicitação pode ser, por exemplo, através de sistemas como help desk, service desk entre outros.
Podemos concluir, através desse aspecto, que esse profissional precisa ter habilidade para lidar com pessoas, boa comunicação e capacitação, pois ele vai lidar constantemente com usuários.
É importante dizer que muitos desses usuários podem não entender absolutamente nada de tecnologia, nem mesmo o básico.
Por esse motivo, principalmente, o analista de suporte deve ter capacidade de saber transformar a linguagem técnica em algo simples e que o público possa entender sem problemas.
Sabendo melhor sobre o que faz um analista de suporte, é fato que é importante que esse profissional tenha consigo uma bagagem de conhecimento e conteúdo bem completa.
Por isso, é essencial que um analista de suporte tenha a formação em Sistemas de Informação, Ciência ou Engenharia de Computação ou Rede de Computadores.
Esses cursos superiores vão capacitá-lo para exercer as funções necessárias na empresa.
Como contratar o analista de suporte correto?
Agora que você já entendeu o que o analista de suporte faz, vamos detalhar para você a quais aspectos principais do perfil desse profissional você deve estar atento na hora de fazer a contratação.
Isso vai facilitar o treinamento posterior para que ele se adapte ao modelo de negócio da sua empresa.
Veja só!
Foco no cliente
Vimos que esse profissional vai lidar com a clientela o tempo todo.
Por isso, ele precisa ter consciência da importância de fazer um bom atendimento e promover a satisfação dessas pessoas a todo momento, independentemente da situação.
Comunicação
A comunicação, já citada aqui, é extremamente importante.
Antes de contratar, fique atento a como o candidato se expressa, se é com clareza e com habilidade para desenvolver um diálogo de forma paciente, mas, ao mesmo tempo, com a objetividade que, muitas vezes, o atendimento pede.
Trabalho em equipe
Um analista de suporte não trabalha isoladamente, é claro, pois esse serviço envolve tempo e diversas outras condições que fazem com que a maioria das empresas invista em uma equipe.
Portanto, o profissional precisa saber lidar com pessoas do mesmo ramo e ter a capacidade de dividir tarefas, auxiliar companheiros e também receber ajuda, caso seja necessário.
Trabalhar sob pressão
Situações de estresse são muito comuns na rotina de um analista de suporte, e ele precisa saber lidar com isso.
É normal, uma vez que ele estará encarregado de muitas coisas diretamente ligadas a ele, por exemplo, se um sistema fica fora do ar, uma empresa pode ficar completamente inoperante.
Da mesma forma que são muitas atribuições, é preciso saber lidar rapidamente com tudo isso de forma calma e consciente.
Como treinar seu analista de suporte
Observadas as atribuições e competências desse profissional, você deverá moldá-lo ao ritmo da sua empresa e de suas prioridades.
Para tal, preparamos 3 dicas principais para que esse treinamento gere os melhores resultados.
Anota aí!
1. Contextualização
O mais importante é que haja uma contextualização com o ambiente da empresa, antes de qualquer coisa.
Conhecer os princípios que regem o trabalho e quais as prioridades da gestão será importante para formar a base do funcionário.
Saber a trajetória da empresa, os problemas anteriores, como foram resolvidos, a equipe com a qual esse funcionário vai se relacionar, tudo isso é uma primeira fase da capacitação para a adequação do analista de suporte ao ambiente de trabalho.
Da mesma forma, o perfil de clientes com que ele mais vai ter que lidar é uma introdução mais do que válida.
Isso demonstra o compromisso da empresa com ambas as partes: funcionários e clientes.
2. Relacionamento interpessoal
Além de conhecer os funcionários com quem vai lidar na rotina, todo novo funcionário de uma empresa precisa adquirir uma certa cumplicidade e sintonia para que as coisas comecem a fluir, certo?
Pensando nisso, invista em momentos de interação, sejam eles de aprendizado e capacitação geral da equipe, ou mesmo momentos de discussão, debates, confraternização.
É importante valorizar tudo que possa auxiliar na aproximação entre esses funcionários.
Esse tipo de medida, em um primeiro momento, pode parecer fora de contexto, mas a verdade é que a boa relação e a harmonia entre funcionários já é comprovadamente um fator de sucesso nos negócios.
3. Capacitação técnica específica
Mais do que o foco no bom relacionamento dentro da empresa, o conhecimento técnico é sim importante e indispensável.
O setor de tecnologia vive sendo atualizado e existem diversas certificações que os profissionais dessa área podem adquirir para evoluir no ramo.
Incentive esse tipo de capacitação, pois quanto mais atualizado seu analista de suporte for, mais novidades e benefícios ele poderá trazer para a gestão.
Isso tudo sem falar da importância do aprimoramento do inglês, que é fundamental na rotina e na evolução do conhecimento de um analista de suporte e profissional de TI em geral.
Essas foram nossas dicas para você que está precisando de um analista de suporte. Quer saber mais sobre como mandar bem no setor de TI da sua empresa? Veja então nosso artigo sobre os erros mais comuns das empresas nesse quesito!
